Kundenbegeisterung als Schlüssel zum Erfolg

Einblick in den Workshop mit Prof. Dr. Matthias Gouthier bei der targenio GmbH

Kundenzufriedenheit allein reicht nicht mehr aus – Kundenbegeisterung ist das Ziel, das Unternehmen mit ihrem modernen Kundenservice anstreben wollen. Diese Erkenntnis steht im Mittelpunkt des Zwei-Tages-Workshops, den wir mit Prof. Dr. Matthias Gouthier durchgeführt haben. Hier werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Erkenntnisse und Strategien, die wir aus dem Workshop mitgenommen haben.

Korrekte Begriffe schaffen Transparenz im Kundenservice

Im Workshop diskutierten die Teilnehmenden ihr Fachwissen in der Kundenservicetheorie über verschiedene Begrifflichkeiten und deren Interpretationsmöglichkeiten. Dieses Thema beschäftigte einige Teilnehmer sogar noch nach Abschluss des Workshops. In der Anschlussdiskussion haben sie die zentrale Frage, inwieweit kaufmännischer Kundendienst im Vergleich zu technischem, warengebundenem und nicht warengebundenem Kundendienst für unsere Ausrichtung maßgeblich ist, erneut intensiv erörtert. Darüber hinaus hat sich die Gruppe mit der Einordnung von Begriffen wie Kundenmanagement, Customer Relation Management, Customer Care, Customer Service und CX für unser Unternehmen detaillierter auseinandergesetzt. Obwohl die Beantwortung dieser Fragen noch Zeit in Anspruch nehmen wird, bleibt das übergeordnete Ziel klar definiert:

Ein Schlüsselfaktor für unsere Software, um Kunden bei der Bereitstellung exzellenten Kundenservice zu unterstützen, liegt in der Fähigkeit, die Sprache unserer Kunden zu sprechen. Wenn wir die Begrifflichkeiten unserer Kunden verstehen, ermöglicht das nicht nur ein verbessertes Verständnis, sondern auch die effektive Bereitstellung optimaler Lösungen.

Der Beitrag von Prof. Dr. Matthias Gouthier hat unser Team befähigt, ihr Grundwissen im Bereich moderner Kundenservice auf den neuesten Stand zu bringen. In einer Welt, in der sich Formulierungen kontinuierlich verändern, ist es von entscheidender Bedeutung, aktuelle Kenntnisse zu erlangen. Dadurch können wir dauerhaft transparent auf Augenhöhe kommunizieren.

Selfservice, KI und Kundenbegeisterung

Exzellenter Kundenservice in der Praxis besteht nicht aus Begrifflichkeiten, sondern vielmehr aus der Art und Weise, wie mit Kunden umgegangen wird, wenn sie Probleme oder Fragen haben. Fühlen sie sich emotional abgeholt, verstanden und erhalten schnell Hilfe, ist der Weg dahin sehr gut geebnet. Dorthin braucht es häufig bestimmte Prinzipien, Konzepte oder Modelle. Sie sollen dabei helfen, die eigenen Schwachstellen herauszuarbeiten und den Kunden wieder mehr in den Fokus nehmen.

Ein Produkt aus den Erkenntnissen kann der Schulterschluss von Service-Center mit Selfservice und KI sein. Der Selfservice verlagert den Handlungsspielraum zunehmend weg von den Service-Centern in die Hände der Kunden. Diese Verlagerung soll beide Seiten entlasten. Während die Service-Center mehr Freiheiten bekommen, sich um komplexere Anliegen zu kümmern, werden die Kunden sukzessive dazu ermächtigt, sich selbst helfen zu können.

Ein entscheidender Treiber zum Selfservice ist die fortschreitende Entwicklung von KI. Damit sind nicht die hilflosen Chatbots gemeint, sondern smarte Assistenten, die sowohl den Service-Mitarbeiter, als auch den Kunden nützliche Informationen und Hilfestellungen bieten. Im Umfeld eigener Lösungsfindung kann der Assistent in Echtzeit dabei unterstützen. Gerät er an seine Grenzen, gibt es im Background den Service-Mitarbeiter, der mittels KI-Unterstützung ohne erneute Nachfrage weiß, welche Probleme den Kunden plagen. Die Bearbeitung des Anliegens ist dadurch nicht nur effizient, sie begeistert beide Seiten: Der Kunde fühlt sich verstanden und der Agent kann so professionell antworten, wie er es sich vorstellt.

