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Automatisierung im Kundenservice fördert den Qualitätsstandard

Die Branche Reise & Touristik steckt mitten im Wandel. Die Megatrends Mobilität und Individualisierung verändern die Geschäftsmodelle. Partner organisieren sich verstärkt in Netzwerken, der Kundenservice erhöht die Automatisierung und der Self-Service etabliert sich zunehmend als Standard.

Die Tourismusbranche steht vor weiteren Herausforderungen, wie Umweltauswirkungen und dem steigenden Bedarf nach individuellen Angeboten. Mittels Automatisierungen ist es möglich, effizient auf sich ändernde Anforderungen einzugehen und den Qualitätsstandard zu fördern. Durch intelligente Softwarelösungen können Anbieter komplexe Prozesse automatisieren und den wachsenden Druck auf die Branche bewältigen.

In einem starken Wettbewerbsgeschäft mit geringen Margen ist Kosteneffizienz von entscheidender Bedeutung. Dabei spielt die Automatisierung der Abläufe mit verschiedenen Netzwerkpartnern einen entscheidenden Faktor für langfristigen Erfolg. Die effiziente Orchestrierung von Dienstleistungen durch automatisierte Prozesse wird zu einem Wettbewerbsvorteil, der es den Tourismusanbietern ermöglicht, flexibel auf die sich wandelnde Landschaft des Reisemarktes zu reagieren.

In einer sich wandelnden Reisebranche, geprägt von Achtsamkeit und Qualitätsbewusstsein, streben Reisende nach intensiven Erlebnissen und tiefer Verbindung mit ihrer Umgebung. Gleichzeitig beschleunigte die Corona-Krise die Transformation der Branche. Hier setzt die Automatisierung im Kundenservice an, um den steigenden Ansprüchen der anspruchsvollen Reisenden gerecht zu werden und gleichzeitig die Komplexität der Branche zu bewältigen.

Die Automatisierung im Kundenservice spielt eine entscheidende Rolle, um personalisierte Dienstleistungen nahtlos anzubieten und Raum für menschliche Interaktionen zu schaffen – ein zentraler Aspekt des Resonanz-Tourismus.

targenio unterstützt Netzwerke mit externen Partnern flexibel und kollaborativ zu organisieren. Das eröffnet Chancen durch die Automatisierung im Kundenservice, Kostendruck und Servicequalität in Einklang zu bringen.

Lösungen für Airlines und Touristik-Unternehmen

Kundenservicemitarbeiter lacht und zeigt den Daumen nach oben

Kundenfeedback von Airlines

Aufgabe | Das Bearbeiten von Kundenfeedback einer Airline, insbesondere zu Flugverspätungen, Annullierungen und Kofferschäden, ist aufwändig. Häufig erfordert es die Einbindung vieler Stellen, wie zum Beispiel Flight Ops, Cabin Crew oder Airport. Neben vielfältigen gesetzlichen Vorschriften bestehen hohe Erwartungen der Fluggäste an eine schnelle und sachgerechte Bearbeitung.

Lösung | In Zusammenarbeit mit vier internationalen Hub-Airlines haben wir eine speziell für Airlines passende Lösung entwickelt. Sie unterstützt die spezifischen Prozesse einer Airline end-to-end und ermöglicht durch vorbereitete Schnittstellen zu relevanten Systemen (Ticket- und Buchungssystem, PNR, WorldTracer, und so weiter) vielfältige Automatisierungsoptionen.

Ergebnis | Die Lösung stellt eine strukturierte, transparente und individuelle Behandlung von Kundenfeedback sicher. Außerdem verkürzt sie Bearbeitungszeiten sowie -aufwände, und bietet maximale Flexibilität bei der Weiterentwicklung der Lösung.

Kompensation von Flugverspätungen

Aufgabe | Fluggäste, die von Flugunregelmäßigkeiten betroffen sind, habe vielfältige Ansprüche gemäß EU VO 261/2004. Die Bearbeitung der Anliegen ist zeit- und kostenintensiv. Gleichzeitig ist eine zügige Bearbeitung ein starkes Kundenbindungsargument. Die Abtretung der Ansprüche an eine Claim Factory soll vermieden werden.

Lösung | Über ein interaktives, smartes Webformular gibt der Gast in strukturierter Form sein Anliegen wieder. Im Anschluss übernimmt der Algorithmus die komplette Abwicklung, prüft den Anspruch des Gastes gegen das Fluginformationssystem der Airline, trifft eine Entscheidung, kommuniziert diese an den Fluggast und veranlasst die Auszahlung durch das SAP-System oder den Versand eines Gutscheincodes.

Ergebnis | Die Lösung erreicht einen hohen Automatisierungsgrad, bei dem sie über 80% der Vorgänge zum so genannten „3h-delay“ autonom end-to-end durchführt. targenio ist in der Cloud bereitgestellt, hat offene und standardisierte Schnittstellen und kann nahtlos in bestehen Kundenservice- und ERP-Systeme einer Airline integriert werden.

Mann steht mit dem Rücken zum Betrachter vor einer Abflugswand

Zwei Frauen stehen in einer Straße, lachen sich gegenseitig an und deuten auf ein in der Hand gehaltenes Smartphone

Ansprüche von Urlaubern regulieren

Aufgabe | Reklamationen und Beschwerden von Pauschaltouristen verursachen bei einem Reiseveranstalter hohe Bearbeitungsaufwände. Um zu klären, ob Anspruch auf eine Preisminderung besteht, sind Recherchen im Zielgebiet und bei weiteren Leistungsträgern wie Airlines oder Agenturen notwendig.

Lösung | Reklamationen und Beschwerden werden vor, während und nach der Reise bearbeitet. Mit Schnittstellen zum Buchungssystem und durch Integration aller Partner, wie Reisebüros, Airlines, Agenturen, Hotels, Bettenbanken und Reiseleitung, kann der Kundenservice seine Aufgaben schneller, besser und kostengünstiger erledigen.

Ergebnis | Die Lösung reduziert die Bearbeitungsaufwände im Kundenservice durch umfangreiche Automatisierung über die komplette Customer Journey hinweg. Der Kundenservice leistet mit seiner schnellen und sachgerechten Bearbeitung in targenio einen wichtigen Beitrag zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

Regressforderungen geltend machen

Aufgabe | Entschädigungen, die ein Reiseveranstalter aufgrund eines Reisemangels an seine Gäste zahlt, sollen beim problemverursachenden Dienstleister in Regress genommen werden. Dieser Prozess ist bisher nur unzureichend mit IT, wie Excel und E-Mail, unterstützt. So werden eine Vielzahl von Forderungen nicht oder zu spät geltend gemacht.

Lösung | Der Regressprozess ist vollständig automatisiert. Der Automatismus baut die Forderung auf und erhebt sie gegenüber Leistungserbringern, wie Hotels, Agenturen und Airlines. Widersprüche gegen die Forderung erscheinen im System und werden dort bearbeitet. Anschließend erfolgt die Übergabe der feststehenden Forderung an das Finanzbuchhaltungssystem. Die Lösung erlaubt sowohl Sofortabzug, als auch Fristabzug sowie Einzel- oder Sammelbearbeitung.

Ergebnis | Mit der vollständigen Automatisierung entfallen Kosten für das Regressmanagement nahezu komplett. Gleichzeitig verbessert der zeitnahe Forderungsaufbau den Cashflow deutlich. Die Regressdaten erlauben Rückschlüsse auf die Qualität der Dienstleister. Zur Abbildung des Regressprozesses kann targenio entweder in ein bestehendes Kundenservicesystem integriert werden oder standalone betrieben werden.