Puzzle

Alle Daten auf einen Blick

Gute Ent­schei­dun­gen grün­den auf guten Infor­ma­tio­nen. Die Auf­ga­be der Infor­ma­ti­ons­be­schaf­fung umfasst dabei Tätig­kei­ten wie die Suche nach Infor­ma­tio­nen, die Abfra­ge von Daten in ver­schie­de­nen Sys­te­men, das Lesen und das Ermit­teln von Ant­wor­ten zu auf­ge­wor­fe­nen Fra­gen.
Nach unse­rer Erfah­rung ver­wen­det ein typi­scher Wis­sens­ar­bei­ter rund 15 Pro­zent sei­ner Zeit dar­auf, Infor­ma­tio­nen zu beschaf­fen, die er für das Tref­fen einer Ent­schei­dung benö­tigt. Gleich­zei­tig ist der Infor­ma­ti­ons­be­schaf­fungs­pro­zess auch die höchs­te Quel­le für Frus­tra­ti­on und Ver­schwen­dung. Die Grün­de hier­für sind unter anderem:

  • Benö­tig­ter Zeit­auf­wand für das Beschaf­fen der Informationen
  • Benö­tig­ter Zeit­auf­wand für das Vali­die­ren und Über­prü­fen von Informationen
  • Feh­len­de Stan­dards, wie Infor­ma­tio­nen erfasst und vor­ge­hal­ten werden
  • Iden­ti­fi­ka­ti­on der Kol­le­gen, die die benö­tig­ten Infor­ma­tio­nen besitzen
  • Kei­ne oder unvoll­stän­di­ge Historie

Dies ist eine Her­aus­for­de­rung bei all unse­ren Kun­den, für die wir mit tar­ge­nio eine Lösung umset­zen. Unse­re Ziel­set­zung hier­bei ist, dem Sach­be­ar­bei­ter mög­lichst umfas­send alle vor­han­de­nen Infor­ma­tio­nen, die übli­cher­wei­se über ver­schie­de­nen IT-Sys­te­men ver­streut sind, bedarfs­ge­recht auf­zu­be­rei­ten und in über­sicht­li­cher Form dar­zu­stel­len. Damit erspa­ren wir dem Sach­be­ar­bei­ter die müh­sa­me Recher­che in diver­sen Sys­te­men und das „Zusam­men­klau­ben“ von Infor­ma­ti­ons­bruch­stü­cken. Der Anwen­der hat so alle Infor­ma­tio­nen “auf einen Blick”, auf­be­rei­tet in einer Ober­flä­che, ohne zwi­schen Anwen­dun­gen hin- und her­wech­seln zu müssen.

Erreicht wird dies durch die Anbin­dung der rele­van­ten Sys­te­me, die ent­we­der direkt über Schnitt­stel­len (via Web­ser­vices oder XML-Daten­im­port) ange­spro­chen wer­den, oder – falls vor­han­den – über eine Mid­del­wa­re (z.B. MQ Seri­es) ange­bun­den wer­den. Dabei beschränkt sich tar­ge­nio nicht dar­auf, die Infor­ma­tio­nen aus den Umsys­te­men ledig­lich 1:1 zu über­neh­men und anzu­zei­gen, son­dern es erfolgt eine Ver­ar­bei­tung, Zusam­men­füh­rung und Ver­dich­tung der Daten

So gelingt es bei­spiels­wei­se, Wider­sprü­che in den Aus­gangs­da­ten, wie sie durch unge­nü­gen­de Daten­pfle­ge in ver­schie­de­nen Sys­te­men immer wie­der ent­ste­hen kön­nen, dem Anwen­der durch ent­spre­chen­de Kenn­zeich­nung auf­zu­zei­gen. So weist tar­ge­nio bei­spiels­wei­se einen Anwen­der dar­auf hin, wenn Infor­ma­tio­nen in ver­schie­de­nen Ver­sio­nen bzw. mit unter­schied­li­chen Stän­den in Umsys­te­men ver­füg­bar sind.

Das Sam­meln der Infor­ma­tio­nen aus den ver­schie­de­nen Sys­te­men erfolgt dabei auto­ma­tisch im Rah­men einer Dun­kel­ver­ar­bei­tung, so dass im Ide­al­fall ein Sach­be­ar­bei­ter direkt in die fach­li­che Prü­fung eines Vor­gangs ein­stei­gen kann und kei­ne Zeit mit der Daten­re­cher­che verliert.

Pra­xis­bei­spiel tar­ge­nio AIR

Das Bear­bei­ten von Kun­den­feed­back einer Air­line, ins­be­son­de­re zu Flug­ver­spä­tun­gen, Annul­lie­run­gen und Kof­fer­schä­den, ist anspruchs­voll und erfor­dert im Kun­den­ser­vice Zugriff auf ver­schie­de­ne Systeme.

Die spe­zi­ell für Air­lines ent­wi­ckel­te Lösung, die die spe­zi­fi­schen Pro­zes­se einer Air­line end-to-end unter­stützt, unter­hält Schnitt­stel­len zu allen rele­van­ten Sys­te­men, wie zum Bei­spiel Ticket- und Buchungs­sys­tem, PNR und World­Tracer. Mit Ein­gang eines Kun­den­feed­backs erfolgt eine Abfra­ge gegen die Sys­te­me und die Infor­ma­tio­nen wer­den den Sach­be­ar­bei­tern in über­sicht­li­chen Dia­lo­gen angezeigt.

