Im Aftermarket geht es darum, Produkte und Dienstleistungen anzubieten, die über den Erstverkauf hinausgehen. Dabei ist es wichtig, dass Kunden bei Problemen oder Fragen schnell und effizient unterstützt werden. Genau hier setzt C.A.S.E. mit Zukunftsthemen an.

C.A.S.E. steht für Connected, Autonomous, Shared und Electric – das sind die vier großen Trends, die derzeit den Automobilmarkt verändern. Ziel des C.A.S.E. ist es, diese Trends zu nutzen, um den Kunden ein nahtloses und personalisiertes Aftermarket-Erlebnis zu bieten. Dies stellt sowohl die Werkstätten als auch die Automobilhersteller vor große Herausforderungen. Mit einer frühzeitigen Vorbereitung und einer klaren Strategie können diese Herausforderungen jedoch gemeistert und dem Kunden ein einwandfreies und personalisiertes Aftersales-Erlebnis geboten werden.

C.A.S.E. im Aftermarket – vier große Trends, die den Automobilmarkt verändern

Diese vier Eckpfeiler, aus denen C.A.S.E. besteht, werden die Zukunft in der Automobilbranche maßgeblich verändern.

Connected

Durch die Vernetzung von Fahrzeugen und Werkstätten können Kunden direkt auf Informationen zu ihrem Fahrzeug zugreifen. Bisher sind die Hinweise für Werkstatttermine auf bestimmte Parameter festgelegt. In der Zukunft könnte ein Fahrzeug von sich aus merken, wann es Zeit für einen Werkstatttermin ist und dem Fahrer zu gegebenem Zeitpunkt Bescheid geben. Währenddessen kann es der Werkstatt die nötigen Informationen zu schicken, um dieser die Möglichkeit zu geben, durch die Analyse von Daten mögliche Probleme frühzeitig zu erkennen und proaktiv zu handeln. Der Ablauf von Terminvergabe bis hin zur Zufriedenheitsbefragung kann mit einem digitalen Workflow individuell abgebildet werden.

Autonom

Immer mehr Fahrzeuge werden in der Lage sein, autonom zu fahren. Dies hat Auswirkungen auf den Aftermarket, denn die Wartung und Reparatur von autonomen Fahrzeugen wird sich von der Wartung und Reparatur herkömmlicher Fahrzeuge unterscheiden, gerade auch, wenn autonome Flotten entstehen. Zum Beispiel kann es nötig sein, dass ein Werkstattmitarbeiter eher mobil zu den jeweiligen Wägen unterwegs ist und die Fahrzeuge nicht mehr in der Werkstatt wartet oder repariert.

Wichtig kann ein mobiler Wartungsservice auch werden, wenn man das Projekt Vay in Hamburg betrachtet. Dort navigieren so genannte Teledriver Autos ferngesteuert durch die Straßen. Sie bringen die Fahrzeuge zum gewünschten Punkt und übernehmen diese wieder, wenn sie nicht gebraucht werden [https://www.hamburg-news.hamburg/innovation-wissenschaft/startup-vay-schickt-erstes-fahrerloses-auto-durch-hamburg]. In der Zeit, in der sie nicht gebraucht werden, können sie problemlos gewartet werden. Ein intelligentes Workflow Management vereint nicht nur alle gesammelten Daten, sondern bereitet sie so auf, dass die Planung durchdachter und zeitsparender geschieht.

Shared

Carsharing und andere Mobilitätsdienstleistungen, wie Sharing mit mehreren Personen, gewinnen zunehmend an Bedeutung. Um eine schnelle und effiziente Unterstützung der Kunden zu gewährleisten, braucht es einen klugen Einsatz von Kundenservice Tools. Bekommt ein Kunde nach dem Buchen seines Wagens nicht das gewünschte Produkt, ist die Zufriedenheit schnell gefährdet. Von einem dreckigen Fahrzeug, über fehlende buchbare Features, bis hin zur Abwesenheit des gebuchten Wagens – die Probleme können mannigfaltig sein. Über digitale Ansprechpartner kann der Kunde seine Problematik ad hoc mitteilen und bekommt innerhalb kürzester Zeit Lösungen präsentieren, die den Kunden zum Self-Service befähigen.

