Unternehmen

Der diesjährige KVD Innovationstag des Kundendienst-Verband Deutschlands e.V. stand unter dem Motto „Sicherheit im Service“ und bot eine Plattform für den Austausch über aktuelle Herausforderungen und Lösungsansätze im technischen Service. Zentrale Themen waren die Cybersecurity und die Wahl des neuen Beirats. Aus den Gesprächen hat sich für uns allerdings auch herauskristallisiert, dass der vielbeschworene Fachkräftemangel kein theoretisches Konstrukt ist, sondern bittere Realität. Einige Unternehmen berichten von Stellenanzeigen, auf die es nicht einen einzigen Bewerber gibt. Dieser stellt Unternehmen vor große Herausforderungen. Einen Teil der Lösung sehen wir in der kooperativen Automatisierung im Service.

Austausch auf Augenhöhe beim Networking am Vorabend des KVD Innovationstags

Bereits das Get-together am Vorabend zeigte uns, wie wertvoll persönliche Begegnungen sind. In entspannter Atmosphäre haben wir erste Gespräche geführt, Kontakte geknüpft und bestehende Netzwerke vertieft.

Besonders spannend waren die Kontakte zu Serviceprofis aus den verschiedensten Branchen, wie Automotive, Haushaltsgeräte oder Solartechnologie. Auch die Gespräche mit erfahrenen Serviceberatern wie Holger Jaksch, Jens Härtel und Jonas Lang lieferten praxisnahe Perspektiven und Anknüpfungspunkte für zukünftige Kooperationen. Wir haben vor, diesen Dialog weiter vertiefen.

Cybersecurity oder der Schutz vor digitalen Bedrohungen

Ein absoluter Schwerpunkt des Innovationstags war die Cybersecurity. Julian Rupp vom Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) präsentierte erschreckende Fakten: Deutschland steht hinsichtlich veralteter Serversoftware schlecht da – nur die USA schneiden noch schlechter ab. Der Nachholbedarf ist bei der Absicherung von IT-Systemen demnach sehr hoch. In einer anschließenden Diskussionsrunde mit Uwe Limmer (Hahn Automation Group) wurden konkrete Erfahrungen zu den Fragen „Was passiert nach einem Cyberangriff? Welche Maßnahmen helfen wirklich?“ aus der Praxis geteilt.

Die Antworten auf die Fragen lieferte die Runde postwendend mit. Regelmäßige Backups sind essenziell. Lösegeldzahlungen sind keine Lösung. Und mit einfachen Mitteln wie Zwei-Faktor-Authentifizierung kann bereits viel erreicht werden.

Die Seestern-Methode ist für uns ein Werkzeug mit Potenzial

Ein weiteres Thema mit echtem Praxisnutzen war die Seestern-Methode. Ihre große Stärke ist, dass sie niedrigschwellig sowie leicht zu erlernen ist. Und sie lässt sich flexibel in verschiedenen Kontexten einsetzen, auch außerhalb klassischer Workshop-Formate. Vor Ort hat sich schnell gezeigt, wie schnell man mit dieser Methode ins Gespräch kommt. Für uns ein spannender Ansatz, der sich auch gut für Retrospektiven im Team eignen könnte.

KVD im Wandel – Bewährtes bewahren, Neues gestalten

Auch der Verband selbst hat in den letzten zwölf Monaten viel bewegt. Der KVD positioniert sich neu, reagiert auf veränderte Marktbedingungen und bewahrt dabei bewusst seine bewährten Werte. Besonders deutlich wurde das bei der emotionalen Verabschiedung langjähriger Beiratsmitglieder sowie des Vorstandsvorsitzenden Prof. Dr. Volker Stich, dessen Engagement über viele Jahre hinweg bleibende Spuren hinterlässt.

Wir gratulieren in diesem Zuge herzlich dem neuen Beirat des KVDs, bestehend aus 17 Mitgliedern, zur Wahl des neuen Beirats und wünschen ihnen für die kommenden drei Jahre viel Erfolg und Rückenwind. Ganz besonders unseren persönlichen Kontakten Thorsten Schlüter, Maximilian Schacht und Lennard Holst.