Assistenten haben ein immenses Potenzial für Kundenbegeisterung. Allerdings muss vorher gesichert sein, dass sie einen validen Mehrwert bieten. Andernfalls kann die Begeisterung sehr schnell in eine Enttäuschung kippen.

Kundenbegeisterung beginnt bei der Begeisterung aller Mitarbeitenden

Hat ein Unternehmen verstanden, wie wertvoll es ist, den Bereich Kundenservice im Unternehmen zu fördern, stellt sich heraus, dass es dafür weiter vorne ansetzen muss. Um Kunden wirklich zu begeistern, müssen die Mitarbeitenden begeistert sein. Erst dann hat das gesamte Unternehmen die ehrliche Ausstrahlung, dass sie für die Sache brennen und nicht nur ihren Job machen.
Auf dieser Basis können Informationen intern barrierefrei eingeholt und weitergeben werden. Je schneller und empathischer diese beim Kunden ankommen, desto angenehmer überrascht wird er sein.
Unser Geschäftsführer Michael Kolbenschlag fasst das in seinem Statement wunderbar zusammen: „Exzellenter Kundenservice entsteht und wirkt von innen nach außen.“

Wer sich also das Ziel der Kundenbegeisterung auf die Fahne schreiben will, beginnt einen unternehmensweiten Prozess, der allen zugutekommen wird.

Exzellenter Kundenservice ist zunehmend der Differenzierungsfaktor

Lebt ein Unternehmen den Kundenservice auch im Inneren, ist das der große Hebel, um sich von Konkurrenten abzusetzen. Denn das ist der erste Schritt, um Kunden in den Mittelpunkt des Wirkens zu stellen. Positive Kundenerfahrungen sind relativ leicht zu bestimmen, da sich diese eher weniger melden. Überwiegend melden sich Kunden bei den Unternehmen, wenn es Probleme gibt. Stoßen sie in Interaktionen mit den Unternehmen jedoch auf schnelle, effiziente und freundliche Hilfe, fühlen sich Kunden wertgeschätzt und gut betreut. Das ist der ausschlaggebende Punkt für begeisternden Kundenservice.

Die Bereitstellung von effektivem Support stärkt das Vertrauen der Kunden in die Fähigkeiten des Unternehmens, ihre Bedürfnisse zu verstehen und darauf angemessen zu reagieren. Kunden neigen dann dazu, loyal zu bleiben, wenn sie sicher sind, dass das Unternehmen sie in schwierigen Situationen unterstützt und ihre Probleme ernst nimmt. Das führt zu einer positiven Wahrnehmung des Unternehmens und einer starken Bindung zwischen beiden Parteien. Das Alleinstellungsmerkmal über den Kundenservice ist manifestiert und die Treue des Kunden dem Unternehmen gewiss.

Fazit: Engagement für exzellenten Kundenservice

Prof. Dr. Matthias Gouthier zieht ein positives Fazit aus dem Workshop mit der targenio GmbH. Ein Workshop lebt von interessierten, motivierten und engagierten Teilnehmenden. „Ich finde es äußerst beeindruckend, mit welchem Engagement sich das Management und die Mitarbeitenden bei der targenio GmbH mit diesen Themen auseinandergesetzt haben“, erklärt der Professor auf seinem LinkedIn-Kanal, „Der Workshop hat mir richtig Spaß gemacht, denn es gibt für einen Referenten nichts Schöneres, als interessierte, motivierte und engagierte Teilnehmende.“
Die Erkenntnisse aus dem Workshop werden zweifellos dazu beitragen, dass wir unsere Kunden und die Kunden unserer Kunden künftig nicht nur zufriedenstellen, sondern auch begeistern wollen.

Weiterführende Informationen gibt es auch hier:

CEX Jahresreport 2024