Leisure & Travel
Automatisierung im Kundenservice.
Die Branche Reise & Touristik steckt mitten im Wandel. Der Megatrend Individualisierung verändert Geschäftsmodelle und führt dazu, dass Partner sich in Netzwerken organisieren. Kundenservice findet stärker automatisiert und immer mehr im Self-Service statt.
Nicht erst seit der jüngsten Corona-Krise befindet sich die Branche mitten in der Transformation. Langfristig dürfte sich dabei der Trend einer steigenden Zahl an Urlaubs- und Kurzurlaubsreisen fortsetzen. Genauso wie die Ausgaben weiter steigen dürften, die durchschnittlich im Jahr für Reisen aufgebracht werden. Gleichzeitig wirkt in diesem Wachstumsmarkt aber der Megatrend Individualisierung stark auf das Konsumentenverhalten ein. Der Wunsch nach freieren und individualisierten Angeboten mischt sich mit dem Konsumentenwunsch nach maximalem Komfort und Einfachheit.
Im Markt sind die Anbieter im Vorteil, die in der Lage sind entlang der Wertschöpfungskette und entlang von Reise- und Mobilitätsketten neue Angebote zu entwickeln, die über das Kerngeschäft hinaus gehen. Die Konsumenten erhalten dabei in der Regel ein Bundle aus Leistungen verschiedener Anbieter, bei denen die Übergänge zwischen verschiedenen Leistungen nahtlos und fluide durch einen Generalunternehmer moderiert werden. Die Fähigkeit, Netzwerke mit vielen verschiedenen Teilnehmern effizient und automatisiert zu orchestrieren, wird dabei zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor.
In einem starken Wettbewerbsgeschäft mit geringen Margen ist Kosteneffizienz von entscheidender Bedeutung. Dabei spielt die Automatisierung der Abläufe mit verschiedenen Netzwerkpartnern eine herausragende Rolle genauso wie vollautomatisierte Lösungen im Kundenservice, bei denen Prozesse regel-und workflowbasiert und kundenseitig weitgehend im Self-Service stattfinden.
targenio unterstützt Netzwerke auch mit externen Partnern flexibel und kollaborativ zu organisieren und eröffnet Chancen durch die Automatisierung im Kundenservice Kostendruck und Servicequalität in Einklang zu bringen.
Use Cases.
Lösungen für Airlines und Touristik-unternehmen.
Kundenfeedback von Airlines managen.
Aufgabe. Das Bearbeiten von Kundenfeedback einer Airline, insbesondere zu Flugverspätungen, Annullierungen und Kofferschäden, ist aufwändig und erfordert häufig die Einbindung vieler Stellen, wie zum Beispiel Flight Ops, Cabin Crew oder Airport. Neben vielfältigen gesetzlichen Vorschriften bestehen hohe Erwartungen der Fluggäste an eine schnelle und sachgerechte Bearbeitung.
Lösung. In Zusammenarbeit mit vier internationalen Hub-Airlines haben wir eine speziell für Airlines passende Lösung entwickelt, die die spezifischen Prozesse einer Airline end-to-end unterstützt und durch vorbereitete Schnittstellen zu relevanten Systemen (Ticket- und Buchungssystem, PNR, WorldTracer etc.) vielfältige Automatisierungsoptionen ermöglicht.
Ergebnis. Die wichtigsten Mehrwerte der Lösung sind die Sicherstellung einer strukturierten, transparenten und individuellen Behandlung von Kundenfeedback, die Verkürzung von Bearbeitungszeiten und -aufwänden, sowie maximale Flexibilität bei der späteren Weiterentwicklung der Lösung.
Kompensation von Flugverspätungen.
Aufgabe. Fluggäste, die von Flugunregelmäßigkeiten betroffen sind, habe vielfältige Ansprüche gemäß EU VO 261/2004. Die Bearbeitung der Anliegen ist zeit- und kostenintensiv. Gleichzeitig ist eine zügige Bearbeitung ein starkes Kundenbindungsargument. Die Abtretung der Ansprüche an eine Claim Factory soll vermieden werden.
Lösung. Über ein interaktives, smartes Webformular erfasst der Gast in strukturierter Form sein Anliegen. Dann übernimmt der Algorithmus die komplette Abwicklung, prüft den Anspruch des Gastes gegen das Fluginformationssystem der Airline, trifft eine Entscheidung, kommuniziert diese an den Fluggast und veranlasst die Auszahlung durch das SAP-System oder den Versand eines Gutscheincodes. Weitere Informationen.
Ergebnis. Die Lösung erreicht einen hohen Automatisierungsgrad, bei dem über 80% der Vorgänge zu 3h delay autonom end-to-end prozessiert werden. targenio wird in der Cloud bereitgestellt, hat offene und standardisierte Schnittelle und kann nahtlos in bestehen Kundenservice- und ERP-Systeme einer Airline integriert werden.
Ansprüche von Urlaubern regulieren.
Aufgabe. Reklamationen und Beschwerden von Pauschaltouristen verursachen bei einem Reiseveranstalter hohe Bearbeitungsaufwände. Um zu klären, ob Anspruch auf eine Preisminderung besteht, sind Recherchen im Zielgebiet und bei weiteren Leistungsträgern wie Airlines oder Agenturen notwendig.
Lösung. Reklamationen und Beschwerden werden vor, während und nach der Reise prozessiert. Mit Schnittstellen zum Buchungssystem und durch Integration aller Partner (Reisebüros, Airlines, Agenturen, Hotels, Bettenbanken und Reiseleitung) kann der Kundenservice seine Aufgaben schneller, besser und kostengünstiger erledigen.
Ergebnis. Die Lösung reduziert die Bearbeitungsaufwände im Kundenservice durch umfangreiche Automatisierung über die komplette Customer Journey hinweg. Durch schnelle und sachgerechte Bearbeitung leistet der Kundenservice mit targenio einen wichtigen Beitrag zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
Regressforderungen geltend machen.
Aufgabe. Entschädigungen, die ein Reiseveranstalter aufgrund eines Reisemangels an seine Gäste zahlt, sollen beim problemverursachenden Dienstleister in Regress genommen werden. Dieser Prozess ist bisher nur unzureichend mit IT (Excel und E-Mail) unterstützt, so dass eine Vielzahl von Forderungen nicht oder zu spät geltend gemacht werden.
Lösung. Der Regressprozess wird vollständig automatisiert, die Forderung aufgebaut und gegenüber Leistungserbringern (Hotels, Agenturen, Airlines) erhoben. Widersprüche gegen die Forderung erfolgen im System und werden dort bearbeitet. Anschließend erfolgt die Übergabe der feststehenden Forderung an das Finanzbuchhaltungssystem. Die Lösung erlaubt sowohl Sofortabzug als auch Fristabzug sowie Einzel- oder Sammelbearbeitung.
Ergebnis. Durch die vollständige Automatisierung entfallen Kosten für das Regressmanagement nahezu komplett. Gleichzeitig wird der Cashflow durch den zeitnahen Forderungsaufbau deutlich verbessert. Die Regressdaten erlauben Rückschlüsse auf die Qualität der Dienstleister. Zur Abbildung des Regressprozesses kann targenio entweder in ein bestehendes Kundenservicesystem integriert werden oder Stand-alone betrieben werden.
Wir beraten Sie gerne.
