Unternehmen

Jobshadowing bietet uns die einzigartige Möglichkeit, direkt am Arbeitsplatz unserer Kunden zu sein. Dabei beobachten wir, wie sie unsere Kundenservice-Software im täglichen Einsatz nutzen. Dieses Vorgehen hilft uns, die Herausforderungen und Verbesserungsmöglichkeiten unserer Software genau zu identifizieren. So können wir unser targenio CRM kontinuierlich optimieren. Aus diesem Grund waren wir vor kurzem bei einem unserer Kunden vor Ort und schauten unseren Nutzern über die Schulter.

Wie helfen wir damit unseren Kunden?

Unser Kunde steuert die weltweite Verfügbarkeit von Ersatzteilen und bietet dafür einen Kundenservice, der schnell auf Engpässe reagieren muss. Sobald ein Ersatzteil nicht lieferbar ist, verlieren seine Endkunden im Zweifelsfall einen ganzen Monatsumsatz. Es ist daher essentiell, den Engpass so schnell wie möglich aufzulösen.

Unser CRM-System unterstützt schnelle und effiziente Kommunikationswege, wenn dringend benötigte Teile fehlen. Durch die Automatisierung gewinnen unsere Nutzer Freiräume, um kundenspezifisch zu agieren und schnell Lösungen zu finden.

Manchmal arbeiten unsere User anders mit der Software als wir es erwarten. Regelmäßiges Jobshadowing stellt sicher, dass wir auf aktuelle Bedürfnisse und Situationen eingehen können.

Der Prozess des Jobshadowings

In kleinen Gruppen begleiten wir unsere Nutzer und beobachten ihre Arbeitsweise. Das ermöglicht direktes Feedback und Einblicke in die praktische Anwendung unseres Systems. Durch diese direkte Interaktion verstehen wir besser, welche Funktionen unterstützen und wo noch Anpassungsbedarf besteht. Wir können an verschiedenen Arbeitsschritten einhaken. Falls Bedarf besteht, können wir offene Fragen zur Bedienung unserer Software klären.

Indem wir Personen mit verschiedenen Aufgaben beobachten, erhalten wir ein umfassendes Bild der unterschiedlichen Nutzerbedürfnisse und -rollen.

Warum ist Jobshadowing so wertvoll?

Durch das Jobshadowing erkennen wir, wo unsere Software verbessert werden kann. Jeder unserer Mitarbeiter, von Entwickler bis zu UX-Designer und Projektmanager, gewinnt wertvolle Einblicke, die unmittelbar in die Verbesserung und Weiterentwicklung einfließen.

• Unser Projektteam erfährt in den Gesprächen, an welchen Stellen die Software noch besser gestaltet werden kann. Und er erhält die Möglichkeit, neue Überlegungen sofort im Gespräch zu diskutieren.
• Aus Sicht unseres UX-Designers war eine der bedeutendsten Erkenntnisse die Feststellung, dass kleinste Usabilityprobleme, wie zum Beispiel ein unklarer Labelname, zu unerwarteten Problemen führen können.
• Der Kunde kann mit unserem Team an einem Tisch technologische Innovationen diskutieren.  
• Die Vielfalt an Eindrücken hilft uns, unsere Kundenpersona weiter zu verfeinern.
• Neue Mitarbeiter bekommen beim Termin vor Ort ein Gespür dafür, welche Einsatzgebiete die Software abdeckt und wie sie tagtäglich verwendet wird.
• Der soziale Aspekt verleiht darüber hinaus der Geschäftsbeziehung eine besondere Tiefe. Private Gespräche unterstützen das Verständnis füreinander und verstärken das Gefühl, gemeinsam an einem Strang zu ziehen.

Jobshadowing als Innovationsmotor

Abschließend ist Jobshadowing mehr als nur Beobachtung. Es ist eine Form des (Verweis Stickdorn) Researchs gemäß Service Design. Es ist auch ein Ansatz, der Wissenstransfer und Softwareentwicklung vorantreibt und eine offene, kooperative Unternehmenskultur fördert. Mit den Erkenntnissen aus dem Jobshadowing schaffen wir die Basis für exzellenten Kundenservice und nachhaltige Lösungen.