Electric

Der Trend zur Elektrifizierung des Antriebsstrangs stellt die Werkstätten vor neue Herausforderungen. Elektrofahrzeuge sind im Vergleich zu herkömmlichen Fahrzeugen technisch zwar weniger komplex, sie erfordern jedoch eine andere Herangehensweise bei Wartung und Reparatur. Die Komponenten der IT-Systeme machen aus einem Fahrzeug eher einen fahrenden Computer, der eine Vielzahl an Daten sammelt und verarbeitet. Diesen Veränderungen müssen auch Werkstätten Rechnung tragen und über das Know-how sowie die technischen Möglichkeiten verfügen, um Elektrofahrzeuge zu warten und zu reparieren. In den Werkstätten findet ein immenser Wandel in den Berufsfeldern statt. Die Entwicklung geht weg vom Schraubschlüssel, hin zur IT-Fachkraft, die mit vielen digitalen Aufgaben konfrontiert sein wird. Dabei sollten sie dennoch die Kenntnisse von Verbrennermotoren nicht vergessen, die nach wie vor ein großes Thema spielen werden.

Auch Automobilhersteller sind gefragt. Kunden müssen sich darauf verlassen können, dass ihre Fahrzeuge jederzeit betriebsbereit sind und sie nicht aufgrund von Problemen mit dem Antriebssystem liegenbleiben. Hierbei ist es wichtig, dass die Automobilhersteller ihre Kundenserviceprozesse verbessern und schnelle Unterstützung bei Problemen anbieten können.

Beim Umgang mit C.A.S.E. im Aftermarket hilft schneller und kosteneffektiver Kundenservice

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Kernthemen von C.A.S.E. im Aftermarket in der Zukunft eine wichtige Rolle spielen, um Kunden ein nahtloses und individuelles Erlebnis zu bieten. Eine geeignete Softwarelösung, wie targenio AFTERMARKET, ist für einen schnellen und kosteneffektiven Kundenservice seitens der Hersteller dabei ein wesentlicher Baustein.

Melden sich Kunden mit einem Anliegen jedweder Art, haben sie häufig ein Problem, das sie zügig gelöst haben möchten. Diese Anliegen sind so vielfältig, wie die Szenarien, die wir mit den oben erklärten Eckpfeilern vorgestellt haben. Nur durch eine kooperative Zusammenarbeit mit den Herstellern können die Werkstätten sicherstellen, dass sie auf die sich ändernden Anforderungen des Marktes vorbereitet sind und ihren Kunden eine rasche und effiziente Dienstleistung bieten können.

Um diese Transformation im Aftermarket zu unterstützen, bieten wir mit unserem ausgeklügelten Workflow Management targenio AFTERMARKET ein Produkt, das den Kundenservice maßgeblich entlastet.

Für Fragen dazu stehen wir dir sehr gerne zur Verfügung.

Seit letztem Jahr geht ein Raunen durch die IT-Welt. Dieses basiert auf dem Erscheinen von generativen großen KI-Systemen mit der Synthese von Text, Bild, Klang, Programmiercode und Sprache im Monatstakt. Einen Beleg dafür liefert der aktuelle AI Index 2023. Der Bericht ist eine unabhängige Quelle, bestehend aus einem interdisziplinären Team aus Wirtschaft und Forschung, zum Stand der internationalen KI-Entwicklung in Industrie und Forschung. Er richtet sich maßgeblich an Führungskräfte, um Entscheidungen zu unterstützen. Dieser Bericht hat natürlich Folgen für den Kundenservice und das Beschwerdemanagement in unterschiedlichsten Branchen.

Jetzt heißt es anschnallen und losfahren

Die momentane KI-Technik hat Potenzial von disruptiver Veränderung. Das bereitet einigen Branchen Sorgen. Doch wo eine Verdrängung stattfindet, dort entstehen ebenso viele neue Möglichkeiten. Gerade für Unternehmen, die KI einsetzen, bedeutet das einen enormen Schub in puncto Kostensenkung und Umsatzsteigerung. Der wirtschaftliche Vorteil ist unbestritten, weshalb sich ein Durchstarten mit Foundation Models[1] mehr als empfiehlt.

Gerade für Unternehmen, die sich mit dem Beschwerdemanagement befassen, kann die Unterstützung via KI enorme Erleichterung bringen. Als Kommunikationsmittel mit einem Sprachverständnis auf menschlichem Niveau, unterstützen beispielsweise Systeme wie ChatGPT die Vorgänge zwischen Kunde und Unternehmen. In Bezug auf targenio betrifft das nicht nur die Kategorisierung, die über künstliche Intelligenz strukturiert werden kann.

