Präzisionsprüfung

„auto­ma­ti­sie­re die Ein­gangs­prü­fung, hal­bie­re die Bearbeitung“

Kun­den­ser­vice­vor­gän­ge wer­den dezen­tral durch Mit­ar­bei­ter im Ver­trieb und Kun­den­ser­vice erfasst und kol­la­bo­ra­tiv mit zen­tra­len Ser­vice Cen­tern und Fach­ab­tei­lun­gen bear­bei­tet.

Feh­ler, die bei der Erfas­sung eines Vor­gangs gemacht wer­den, wie zum Bei­spiel feh­len­de, unvoll­stän­di­ge oder gar fal­sche Infor­ma­tio­nen, ver­ur­sa­chen erheb­li­che Bear­bei­tungs­auf­wän­de bei den mit der Bear­bei­tung befass­ten Stel­len und füh­ren zu Fehl­ent­schei­dun­gen mit erheb­li­chen Folgekosten.

Zudem muss die Anla­ge von meh­re­ren Vor­gän­gen zum glei­chen Sach­ver­halt, ent­we­der als Dublet­te oder als Fol­ge­vor­gang, drin­gend ver­mie­den werden.

Ziel­set­zung ist, kun­den­spe­zi­fi­sche Sach­ver­hal­te dezen­tral im Ver­trieb und Kun­den­ser­vice struk­tu­riert zu erfas­sen und eine effi­zi­en­te Bear­bei­tung zu ermöglichen.

  • Der Erfas­sungs­auf­wand ist dabei so gering wie mög­lich zu gestal­ten und auf ein zusätz­li­ches Erfas­sungs­o­ol ist idea­ler­wei­se zu ver­zich­ten.
  • Der Bear­bei­tungs­auf­wand bei den ein­ge­bun­de­nen Stel­len, wie einem zen­tra­len Kun­den­ser­vice und den Fach­ab­tei­lun­gen, ist durch voll­stän­di­ge und rich­ti­ge Daten so weit als mög­lich zu reduzieren.
  • Eine Rück­mel­dung zur Ver­ar­bei­tung an den Erfas­ser soll durch das Sys­tem oder nach manu­el­ler Prü­fung auto­ma­ti­siert erfolgen.
  • Die Bear­bei­tung eines Kun­den­ser­vice­vor­gangs erfolgt schnell und sicher end-to-end, d.h. mit dem betrof­fe­nen Kun­den wird recht­zei­tig und freund­lich kom­mu­ni­ziert.
  • Aus der Erfas­sung und Bear­bei­tung von Kun­den­ser­vice­vor­gän­gen wer­den Daten für die kon­ti­nu­ier­li­che Auto­ma­ti­sie­rung mit Regeln und KI abgeleitet.

Bei der dezen­tra­len Erfas­sung von Ser­vice­vor­gän­gen muss zunächst die ein­deu­ti­ge Iden­ti­fi­ka­ti­on des Kun­den und der rele­van­ten Auf­trags-/Ver­trags­da­ten sicher­ge­stellt sein.

  • Bei B2B Geschäfts­be­zie­hun­gen und bei Geschäfts­mo­del­len, die auf Dau­er­schuld­ver­hält­nis­sen basie­ren (wie z. B. Bank, Ver­si­che­rung, Ener­gie­ver­sor­gern, Kran­ken­kas­se) ist die­se Auf­ga­be oft unkritisch.
  • Sehr viel schwie­ri­ger sind B2C Geschäfts­vor­gän­ge, die über unab­hän­gi­ge Ver­triebs­part­ner abge­wi­ckelt wer­den (wie z. B. Kon­sum­gü­ter, Sys­tem­gas­tro­no­mie oder Air­lines). Bereits hier beginnt dann die Recher­che in ver­schie­de­nen Sys­te­men; wir das ver­hin­dert wer­den kann, wir in die­sem Bei­trag beschrieben.

Nach der Iden­ti­fi­ka­ti­on des Kun­den und des Geschäfts­vor­gangs wer­den alle Infor­ma­tio­nen zum Sach­ver­halt, wie Anga­ben aus dem Kun­den­ge­spräch oder Recher­chen durch den Ser­vice­mit­ar­bei­ter, voll­stän­dig doku­men­tiert und erfasst. Dabei tre­ten ver­schie­de­ne Pro­blem­stel­lun­gen auf:

  • Zeit­pro­blem: die Erfas­sung von Kun­den­an­lie­gen im per­sön­li­chen oder tele­fo­ni­schen Kun­den­kon­takt erfolgt unter hohem Zeit­druck; daher muss die Erfas­sung sehr schnell und ein­fach mög­lich sein.
  • Know­How Pro­blem: für eine effi­zi­en­te Bear­bei­tung von kun­den­in­di­vi­du­el­len Son­der­fäl­len benö­ti­gen die dafür zustän­di­gen Exper­ten Detail­in­for­ma­tio­nen; gene­ra­lis­tisch aus­ge­bil­de­te Mit­ar­bei­ter im Ser­vice und Ver­trieb kön­nen kaum über das Detail­wis­sen für alle Pro­duk­te und Tari­fe verfügen.
  • Men­gen­pro­blem: für einen Mit­ar­bei­ter im Vertrieb/Service, der eher im Aus­nah­me­fall einen Ser­vice­vor­gang zur Bear­bei­tung erfasst und wei­ter­lei­tet, hat der Auf­wand für die Erfas­sung und Bear­bei­tung kaum Rele­vanz, bei den Mit­ar­bei­tern im zen­tra­len Kun­den­ser­vice oder in den Fach­ab­tei­lun­gen, wo Vor­gän­ge zen­tral zusam­men­lau­fen, sehr wohl.

Eine pro­fes­sio­nel­le Soft­ware­lö­sung muss schnell und ein­fach bedien­bar sein, leitet einen Agen­ten durch den Pro­zess und dabei situa­ti­ons­ge­recht die rich­ti­gen Daten erhe­ben.

tar­ge­nio Lösungsansätze

tar­ge­nio Lösun­gen ermög­li­chen mit einem drei­stu­fi­gen Kon­zept die Erfas­sung von Ser­vice­vor­gän­gen ein­fach und sicher.

  • Idea­ler­wei­se kön­nen die Ser­vice­mit­ar­bei­ter einen tar­ge­nio Vor­gang aus ihren Auf­trags-/Be­stands­sys­te­men her­aus anle­gen. Dabei wer­den alle rele­van­ten Daten zum Mit­ar­bei­ter selbst, zum Kun­den sowie zum Auftrag/Vertrag auto­ma­tisch über­ge­ben. Die Anla­ge eines Vor­gangs in tar­ge­nio erfolgt dazu über eine Schnitt­stel­le via Web­ser­vice oder Middleware.
  • Im Anschluss wird dem Mit­ar­bei­ter ein intel­li­gen­ter Dia­log ange­bo­ten, in dem auf Basis der über­ge­be­nen Daten wei­te­re Anga­ben sys­te­ma­tisch erfasst wer­den. Die Erfas­sung von Zusatz­da­ten erfolgt mög­lichst ein­fach durch Aus­wahl­fel­der und wird durch Check­lis­ten unter­stützt. Zwin­gend erfor­der­li­che Daten wer­den durch Pflicht­fel­der sicher­ge­stellt, feh­ler­haf­te Ein­ga­ben kön­nen unmit­tel­bar wäh­rend der Ein­ga­be durch Prü­f­rou­ti­nen erkannt werden.
  • Im letz­ten Schritt durch­läuft der Vor­gang noch­mal eine Prü­f­rou­ti­ne, mit der die Ein­ga­ben über­prüft und abge­gli­chen wer­den. Falls hier Feh­ler und Unstim­mig­kei­ten erkannt wer­den, bekommt der Mit­ar­bei­ter die­se unmit­tel­bar angezeigt.

Für die Erstel­lung der Dia­lo­ge und Prü­f­rou­ti­nen wer­den die tar­ge­nio Desi­gner für Dia­lo­ge, Work­flows und Busi­ness­lo­gik genutzt und kön­nen so immer wie­der an neue Anfor­de­run­gen ange­passt werden.

Takea­way

Der Nut­zen der kol­la­bo­ra­ti­ven Bear­bei­tung mit par­al­le­len Bear­bei­tungs­pro­zes­sen für die

  • Pro­zes­steue­rung liegt in der mas­si­ven Reduk­ti­on der Kom­ple­xi­tät in den Work­flows und erleich­tert so die Auto­ma­ti­sie­rung und Aus­wer­tung.
  • Zudem kön­nen Ver­än­de­run­gen und Anpas­sun­gen an den Work­flows schnel­ler und ein­fa­cher umge­setzt wer­den, da nur betrof­fe­ne Teil­pro­zes­se und nicht ein kom­ple­xer Work­flow geän­dert werden.
  • Im Tages­ge­schäft erfolgt die Bear­bei­tung schnel­ler durch die Par­al­le­li­sie­rung von Auf­ga­ben anstatt einer sequen­ti­el­len Bearbeitung.
  • Zusätz­lich wer­den Bear­bei­tungs­auf­wän­de redu­ziert, da die Arbeits­er­geb­nis­se aus ande­ren Teil­pro­zes­sen genutzt werden.
  • Für die Anwen­der ver­bes­sert sich die Usa­bi­li­ty erheb­lich, weil nur die Auf­ga­ben im Teil­pro­zess zu sehen sind, die kon­kret zu bear­bei­ten sind und nicht alle ande­ren Auf­ga­ben, so wie dies bei kom­ple­xen linea­ren Work­flows der Fall ist.