Einblick in den Workshop mit Prof. Dr. Matthias Gouthier bei der targenio GmbH

Kundenzufriedenheit allein reicht nicht mehr aus – Kundenbegeisterung ist das Ziel, das Unternehmen mit ihrem modernen Kundenservice anstreben wollen. Diese Erkenntnis steht im Mittelpunkt des Zwei-Tages-Workshops, den wir mit Prof. Dr. Matthias Gouthier durchgeführt haben. Hier werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Erkenntnisse und Strategien, die wir aus dem Workshop mitgenommen haben.

Korrekte Begriffe schaffen Transparenz im Kundenservice

Im Workshop diskutierten die Teilnehmenden ihr Fachwissen in der Kundenservicetheorie über verschiedene Begrifflichkeiten und deren Interpretationsmöglichkeiten. Dieses Thema beschäftigte einige Teilnehmer sogar noch nach Abschluss des Workshops. In der Anschlussdiskussion haben sie die zentrale Frage, inwieweit kaufmännischer Kundendienst im Vergleich zu technischem, warengebundenem und nicht warengebundenem Kundendienst für unsere Ausrichtung maßgeblich ist, erneut intensiv erörtert. Darüber hinaus hat sich die Gruppe mit der Einordnung von Begriffen wie Kundenmanagement, Customer Relation Management, Customer Care, Customer Service und CX für unser Unternehmen detaillierter auseinandergesetzt. Obwohl die Beantwortung dieser Fragen noch Zeit in Anspruch nehmen wird, bleibt das übergeordnete Ziel klar definiert:

Ein Schlüsselfaktor für unsere Software, um Kunden bei der Bereitstellung exzellenten Kundenservice zu unterstützen, liegt in der Fähigkeit, die Sprache unserer Kunden zu sprechen. Wenn wir die Begrifflichkeiten unserer Kunden verstehen, ermöglicht das nicht nur ein verbessertes Verständnis, sondern auch die effektive Bereitstellung optimaler Lösungen.

Der Beitrag von Prof. Dr. Matthias Gouthier hat unser Team befähigt, ihr Grundwissen im Bereich moderner Kundenservice auf den neuesten Stand zu bringen. In einer Welt, in der sich Formulierungen kontinuierlich verändern, ist es von entscheidender Bedeutung, aktuelle Kenntnisse zu erlangen. Dadurch können wir dauerhaft transparent auf Augenhöhe kommunizieren.

Selfservice, KI und Kundenbegeisterung

Exzellenter Kundenservice in der Praxis besteht nicht aus Begrifflichkeiten, sondern vielmehr aus der Art und Weise, wie mit Kunden umgegangen wird, wenn sie Probleme oder Fragen haben. Fühlen sie sich emotional abgeholt, verstanden und erhalten schnell Hilfe, ist der Weg dahin sehr gut geebnet. Dorthin braucht es häufig bestimmte Prinzipien, Konzepte oder Modelle. Sie sollen dabei helfen, die eigenen Schwachstellen herauszuarbeiten und den Kunden wieder mehr in den Fokus nehmen.

Ein Produkt aus den Erkenntnissen kann der Schulterschluss von Service-Center mit Selfservice und KI sein. Der Selfservice verlagert den Handlungsspielraum zunehmend weg von den Service-Centern in die Hände der Kunden. Diese Verlagerung soll beide Seiten entlasten. Während die Service-Center mehr Freiheiten bekommen, sich um komplexere Anliegen zu kümmern, werden die Kunden sukzessive dazu ermächtigt, sich selbst helfen zu können.