Der KVD ist das Netzwerk für den technischen Service

Der KVD ist Deutschlands größtes Netzwerk für Fach- und Führungskräfte im technischen Service. Mit rund 1.600 Mitgliedern aus verschiedenen Branchen fördert der Verband seit über 40 Jahren den Wissenstransfer und die Entwicklung innovativer Lösungen im Servicebereich.

Fachkräftemangel ist Realität, aber eine Chance zur Differenzierung

Entsprechende Einsichten hat der Verband in aktuelle Themen rund um den Service.

Aus unseren Gesprächen haben wir mehrmals gehört, dass immer häufiger Stellenanzeigen ohne jegliche Bewerbung bleibt. Der Fachkräftemangel ist längst Realität und betrifft insbesondere den technischen Service. Laut einer Studie der ManpowerGroup kämpfen 82 Prozent der deutschen Unternehmen mit offenen Stellenbesetzungen.

Wer den Servicebereich weiterhin nur als Kostenfaktor betrachtet, wird sich im Wettbewerb schwer tun. Differenzierung entsteht zunehmend über exzellenten Service, insbesondere dann, wenn Produkte immer vergleichbarer werden. Die Unternehmen, die es schaffen, mit ihrer Serviceorganisation signifikant zum Umsatz beizutragen, werden die Nase vorn haben.

Mit einem Assistenten im Peto, der den Mangel an Fachkräften ausgleicht und das Wissen in den Unternehmen aktuell hält, sehen wir dieser Herausforderungen kraftvoll entgegen.

Letztes Jahr haben wir uns bei den Veranstaltungen noch zurück gehalten. Wir waren auf dem Aachener Dienstleistungsforum und haben unsere Ideen beim AI Camp des Nürnberg Digital Festivals geteilt. Sonst waren wir viel unterwegs, haben Events besucht, uns ausgetauscht und evaluiert, auf welcher Veranstaltung wir uns dieses Jahr besonders gut präsentieren können.
Daraus haben sich bei den Veranstaltungen 2025 drei herauskristallisiert, die wir angehen werden:

Aachener Dienstleistungsforum

„Service-Transformation – erfolgreich vom Produkt- zum Lösungsanbieter | So gelingt die Twin-Transition im Service!“

Das Aachener Dienstleistungsforum ist Deutschlands größte Service-Innovationsveranstaltung zu den Themen „Service-Excellence“, „Digitale Produkte“ und „Subscription-Geschäftsmodelle“ in der produzierenden Industrie.

Führungskräfte und andere Expert*innen aus Unternehmen unterschiedlicher Branchen profitieren von der Diskussion mit hochkarätigen Expert*innen aus Industrie und Wissenschaft zu Trends und Entwicklungen im Bereich „Digitalisierung im Service“ sowie vom Erfahrungsaustausch mit fachkundigen Veranstaltungsteilnehmer*innen zu den neuesten Technologien in der Dienstleistungsbranche.

Wann: 19. März 2025

Wo: Online & Kostenlos

AI with puropose Summit 20025

The aim of the event is to get AI to a mature enough place, where it becomes ready and reliable for industrial use cases. We cannot do this without our many excellent partners, sharing their best practices openly and collaborating.

Wann: 20. und 21 Mai 2025

Wo: München

Nürnberg Digital Festival

„TECH to the PEOPLE“

Dieses Jahr starten wir mit unserer eigenen Veranstaltung. Zusätzlich haben wir wieder vor, beim AI Camp dabei zu sein. Wir werden darüber informieren, sobald wir mehr wissen und auch sagen können, wann ihr unser Event besuchen könnt.

Wann: Juli 2025

Wo: Nürnberg

Service Summit

Der Service Summit ist die führende Messe und Konferenz für Digitalisierung und Innovation im Kundenservice, bei der hochaktuelle Branchenthemen wie Customer Service Excellence, emotionale Intelligenz, maschinelles Lernen, Automatisierung und Robotic Process Automation (RPA) u.v.m. im Mittelpunkt stehen.

Wann: 19. und 20. November 2025

Wo: Hamburg

 

Du hast Interesse, uns bei den Veranstaltungen 2025 zu treffen?
Sprich uns gerne an und lass uns einen Kaffee trinken gehen.