Generative KI-Systemen können im Kundenservice noch viel mehr gestalten. Die folgenden Punkte sind ein Ausblick auf den Kundenservice der Zukunft.

Digitaler Zwilling der Customer Journey

Wem ist es nicht schon passiert? Man ist am Flughafen und muss einchecken. Auf dem Weg dorthin ist einem aber noch nicht klar, dass die Schlange unendlich lang sein wird. Also steht man irgendwann unweigerlich an – und sich gleichzeitig die Beine in den Bauch, während die Laune sinkt.

Über einen digitalen Zwilling[2] können beispielsweise von den Airlines Services bereitgestellt werden, die den Fluggast während seiner Reise begleiten. Ein Tool wie ChatGPT dient dann dem digitalen Zwilling als Konversationsassistent, der dem Fluggast Hinweise zum Vorgang gibt. So kann ein Kunde nachfragen, wie gerade die Lage an der Anmeldeschlange ist. Daraufhin empfiehlt die Chat-KI als Kommunikator in Echtzeit, sich vorher noch in Ruhe einen Kaffee zu gönnen, da die Wartedauer noch zu lang ist.
Die im System liegende künstliche Intelligenz kann zum Beispiel proaktiv einen Gutschein ausgeben, wenn es merkt, dass der gebuchte Flug Verspätung hat – und die Einstellung gewährleistet ist, dass es diesen Gutschein ausstellen darf. Die Laune des Fluggastes bleibt dabei anhaltend zufrieden, denn er wird durchgängig informiert und bei potenziellem Schaden schon zu Beginn entschädigt.

Natürlich sollten vorher essentielle Fragen geklärt werden. Wie soll so ein Tool wie ChatGPT die Unterhaltung führen? Proaktiv oder auf Anfrage? Welche Daten braucht das System für solch eine Konversation? Das ist alles zum einen Sache des Maschine Learnings (ML) und zum anderen eine Frage, die vorab von Unternehmen geklärt werden sollte.

Konversation in Echtzeit

Das Erleben eines Fluggastes ist unter Umständen sehr emotional. Das transportiert dieser entsprechend in der Beschwerdenachricht an das Flugunternehmen. Dabei ist es gar nicht so einfach, die Essenz der Nachricht herauszufiltern und sie für ein passendes Feedback strukturiert zu erfassen.

ChatGPT kann in dem Fall als eine Schnittstelle zwischen Gast und Case Management fungieren. Es kümmert sich ernsthaft auf emotionaler Basis als erster Ansprechpartner um die Anliegen des Gastes. War bisher ein Formular für Beschwerden gefragt, dass von den Kunden eine klare und detaillierte Eingabe erforderte, ist es jetzt möglich, die KI vorzuschalten. In einem lockeren, schriftlichen Gespräch erfährt ChatGPT alle notwendigen Informationen für die klare Weiterverarbeitung der Anfrage.

Darüber hinaus kann eine künstliche Intelligenz bei faktenbasierten Anfragen direkt die Antwort liefern, ohne die Anfrage an einen Agent weiterzuleiten. Ein Beispiel dafür ist die Verspätung eines Flugs. Diese Daten existieren bereits. Fragt nun ein Fluggast, wo sein Flieger bleibt, weiß die künstliche Intelligenz, woran es liegt, und kann gezielt eine Antwort liefern. Dadurch erhält der Kunde nicht nur eine passende Antwort, sie ist auch mit weniger Wartezeit verbunden.

Bei unklaren Anfragen, die von der KI nicht beantwortet werden können, leitet sie die Information aufbereitet an den Agent weiter, um diesem die folgende Arbeit weitestgehend zu erleichtern.

Einer, der zu mir passt

Zudem ist es sogar möglich, als Gast eine eigene Datenmappe zu besitzen, die alle Informationen zu sich selbst, den Flugdaten und Personenaufkommen, Wartezeiten oder Daten zum Flughafen, bereit hält. Das ermächtigt den Fluggast zu selbst bestimmten Entscheidungen und zur Teilhabe am Vorgehen in Echtzeit. Dieser ist dadurch den Unternehmen nicht ausgeliefert, sondern stets Herr über die eigene Entscheidungsgewalt.