Ein entscheidender Treiber zum Selfservice ist die fortschreitende Entwicklung von KI. Damit sind nicht die hilflosen Chatbots gemeint, sondern smarte Assistenten, die sowohl den Service-Mitarbeiter, als auch den Kunden nützliche Informationen und Hilfestellungen bieten. Im Umfeld eigener Lösungsfindung kann der Assistent in Echtzeit dabei unterstützen. Gerät er an seine Grenzen, gibt es im Background den Service-Mitarbeiter, der mittels KI-Unterstützung ohne erneute Nachfrage weiß, welche Probleme den Kunden plagen. Die Bearbeitung des Anliegens ist dadurch nicht nur effizient, sie begeistert beide Seiten: Der Kunde fühlt sich verstanden und der Agent kann so professionell antworten, wie er es sich vorstellt.

Assistenten haben ein immenses Potenzial für Kundenbegeisterung. Allerdings muss vorher gesichert sein, dass sie einen validen Mehrwert bieten. Andernfalls kann die Begeisterung sehr schnell in eine Enttäuschung kippen.

Kundenbegeisterung beginnt bei der Begeisterung aller Mitarbeitenden

Hat ein Unternehmen verstanden, wie wertvoll es ist, den Bereich Kundenservice im Unternehmen zu fördern, stellt sich heraus, dass es dafür weiter vorne ansetzen muss. Um Kunden wirklich zu begeistern, müssen die Mitarbeitenden begeistert sein. Erst dann hat das gesamte Unternehmen die ehrliche Ausstrahlung, dass sie für die Sache brennen und nicht nur ihren Job machen.
Auf dieser Basis können Informationen intern barrierefrei eingeholt und weitergeben werden. Je schneller und empathischer diese beim Kunden ankommen, desto angenehmer überrascht wird er sein.
Unser Geschäftsführer Michael Kolbenschlag fasst das in seinem Statement wunderbar zusammen: „Exzellenter Kundenservice entsteht und wirkt von innen nach außen.“

Wer sich also das Ziel der Kundenbegeisterung auf die Fahne schreiben will, beginnt einen unternehmensweiten Prozess, der allen zugutekommen wird.

Exzellenter Kundenservice ist zunehmend der Differenzierungsfaktor

Lebt ein Unternehmen den Kundenservice auch im Inneren, ist das der große Hebel, um sich von Konkurrenten abzusetzen. Denn das ist der erste Schritt, um Kunden in den Mittelpunkt des Wirkens zu stellen. Positive Kundenerfahrungen sind relativ leicht zu bestimmen, da sich diese eher weniger melden. Überwiegend melden sich Kunden bei den Unternehmen, wenn es Probleme gibt. Stoßen sie in Interaktionen mit den Unternehmen jedoch auf schnelle, effiziente und freundliche Hilfe, fühlen sich Kunden wertgeschätzt und gut betreut. Das ist der ausschlaggebende Punkt für begeisternden Kundenservice.

Die Bereitstellung von effektivem Support stärkt das Vertrauen der Kunden in die Fähigkeiten des Unternehmens, ihre Bedürfnisse zu verstehen und darauf angemessen zu reagieren. Kunden neigen dann dazu, loyal zu bleiben, wenn sie sicher sind, dass das Unternehmen sie in schwierigen Situationen unterstützt und ihre Probleme ernst nimmt. Das führt zu einer positiven Wahrnehmung des Unternehmens und einer starken Bindung zwischen beiden Parteien. Das Alleinstellungsmerkmal über den Kundenservice ist manifestiert und die Treue des Kunden dem Unternehmen gewiss.

Fazit: Engagement für exzellenten Kundenservice

Prof. Dr. Matthias Gouthier zieht ein positives Fazit aus dem Workshop mit der targenio GmbH. Ein Workshop lebt von interessierten, motivierten und engagierten Teilnehmenden. „Ich finde es äußerst beeindruckend, mit welchem Engagement sich das Management und die Mitarbeitenden bei der targenio GmbH mit diesen Themen auseinandergesetzt haben“, erklärt der Professor auf seinem LinkedIn-Kanal, „Der Workshop hat mir richtig Spaß gemacht, denn es gibt für einen Referenten nichts Schöneres, als interessierte, motivierte und engagierte Teilnehmende.“
Die Erkenntnisse aus dem Workshop werden zweifellos dazu beitragen, dass wir unsere Kunden und die Kunden unserer Kunden künftig nicht nur zufriedenstellen, sondern auch begeistern wollen.