Vor Kurzem haben wir mit Michael über die Neuausrichtung unseres Produkts gesprochen. Ein wesentlicher Bestandteil unserer neu entstehenden targenio Assistentenplattform ist die strategische Partnerschaft mit Mendix. Wir sind jetzt Mendix ISV-Partner.

Low Code dank Mendix

Die Low-Code-Plattform ermöglicht es uns, unser Produkt mit hoher Effizienz weiterzuentwickeln. Viele Voraussetzungen, die wir ursprünglich selbst schaffen wollten, bringt Mendix von Haus aus mit:
Durchgehende Integration von Nano-, Mirco- und Workflows vereinfachen den Prozess, der mit Java High Code unterstützt werden kann. Vor allem die Umsetzung unseres Interaktions- und Visual-Designs  durch datengetriebene, dynamische Anwendungen, wie das intelligente Recherche-Panel, ist ein besonderer Meilenstein für uns. Daneben haben wir viele Standardschnittstellen und generische SST, die schnell eingebunden werden können, sowie Integrationen, insbesondere zu SAP.
Das alles können wir über einen automatisierten Betrieb in der Cloud anbieten.

Als Mendix ISV (Independent Software Vendor) Partner sind wir Teil einer Community, in der wir technische und geschäftliche Herausforderungen gemeinsam meistern. Kürzere und mehrere Innovationszyklen beschleunigen unsere Entwicklungsgeschwindigkeit enorm.

Da wir in der Cloud arbeiten, ist die targenio Assistentenplattform äußerst wartungsfreundlich und individuell anpassbar. Produktimplementierungen, Updates und Wartungen erfolgen weitestgehend störungsfrei für unsere Kunden.

Kundenservice First

So können wir uns voll und ganz auf unsere Assistentenphilosophie konzentrieren und unseren Kunden einen echten Mehrwert für ihren Kundenservice bieten. Durch Low Code, aber auch No Code und datengetrieben, sind unsere Kunden in der Lage, ihre Assistenten eigenständig zu erstellen, zu integrieren und zu warten. Das macht sie unabhängiger von unseren Entwicklern und hilft ihnen, sich schneller auf verändernde Herausforderungen im Service einzustellen.

Ein starkes Partnernetzwerk für exzellenten Kundenservice

Nach sorgfältiger Überlegung sind wir zu dem Schluss gekommen, dass sich Mendix, ein Tochterunternehmen von Siemens, als die einzige Low-Code-Plattform herauskristallisiert hat, die den Anforderungen unserer Softwareentwicklung gerecht wird.

Mit Mendix können wir Probleme auf Mikroebene lösen, ohne das große Ganze aus den Augen zu verlieren. Dadurch können wir komplexe, transformative Initiativen angehen, indem wir alle Beteiligten in die Bedarfserfassung, Ideenfindung und Wertermittlung über den gesamten Lebenszyklus hinweg einbeziehen.

Innovation und Effizienz für den Kundenservice

Unsere Partnerschaft mit Mendix eröffnet uns neue Möglichkeiten, unser Produkt kontinuierlich zu verbessern und flexibel auf zukünftige Herausforderungen zu reagieren. Wir sind überzeugt, dass wir als Mendix Partner die Innovationskraft und Agilität besitzen, um auch in den kommenden Jahren wegweisende Lösungen für den Kundenservice zu bieten.

Im Gespräch mit Michael Kolbenschlag

Als Softwareunternehmen widmen wir uns intensiv der Produktentwicklung. Die Software targenio bekommt ein neues Gesicht und gestaltet vom Gedanken zur targenio Assistentenplattform die Zukunft des Kundenservices mit.

Welche Auslöser dazu geführt haben und welche Herausforderungen es dabei gab, erzählt uns der Geschäftsführer Michael Kolbenschlag im Gespräch mit Liam Flohry, unserem Marketingmanager. Als Produktmanager stellte er das Team zusammen und begleitete die Entwicklung von der ersten Idee bis zum Launch.

Ein erfolgreiches Unternehmen geht mit der Zeit

LIAM:
targenio erstellt explizit Software für den Kundenservice mit dem Fokus auf die Kundenkommunikation. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, hat das Unternehmen in den letzten Jahren viel investiert und eine neue Produktidee geschaffen. Wie ist das passiert?