Nicht zu vergessen, dass eine KI dem Fluggast aufgrund der Informationen in der Datenmappe den passenden Agent zuteilen kann. Die Basis dafür kann das Harvard-Konzept[3] sein. Somit gelingt die Kommunikation wesentlich einfacher. Denn der Fluggast fühlt sich, je nach emotionaler Lage, stets verstanden und ernstgenommen. Das hinterlässt das Gefühl von Sicherheit, auch wenn mal etwas schief gegangen ist.

Viele Optionen und noch mehr

Der Kundenservice kann von den Möglichkeiten, die KI-Systeme bieten, nur profitieren. Gerade das positive Beschwerdemanagement ist effizienter und leichter zu gestalten – für alle, die an so einem Prozess beteiligt sind.

Wenn ein Unternehmen jetzt mit auf den Zug aufspringt, ist es laut AI Index 2023 definitiv Vorreiter, handelt aber auch im Sinne der eigenen Kunden. Aus unserer Sicht wird die Verknüpfung von Service mit künstlicher Intelligenz der Kundenservice von morgen sein.

Aus unseren praktischen Erfahrungen haben wir gelernt, dass man verschiedene KI-Methoden mit regelbasierten Logiken kombinieren sollte, um spezifische Anforderungen zielgenau zu erfüllen. Für mehr Informationen, oder dem Wunsch, den digitalen Kundenservice auf ein neues Level zu heben, stehen wir sehr gerne zur Verfügung.

[1] Foundation Model ist ein Begriff, den die Forschenden der Stanford Universität geprägt haben. Dieser meint große Sprachmodelle (LLM) und KI-Modelle mit multimodalen Fähigkeiten, wie ChatGPT, Stable Diffusuin, Whisper und DALL-E 2.

[2] Digitale Zwillinge sind unter anderem Dienste, die alle relevanten Informationen und Dienste mittels einer einheitlichen Schnittstelle zur Verfügung stellen.

[3] Das Harvard-Konzept verfolgt die Strategie des sachbezogenen Verhandelns. Streitfragen sollen nach Bedeutung und Sachgehalt entschieden werden, statt zu feilschen. Daraus resultiert eine beidseitig einvernehmliche, konstruktive Einigung.

Normalerweise ist Kundenzufriedenheit im Schlaf nur im Kontext mit Betten oder Medikamenten zu verstehen. Am heutigen Weltschlaftag liegt das auch sehr nahe. Aber was machen Leiter im Kundenservice, die nachts keinen Schlaf finden, weil ihre Kunden unzufrieden sind? Mit der Software von targenio bekommen sie Kundenzufriedenheit im Schlaf.

Bis dahin wälzen sie sich unter Umständen im Bett von links nach rechts und wissen nicht, wie sie den steigenden Anforderungen gerecht werden sollen.

Mehr als nur ein Krisenherd in der Nacht

Dabei handelt sich oft nicht nur um eine Seite, die unzufrieden ist. Die eigenen Mitarbeiter haben zu Stoßzeiten keine gute Laune mehr, denn die Aufträge reißen nicht ab – genauso wenig, wie die Überstunden.

Die Bearbeitung der jeweiligen Kundenanfrage dauert zu lang und verringert die Deckungsbeiträge. Es ist vorprogrammiert, dass der CFO unzufrieden ist.

Und vielleicht wird die Beschwerdespirale so groß, dass einige Beschwerden beim CEO ankommen. Das bedeutet unter Umständen Rechtfertigungsnot für den Leiter Kundenservice.

Alles nur ein schlechter Traum

Zum Glück gibt es mittlerweile verlässliche Software, die für Entspannung sorgen und die Krisen über Nacht verpuffen lassen. Mit klaren Prozessen und Strukturen unterstützt targenio das Team „in einer Sprache“ international und zielgerichtet zu kommunizieren.

Die jeweilige Branche ist hier nebensächlich. Von Airlines, über Automotive und Maschinenbau, bis hin zu den Customer Success Managern kann targenio in fast jede Kundenserviceabteilung implementiert werden.

Kundenzufriedenheit lässt sich mit der Software von targenio automatisch verbessern

Im Kundenservice unterstützt targenio anspruchsvolle end to end-Prozesse. Dabei ist es völlig egal, ob es sich um B2B- oder B2C-Bereiche handelt. Die Bearbeitung basiert auf Vorgängen. Und über die Integration bestehender IT-Systeme automatisiert die Software die Bearbeitung stark.