Weiterführende Informationen gibt es auch hier:

CEX Jahresreport 2024

Mit welchen Themen können wir gemeinsam mit Kunden an Zukunftsthemen arbeiten? Wo können wir ansetzen und was bringt uns einen großen Sprung nach vorne? Diese und weitere Fragen besprachen wir mit einem unserer Kunden, um gemeinsam an Zukunftsthemen zu arbeiten. Hierzu luden ihn für einen Workshop zu uns ein, sowohl Onsite als auch remote.

Process Mining im Zentrum der Zukunftsarbeit

Der zentrale Ansatz in unseren Gesprächen war das Erkennen von Verbesserungspotenzial der Prozesse mittels Process Mining. Process Mining ist die Wurzel für weitere Gedanken über die Unterstützung von künstlicher Intelligenz. Die Rekonstruierung und Auswertung von Prozessdaten kann variabel eingesetzt werden. Das liefert zusätzlich zu fachlichen und technisch definierten Workflows eine analytische Perspektive auf die Prozess-Landschaften unserer Kunden.

Diese Methode unterstützt uns, Lösungen zu optimieren, indem sie frühzeitig Schwachstellen oder Abweichungen in Prozessen erkennt. Kombiniert mit der Möglichkeit über automatisierte Vorgänge proaktiv auf deren Kunden einzugehen, kann das Unternehmen im Kundenservicebereich noch transparenter und zuvorkommender kommunizieren.

Hyperpersonalisierung ist Teil der Zukunft im Kundenservice

Die Optimierung der Oberfläche auf relevante Informationen für den jeweiligen Agenten im Kundenservice geht nicht nur auf das Zukunftsthema der Hyperpersonalisierung ein. Sie strafft die jeweiligen Prozesse, indem ganz automatisch nur noch die Informationen angezeigt werden, die der User für seine Vorgangsbearbeitung in Realität benötigt. Das System führt die User intuitiv und zielgerichtet durch die Prozesse, ohne sie mit unwichtigen Informationen abzulenken. Hyperpersonalisierung schafft auf diesem Weg nicht nur Effizienz auf Endkundenseite, sondern verhilft auch den Agents, schneller – und kostengünstiger – an eine qualitativ hochwertige Antwort für die Endkunden zu kommen.

Nach dem gemeinsamen Workshop durfte ein geselliger Ausklang im vorweihnachtlichen Nürnberg nicht fehlen. Deswegen fand sich das Team selbstredend auf dem Nürnberger Christkindlesmarktes ein. Bei Glühwein und Bratwurst rekapitulierten sie nicht nur die Erkenntnisse des Tages, sondern wechselten auch das ein oder andere private Wort. Hier merkten wir, wie wertvoll es ist, im persönlichen Kontakt zu bleiben.

Pünktlich zum 01.09.2023 ziehen wir in den Nordpostpark 33 in Nürnberg ein. Die neue Fläche konnte komplett nach unseren Vorstellungen geplant und befüllt werden. Denn der Bürokomplex wurde neu gebaut und unser Unternehmen wird eines der ersten Mieter sein.

Damit setzen wir auf den New Work Charakter, mit einer freien Bürofläche, die unterschiedliche Arbeitsbereiche bereitstellt. Von lockerem Beisammensein, über kreativer Zusammenarbeit, bis hin zu konzentriertem Arbeiten in kleinen Einzelbüros ist für die jeweilige Anforderung alles geboten.

