Jobshadowing: Tieferes Verständnis für Kundenbedürfnisse

Jobshadowing bietet uns die einzigartige Möglichkeit, direkt am Arbeitsplatz unserer Kunden zu sein. Dabei beobachten wir, wie sie unsere Kundenservice-Software im täglichen Einsatz nutzen. Dieses Vorgehen hilft uns, die Herausforderungen und Verbesserungsmöglichkeiten unserer Software genau zu identifizieren. So können wir unser targenio CRM kontinuierlich optimieren. Aus diesem Grund waren wir vor kurzem bei einem unserer Kunden vor Ort und schauten unseren Nutzern über die Schulter.

Wie helfen wir damit unseren Kunden?

Unser Kunde steuert die weltweite Verfügbarkeit von Ersatzteilen und bietet dafür einen Kundenservice, der schnell auf Engpässe reagieren muss. Sobald ein Ersatzteil nicht lieferbar ist, verlieren seine Endkunden im Zweifelsfall einen ganzen Monatsumsatz. Es ist daher essentiell, den Engpass so schnell wie möglich aufzulösen.

Unser CRM-System unterstützt schnelle und effiziente Kommunikationswege, wenn dringend benötigte Teile fehlen. Durch die Automatisierung gewinnen unsere Nutzer Freiräume, um kundenspezifisch zu agieren und schnell Lösungen zu finden.

Manchmal arbeiten unsere User anders mit der Software als wir es erwarten. Regelmäßiges Jobshadowing stellt sicher, dass wir auf aktuelle Bedürfnisse und Situationen eingehen können.

Der Prozess des Jobshadowings

In kleinen Gruppen begleiten wir unsere Nutzer und beobachten ihre Arbeitsweise. Das ermöglicht direktes Feedback und Einblicke in die praktische Anwendung unseres Systems. Durch diese direkte Interaktion verstehen wir besser, welche Funktionen unterstützen und wo noch Anpassungsbedarf besteht. Wir können an verschiedenen Arbeitsschritten einhaken. Falls Bedarf besteht, können wir offene Fragen zur Bedienung unserer Software klären.

Indem wir Personen mit verschiedenen Aufgaben beobachten, erhalten wir ein umfassendes Bild der unterschiedlichen Nutzerbedürfnisse und -rollen.

Warum ist Jobshadowing so wertvoll?

Durch das Jobshadowing erkennen wir, wo unsere Software verbessert werden kann. Jeder unserer Mitarbeiter, von Entwickler bis zu UX-Designer und Projektmanager, gewinnt wertvolle Einblicke, die unmittelbar in die Verbesserung und Weiterentwicklung einfließen.

Unser Projektteam erfährt in den Gesprächen, an welchen Stellen die Software noch besser gestaltet werden kann. Und er erhält die Möglichkeit, neue Überlegungen sofort im Gespräch zu diskutieren.
Aus Sicht unseres UX-Designers war eine der bedeutendsten Erkenntnisse die Feststellung, dass kleinste Usabilityprobleme, wie zum Beispiel ein unklarer Labelname, zu unerwarteten Problemen führen können.
Der Kunde kann mit unserem Team an einem Tisch technologische Innovationen diskutieren.
Die Vielfalt an Eindrücken hilft uns, unsere Kundenpersona weiter zu verfeinern.
Neue Mitarbeiter bekommen beim Termin vor Ort ein Gespür dafür, welche Einsatzgebiete die Software abdeckt und wie sie tagtäglich verwendet wird.
Der soziale Aspekt verleiht darüber hinaus der Geschäftsbeziehung eine besondere Tiefe. Private Gespräche unterstützen das Verständnis füreinander und verstärken das Gefühl, gemeinsam an einem Strang zu ziehen.

Jobshadowing als Innovationsmotor

Abschließend ist Jobshadowing mehr als nur Beobachtung. Es ist eine Form des (Verweis Stickdorn) Researchs gemäß Service Design. Es ist auch ein Ansatz, der Wissenstransfer und Softwareentwicklung vorantreibt und eine offene, kooperative Unternehmenskultur fördert. Mit den Erkenntnissen aus dem Jobshadowing schaffen wir die Basis für exzellenten Kundenservice und nachhaltige Lösungen.