Dadurch bearbeitet das Team im Kundenservice die Anfragen und Beschwerden effizienter, und antwortet folglich schneller mit spezialisierten Antworten. Was macht Kunden zufriedener als ein positives Kontakterlebnis, bei dem sie sich verstanden und fair behandelt fühlen?

Eine optimierte Kompensation führt beim CFO natürlich zur Freude, denn höhere Deckungsbeiträge im Unternehmen und automatisches Verbuchen auf Kostenträgern vereinfach das Kosten-Controlling.

Der CEO wird nicht mehr mit Kundenanfragen behelligt, und die Mitarbeiter können sich endlich angemessen um ihre Fälle kümmern, und deshalb pünktlich in den Feierabend gehen.

Wir wünschen auf jeden Fall einen guten Schlaf!

Hinweis: Das Bild ist mit KI generiert.

Nicht jedes digitale Geschäftsmodell ist vollständig automatisiert. Und nicht jeder vollständig automatisierte Geschäftsprozess steht für ein digitales Geschäftsmodell.

Die Begriffe Automatisierung und Digitalisierung werden gerne und großzügig genutzt und häufig frei interpretiert. Die Folge sind Missverständnisse, unklare Ziele und enttäuschte Erwartungen bei Projekten zur Digitalisierung und Automatisierung.

Wichtige Unterschiede in der Begrifflichkeit

Zunächst sind die Begriffe klar und eindeutig definiert:

• Digitalisierung steht für das Überführen von analoger Information in digitale Information (Bsp. Scan eines Dokuments, Musik als MP3, usw.).
• Automatisierung beschreibt das Ausführen von sich wiederholenden Aufgaben durch einen Automaten bzw. einen Algorithmus in Form von Software.

Wenn die beiden Begriffe in der Geschäftswelt in einen klaren Kontext stehen, entsteht Klarheit und die üblichen Missverständnisse werden vermieden:

• Ein Geschäftsvorgang („Case“) steht für ein zu dokumentierendes Geschäft; der Auslöser, der Ablauf und das Ergebnis sind nicht immer oder vollständig klar definierbar.
• Ein Geschäftsprozess ist eine Menge logisch verknüpfter Einzeltätigkeiten und wird durch ein definiertes Ereignis ausgelöst und das Ergebnis ist eindeutig; Geschäftsprozesse sind standardisierbar.
• Ein Geschäftsmodell beschreibt das Konzept des unternehmerischen Handelns, den Nutzen und den Ertrag eines Geschäfts.

Diese Themen bieten Chancen für die deutschen Unternehmen

Die Digitalisierung von Geschäftsvorgängen und Geschäftsprozessen ist Voraussetzung für deren Automatisierung. Die Digitalisierung eines Geschäftsmodells bedeutet Daten zu verwerten, was insbesondere in den TIME Branchen immer wieder sehr erfolgreich gelingt. Die Transformation eines produkt-oder dienstleistungsbasierten Geschäftsmodells hin zu einem datenbaiserten Geschäftsmodell erfordert eine tiefgreifende und weitreichende unternehmerische Neuorientierung bis hin zu einem Neuanfang.

Bei der Automatisierung von Geschäftsvorgängen und Geschäftsprozessen werden alle wiederholbaren Aufgaben durch Algorithmen beschrieben und sind in ausführbarer Software abgebildet. Wenn der Kern eines Geschäftsmodells im Herstellen von Produkten oder dem Erbringen von Dienstleistungen besteht und alle Aufgaben automatisiert sind, liegt noch kein digitales Geschäftsmodell vor. Allerdings liefern die hoch automatisierten Geschäftsvorgänge wertvolle Daten, die das Entwickeln digitaler Geschäftsmodelle ermöglichen können.

Bei der Automatisierung eines Geschäftsmodells sind alle wertschöpfenden Tätigkeiten end-2-end automatisiert. Jenseits von TIME Branchen sind häufig Teile der Wertschöpfung, wie beispielsweise der Vertrieb mit eCommerce vollständig automatisiert. Andere Teile der Wertschöpfung erfordern hingegen manuelle oder teilautomatisierte Geschäftsprozesse.

Insbesondere für die deutschen Unternehmen, mit ihrer hohen Kompetenz im Bereich der Produktion und Logistik sowie der hohen Zuverlässigkeit in der Dienstleistung, bieten sich Chancen, wenn die Potentiale für die Automatisierung genutzt werden.