Screenshot targenio AIR
Anzei­ge Flug­da­ten in tar­ge­nio AIR

Nut­zung der Informationen 

tar­ge­nio beschränkt sich jedoch nicht dar­auf, die Infor­ma­tio­nen aus den ver­schie­de­nen Sys­te­men abzu­fra­gen und anzu­zei­gen: Die Infor­ma­tio­nen wer­den in tar­ge­nio zum Kun­den und zum Case ver­knüpft und ste­hen so für Auto­ma­ti­sie­run­gen und die Bear­bei­tung zur Ver­fü­gung, wie in die­sen Beispielen:

  • Die von einer Schnitt­stel­le über­nom­me­ne PLZ des Kun­den wird für die auto­ma­ti­sche Ermitt­lung der zustän­di­gen Pro­duk­ti­ons­ein­heit herangezogen.
  • Der Rei­se­preis von einem Rei­se­auf­trag, der über eine Schnitt­stel­le mit einem tar­ge­nio-Vor­gang ver­knüpft wird, wird zur Prü­fung der maxi­ma­len Kom­pen­sa­ti­ons­hö­he verwendet.
  • Die Debi­to­ren-Daten aus einer Dienst­leis­ter­da­ten­bank wer­den benutzt, um auto­ma­tisch Regress­for­de­run­gen gegen den Debi­tor aufzubauen.
  • In Schrei­ben an Kun­den wird auf die Auf­trags­num­mer refe­ren­ziert, die aus einer Ver­trags­da­ten­bank über­nom­men wor­den sind.

Durch die voll­stän­di­ge Inte­gra­ti­on der Infor­ma­tio­nen in die tar­ge­nio Abläu­fe ent­fal­len im Kun­den­ser­vice „läs­ti­ge“ Rou­ti­ne­auf­ga­ben, so dass die Effi­zi­enz wei­ter gestei­gert wer­den kann. 

Anzei­gen und/oder Spei­chern der Informationen 

Bei jeder Imple­men­tie­rung von tar­ge­nio ist neu zu ent­schei­den, in wel­chem Umfang die Infor­ma­tio­nen, die aus den Umsys­te­men abge­fragt wer­den, auch in der tar­ge­nio Daten­bank selbst gespei­chert wer­den sol­len. Übli­cher­wei­se wird in tar­ge­nio nur ein klei­ner Aus­schnitt der Daten aus dem Schnitt­stel­len­sys­tem gespei­chert, um Auf­ru­fe gegen das Umsys­tem auf das not­wen­di­ge Maß zu redu­zie­ren. Eben­so wer­den die über­nom­me­nen Daten in tar­ge­nio genutzt, um Auto­ma­ti­sie­run­gen zu rea­li­sie­ren bzw. um eine soli­de Daten­ba­sis für Aus­wer­tun­gen zu schaf­fen. Die hier­durch ent­ste­hen­de “leich­te” Daten­red­un­danz ist regel­mä­ßig unpro­ble­ma­tisch, da fest­ge­legt wird, wel­ches Sys­tem das “füh­ren­de” Sys­tem ist und unter wel­chen Bedin­gun­gen Daten­be­stän­de geän­dert wer­den dürfen. 

Infor­ma­tio­nen in tar­ge­nio integrieren 

Die Archi­tek­tur von tar­ge­nio ist dar­auf aus­ge­legt, Infor­ma­tio­nen und Daten leicht aus ver­schie­de­nen Sys­te­men abzu­fra­gen und zu über­neh­men. Die Inte­gra­ti­on der Daten in das gene­ri­sche Daten­mo­dell erfolgt dabei mit den tar­ge­nio Desi­gner, mit denen ent­spre­chen­de Busi­ness Objek­te und Mas­ken und Dia­lo­ge model­liert wer­den. Für die Ein­be­zie­hung der Infor­ma­tio­nen in die Vor­gangs­be­ar­bei­tung wer­den Low-Code Regeln angewendet. 

Das Ein­glie­dern der Infor­ma­tio­nen und Daten aus ver­schie­de­nen Sys­te­men mit Hil­fe der tar­ge­nio Desi­gner erfor­dert kei­ne Pro­gram­mie­rung und ist updatesicher. 

Takea­way

Der Nut­zen der kol­la­bo­ra­ti­ven Bear­bei­tung mit par­al­le­len Bear­bei­tungs­pro­zes­sen für die

  • Pro­zes­steue­rung liegt in der mas­si­ven Reduk­ti­on der Kom­ple­xi­tät in den Work­flows und erleich­tert so die Auto­ma­ti­sie­rung und Aus­wer­tung.
  • Zudem kön­nen Ver­än­de­run­gen und Anpas­sun­gen an den Work­flows schnel­ler und ein­fa­cher umge­setzt wer­den, da nur betrof­fe­ne Teil­pro­zes­se und nicht ein kom­ple­xer Work­flow geän­dert werden.
  • Im Tages­ge­schäft erfolgt die Bear­bei­tung schnel­ler durch die Par­al­le­li­sie­rung von Auf­ga­ben anstatt einer sequen­ti­el­len Bearbeitung.
  • Zusätz­lich wer­den Bear­bei­tungs­auf­wän­de redu­ziert, da die Arbeits­er­geb­nis­se aus ande­ren Teil­pro­zes­sen genutzt werden.
  • Für die Anwen­der ver­bes­sert sich die Usa­bi­li­ty erheb­lich, weil nur die Auf­ga­ben im Teil­pro­zess zu sehen sind, die kon­kret zu bear­bei­ten sind und nicht alle ande­ren Auf­ga­ben, so wie dies bei kom­ple­xen linea­ren Work­flows der Fall ist.