MICHAEL:
Mit unserer Software für den Kundenservice sehen wir uns stark mit den Themen Kundenzufriedenheit und der Entlastung der Mitarbeitenden von Unternehmen verbunden.

Die letzten Jahre haben uns viele neue Erfahrungen gebracht. Wir haben aufgrund verschiedener Initiativen viel in den Bereichen Cloud, LowCode, UX Design und KI gelernt. Auf Basis derer und der vielschichtigen Blickwinkel des Teams sind wir zu dem Schluss gekommen, das Produkt komplett neu zu denken und mit den neuen Technologien zu erstellen.

LIAM:
Um ein Produkt auf neue Beine zu stellen, braucht es auch ein Team, das sich intensiv damit befasst, auseinandersetzt und es vorantreibt. Wie hast Du das Team aufgebaut?

MICHAEL:
Die Zusammenstellung des Teams ergab sich ganz automatisch. Ich habe alle an einen Tisch gebracht, die bisher ein Interesse an den Themen  gezeigt haben und bereits in den unterschiedlichen Initiativen mitgearbeitet haben.
Nach dem Kick-Off nahmen wir uns drei Monate Zeit, um eine gemeinsame Vorstellung und Produktvision des neuen Produkts zu entwickeln. Es standen von Anfang an einige Ideen im Raum, die wir gegenseitig hinterfragten, herausforderten und neu entwickelten.
Wir kombinierten Marktideen mit eigenen Unternehmenserfahrungen und Fachwissen und schufen so ein stabiles Fundament für eine zukunftsweisende Software.

Ohne Herausforderungen geht es nicht

LIAM:
Auf dem Weg zur Realisierung der Assistentenplattform, die die Arbeit im Kundenservice erleichtern soll, gibt es bestimmt auch die ein oder andere Herausforderung, die gemeistert werden muss. Welche ist das bei targenio?

MICHAEL:
Die gibt es durchaus. Wir haben uns während der Findungsphase auch genau diesen Themen gewidmet. Bei uns haben sich drei Herausforderungen herauskristallisiert, die das Team überwinden musste.

LIAM:
Welche war die erste?

MICHAEL:
Es gibt eine breite Interpretation von Fachbegriffen. Und das nicht nur bei uns im Team, sondern auch beim Verständnis der Kunden. Wenn Fachbegriffe unscharf verwendet werden, ist es wichtig, immer wieder für Klarheit zu sorgen. Diese Klarheit muss man sich immer wieder erarbeiten, auch weil sich die Fachbegriffe ständig verändern.
Bei uns stellen wir uns regelmäßig die Fragen, was alles zum Kundenservice gehört, wie unser Beitrag aussieht und welche Trends sowie aktuellen Probleme vorherrschen.

Der technologische Wandel schreitet sehr schnell voran. Da passiert es manchmal, dass wir Technologien ohne das notwendige Know-how beurteilen müssen. Als Unternehmen das aus der HighCode Softwareentwicklung stammt, schien uns im ersten Augenblick eine Selbstentwicklung aller Komponenten, vor allem im Low-Coding-Bereich, naheliegend. Erst während der Entwicklung stellten wir fest, dass unsere Expertise auf Themenfeldern, wie end-to-end-Kommunikation und der Digitalisierung von Kundenproblemen beruht.

Durch die Fehleinschätzung lernten wir, dass wir mit den verfügbaren Technologien und starken Partnern wie Mendix einen wesentlich besseren Output für unsere Assistentenplattform bekommen. Einen weiteren Booster bekamen wir mit dem gezielten Einsatz von Large Language Models (LLM) wie ChatGPT.
Diese Stellschrauben halfen uns, unsere Produktstrategie, die wir noch vor einem Jahr im Kopf hatten, anzupassen und neu auszurichten.

Das Mindset muss mit – ohne das geht gar nichts!

LIAM:
Auf der technischen Ebene hat sich mit Innovation also viel getan. Wie geht es den Menschen, die mit der Neuentwicklung zu tun haben?

MICHAEL:
Auch in den Köpfen muss es „Klick“ machen. Wenn die Menschen nicht mitziehen, bleiben wir trotzdem hinter dem technologischen Wandel zurück. Es ist wichtig, dass wir als gesamtes Unternehmen unsere Komfortzone überwinden und den Mut haben, Chancen zu ergreifen.