In zwei Tagen eingezogen

In nur zwei Tagen hat das kleine Projektteam um Katja Kolbenschlag, die maßgeblich das Projekt „Umzug“ betreut und durchgeführt hat, zahlreiche Tische aufgebaut, Stühle und Schränke geputzt, Möbel aufgestellt, Monitore zusammengeschraubt, Verpackungsmüll getrennt und die Küche eingeräumt. Sogar das Herz des Büros, die Kaffeemaschine, startete schon an Tag 1 den Betrieb. Konkurrenz wird sie jedoch vom neuen Getränkeautomaten bekommen, der schon vorab gefüllt und getestet wurde. Wir gehen allerdings davon aus, dass beide in ihrem jeweiligen Themenfeld punkten werden.

targenio beschreitet ab heute neue Wege und ist sehr gespannt, auf welche Art sich die neue Arbeitsumgebung in der Zusammenarbeit und dem Entwickeln von Ideen niederschlagen wird.

Ab heute findet man uns hier: Nordostpark 33, 90411 Nürnberg.

Was passiert, wenn sich schlaue Köpfe aus Industrie, Software, Universität und Forschung zusammentun? Richtig! Es kommen innovative Ideen zustande, die die Gesellschaft vorantreiben. So zum Beispiel beim Forschungsprojekt „Anything to log“, kurz X2log.
In diesem Projekt sind fraunhofer-FIT und fim als Forschungspartner, tresmo als Entwicklungspartner, sowie rapa und wir als Anwendungspartner beteiligt. Darin versuchen wir mit Process Mining strukturierte und unstrukturierte Prozessdaten für eine umfassende Process Intelligence nutzbar zu machen, um eine durchgängige Ende-zu-Ende-Prozessanalyse zu erreichen. In diesem Vorhaben adressieren wir neuartige Herausforderungen an der Schnittstelle zwischen Process Mining, Data Science, Big Data und KI-Forschung, um die Daten in Form eines Softwareframeworks (X2Log-Framework) zu bündeln.

Insgesamt ist das Ziel, die deutliche Reduktion der Einstiegsbarriere in das Process Mining für kleinere Unternehmen. Zudem soll Organisationen, die Process-Mining-Software bereits erfolgreich im Einsatz haben, eine Möglichkeit zu besseren Prozessentscheidungen geboten werden.

Unstrukturierte Daten erkennen, tracken und verarbeiten

Als einer von zwei Anwendungspartnern versuchen wir, so viele Daten und Nutzerverhalten aus unserer Software bereit zu stellen. Damit erhoffen wir, bestimmte Einblicke für unsere Software zu erhalten. Diese sollen uns im Anschluss ermöglichen, die Software für unsere Kundenservice Agents noch intuitiver und effizienter zu gestalten. Gleichzeitig liefern wir unstrukturierte Datensätze, die wesentlich zur Entwicklung des Softwareframeworks beitragen.

Die interdisziplinäre Zusammensetzung aus Wissenschaft und Wirtschaft gewährleistet die wissenschaftlich-technische Qualität der Ergebnisse, die aufgrund der Diversität unseres Zusammenschlusses eine große Übertragbarkeit erwarten lassen.

Interdisziplinäre Forschung führt zu besseren Ergebnissen

Letzte Woche sind wir dafür wieder zu einem Arbeitstreffen zusammengekommen und haben gemeinsam und in zwei Gruppen untergliedert an der Weiterentwicklung des Forschungsprojektes gearbeitet. Ziel war es, offene, ungeklärte Fragen anzusprechen und in Antworten zu verwandeln. Darüber hinaus wurde geklärt, ob und wie die Daten der jeweiligen Anwendungspartner in die Struktur des Process Minings gebracht werden können.

Dementsprechend sind alle mit entsprechenden Aufgaben nach Hause gegangen, bis sich im Oktober, begleitet von zweiwöchigen Onlinemeetings, mit neuen Erkenntnissen wieder live getroffen wird.

Wir freuen uns sehr, am X2log Forschungsprojekt teilnehmen zu dürfen und sind auf die Ergebnisse sehr gespannt.