Mit den Überlegungen zu neuen Geschäftsmodellen streben wir nach modernen Umsatzmöglichkeiten, die uns und unsere Kunden zufriedenstellen. Low Code bietet die Möglichkeit, dass unsere Kunden ihre Lösungen selbst erstellen und anpassen können. Damit sind sie bei individuellen Geschäftsvorgängen nicht mehr so von unserer Kapazität abhängig.
Sie wollen auch ihre Kundenserviceprozesse automatisieren und weniger User dafür einsetzen. Das heißt für uns, dass die Preismodelle auf Basis von Userlizenzen für beide Seiten nicht mehr interessant sind. Da müssen wir neue Wege gehen und zum Beispiel Bezahlung nach Anzahl und Automatisierungsgrad von Vorgängen bedenken.

Wir sind motiviert, groß zu denken und das ganze Unternehmen mitzunehmen.
Diesen Mut wollen wir auch unseren Kunden mitgeben, wenn wir gemeinsam nach vorne schauen. Wo können wir neu denken? Was braucht es, um in Partnerschaft gestärkt nach vorne zu blicken?

Neue Rollen und Strukturen prägen die Organisation

LIAM:
Wenn das ganze Unternehmen mitgenommen wird, ändert sich bestimmt auch etwas an der Struktur der Organisation, oder?

MICHAEL:
Die ersten Auswirkungen haben wir schon gespürt, als wir von getrennten Einzelbüros in eine Art Open Space im New Work-Charakter gewechselt sind. Auch im Team hat sich in den letzten Jahren etwas geändert. Mit neuen Teammitgliedern und deren neuen Rollen als UX-Designer oder Daten Ingenieure haben wir die Denkweise verjüngt und neue Impulse ins Bestandsteam gebracht. Jedes neue Teammitglied brachte eine neue Arbeitstechnik ein, die sich mit deren der erfahrenen Kollegen vermischte. Wir haben das Beste aus beiden Welten zusammengebracht und stellen die Zeiger in Richtung fundierte Kundenservice-Zukunft.

LIAM:
Eine Startphase ist immer aufregend und neu. Sie ist immer mit vielen unbekannten Variablen versehen. Viele Dinge ordnen sich in einer veränderten Reihenfolge an, Arbeitsabläufe passen sich an. Welche Erkenntnisse hast Du daraus mitgenommen?

MICHAEL:
Für mich sind drei Dinge aus dieser Zeit wirklich bemerkenswert: die Methodik, die Prototypen und das Verschriftlichen der Produktvision.

Zwei Kollegen waren auf einer Schulung zur Facilitation und drehten mit ihrer erlernten Methodik den Schlüssel um. Sie verkürzten mit diesem Schritt die Meetingzeiten und vervielfachten die Effizienz der Workshops. Das brachte enorm viel PS auf die Straße.
Mit den Prototypen unserer Entwickler geben wir unserer Produktidee ein Gesicht. Wir können uns ausprobieren und damit sehr schnell große Fortschritte machen. Das Credo? Unsere vier D: Discover, Design, Deliver, Drive. Mit Research, Lernen und der Umsetzung sind wir in einem dauerhaften Fahrwasser, das unsere Produktidee zum Leben erweckt.
Anhand der verschriftlichten Produktvision konnten wir genauer diskutieren. Auf der Basis wurde uns klarer, was wir noch brauchen und was nicht. Das hilft uns auch in der Zukunft: Mit dieser Handreichung vor Augen können wir jetzt arbeiten.

Das Credo? Discover, Design, Deliver, Drive!

LIAM:
Das klingt nach einem guten Start. Damit die Assistentenplattform weiter zum Leben erwacht, braucht es jetzt weitere Schritte. Welche werden das sein?

MICHAEL:
Wir werden die unterschiedlichen Strömungen, die es noch gibt, im agilen Softwareentwicklungsumfeld synchronisieren und organisieren. Dafür bedarf es eines eigenen Modells, mit dem wir als Unternehmen arbeiten möchten. Auch das gibt es nicht von der Stange. Wir entwickeln hier mit Fachleuten die Arbeitsorganisation, die gerade jetzt für uns passt.
Zusätzlich planen wir, weitere neue Köpfe hinzuzuziehen. So schaffen wir schnell die technischen Voraussetzungen,  mehr Know-how an bestimmten Stellen und binden unsere Kollegen aus dem restlichen Team schrittweise ein.

Wir möchten, dass sich unsere Kunden mit unserer Software wohlfühlen. Deswegen bleiben wir noch bis Ende des Jahres im Research und holen Feedback ein. Im neuen Jahr werden wir die erste Produktversion erstellen und in erste Kundenprojekte übergeben.

Darauf freue ich mich schon sehr!

Sonnig gestaltete sich der Nachmittag, als die Geschäftsführer Marcus und Michael im legeren targenio-T-Shirt den Auftakt zur Einweihungsfeier unseres neuen Büros gaben. Im italienischen Flair begrüßten die beiden enge Freunde und Bekannte des Unternehmens, die aus Nah und Fern angereist waren, um diesen besonderen Anlass zu feiern.

Der Grund des Abends war eindeutig: Das neue Büro, in das wir im September umgezogen sind, wurde feierlich eingeweiht. Dieses Event markierte zugleich den Abschluss der 2019 begonnenen Ausgründung aus der Rödl Consulting GmbH.

Unsere Reise von der Idee zur Eigenständigkeit

Das targenio-Team fand durch Michael schon zu seinen Studienzeiten seinen Ursprung. Noch als „Sorry“ bekannt, wurde unsere Kundenservice-Software mit besonderem Augenmerk auf die emotionalen Bedürfnisse der Kunden unter dem Dach der Rödl Consulting GmbH kontinuierlich weiterentwickelt. 2012 übernahm Marcus die Führung des Teams und trieb bis zum Ende des Jahrzehnts die Softwareentwicklung stetig voran.

2019 entschieden Michael und Marcus, sich vom Dienstleistungsgeschäft zu lösen und den Fokus komplett auf die Softwareentwicklung zu legen. So ist die targenio GmbH seit 2020 ein eigenständiges Unternehmen, das seit September 2023 seinen Sitz im Nordostpark Nürnberg hat.

Das Herzstück der Feier bildete die Vernetzung untereinander

Das zentrale Thema der Einweihungsfeier war eindeutig die Vernetzung. Im Laufe der Jahre hatte das targenio-Team das Privileg, mit zahlreichen großartigen Freunden, Partnern und Dienstleistern zusammenzuarbeiten. Dies war Anlass genug, alle zu einer gemeinsamen Feier einzuladen.  So kam es, dass an diesem Abend beispielsweise der erfahrene Rechtsanwalt mit dem innovativen Service-Designer lange in interessante Gespräche vertieft war.

Es bot sich darüber hinaus die Gelegenheit, sich über die aktuellen Themenbereiche unseres Unternehmens zu informieren. Von Low-Code-Programmierung über Process Mining und Assistentenphilosophie bis zur Entwicklung von Kundenservice-Software mit KI gab es reichlich spannende Gesprächsinhalte.

Wer sich lieber über private Themen austauschen wollte, konnte dies ebenfalls tun. Die Gäste wurden zu Beginn der Veranstaltung dazu animiert, ihre Hobbys auf kleinen Namensschildern preiszugeben, um während des Abends das Eis schneller zu brechen.

Eine unvergessliche Einweihungsfeier mit Flair

Mit einem Antipasti-Buffet und erlesenen Weinen von Günther Scholz mit Fiasco Classico klang die Einweihungsfeier rundum erfolgreich aus. Während die letzten Sonnenstrahlen in die Büroräume fielen, fanden sich kleine Gruppen zusammen, die ausgelassen diskutierten und den Abend genossen.

Michael betrachtet den Abend in der Rückschau als vollen Erfolg: „Unsere Büroeinweihung war eine sehr gelungene Pilotveranstaltung, mit der wir unser Netzwerk um alle Themen von KI, IT, Recht bis zu Strategie und Führung pflegen. Der Austausch mit unseren Gästen war sehr interessant und gleichzeitig sehr angenehm. Ich freue mich auf unseren targenio-Talk im nächsten Jahr.“