Kundenservicevorgänge kollaborativ und sicher bearbeiten

Komplexität und Automatisierung im Kundenservice

Der Kundenservice bearbeitet kundenspezifische Vorgänge, die von den standardisierten Geschäftsprozessen abweichen. Einerseits muss der Kundenservice diese schnell und effizient bearbeiten, andererseits ist die Komplexität sehr hoch: Steigende Anzahl an Produkten und Tarifen, spezifische Kundensituation, Fehler/Abweichung in den Standardprozessen, dezentrale Organisationsstrukturen, heterogene Anwendungslandschaft. Hinzu kommt die Erwartung und Anforderung, Kundenvorgänge sicher, schnell und freundlich, zu bearbeiten. Diese Gemengelage aus hohen Anforderungen und Komplexität lässt sich mit dem traditionellen Automatisierungsansatz auf Basis standardisierter Geschäftsprozesse nicht erfüllen.

Aufgabenstellung

Häufig schwanken Aufwand und Qualität der Bearbeitung für Kundenservicevorgänge sehr stark. Neben der Motivation von Mitarbeitern, ergeben sich die Unterschiede aus der Bandbreite im Fachwissen und der Erfahrung der Sachbearbeiter. Zudem fehlt die Transparenz, um Automatisierungspotentiale für die Steigerung der Produktivität systematisch und nachhaltig zu ermitteln.
Die Flexibilität bei der Auslastung von Bearbeitungskapazitäten ist stark eingeschränkt, wenn das Wissen nur in den Köpfen einzelner Mitarbeiter liegt. Bei Lastspitzen können die Vorgänge nur schwer unter den Sachbearbeitern verteilt oder die Vorgangsbearbeitung an Dienstleister ausgelagert werden.
Zielsetzung ist, alle Kundenservicevorgänge kundenorientiert und effizient zu lösen. Dazu werden sie strukturiert und sicher bearbeitet. Die Bearbeitungsaufwände in der Organisation werden minimiert und die Bearbeitungsschritte soweit wie möglich automatisiert.
Die fachliche Lösung besteht aus einer vorgangsbezogenen Führung der Sachbearbeiter und der vollständigen Dokumentation der Prüf- und Bearbeitungsergebnisse. Auf dieser Basis erfolgt die Automatisierung von Aufgaben mit Funktionen, zum Beispiel das Erstellen, Versenden und Dokumentieren einer E-Mail mit einem Klick. Oder dem Automatisieren von Prozessen mit Workflows.

targenio Lösungsansätze

Je nach Vorgangsart, Reifegrad im Prozess, Aufbauorganisation und Mengen kommen verschiedene Module und Funktionen zum Einsatz. Wir unterscheiden drei Formen der Vorgangsbearbeitung nach Automatisierungsgrad:

Vorgänge bei denen die Anwender aus vorgegebenen Aufgaben auswählen. Dabei entscheiden sie selbst, ob und in welcher Reihenfolge Aufgaben ausgeführt werden („Dynamic Case Management“).

Vorgänge, bei denen der Anwender durch vordefinierte Aufgaben geführt wird („Human Workflow“).

Und Vorgänge und Aufgaben, die das System automatisiert ausführt. Bei diesen bezieht das System die Sachbearbeiter nur für wenige Entscheidungen ein („Workflow Driven Application“).

targenio unterstützt alle drei Formen der Vorgangsbearbeitung. Dabei legt targenio je nach Vorgangsart fest, mit welchem Muster die Vorgangsbearbeitung beginnt. Je nach Konfiguration kann innerhalb eines einzelnen Vorgangs die Bearbeitungsart mehrfach wechseln und angewandt werden. Für ein agiles Vorgehen kann beim Design der Bearbeitungsabläufe zunächst mit Case Management begonnen und die Automatisierung über human Workflow sowie vollautomatisierte Workflows schrittweise gesteigert werden.

Zusätzlich zur Automatisierung der Aufgaben unterstützt targenio bei der Erfassung oder Bearbeitung von Vorgängen mit spezialisierten Funktionen.

Anzeigen von Wissensartikeln
Erfasst oder ruft ein Sachbearbeiter einen Vorgang erstmalig, kann targenio Artikel aus der Wissensdatenbank anzeigen. Dazu verknüpft das System Wissensartikel mit Kriterien, wie der Kategorisierung oder Produkten/Tarifen. Wird ein Datensatz mit dem jeweiligen Kriterium erfasst, ruft ihn das System automatisch auf.

Der Inhalt der Wissensartikel kann dediziert für eine Aufgabenstellung hinterlegt sein, oder auf externe Quellen / Portale verweisen, wie auf eine Prozessdokumentation oder das Intranet.

Anzeigen von ähnlichen Vorgängen

Eine Funktion ermittelt zu einem aktuell geladenen Vorgang ähnliche Vorgänge, die sich der Sachbearbeiter anzeigen und an der Bearbeitung oder Lösung orientieren kann. Die Kriterien, nach denen ähnliche Vorgänge angezeigt werden, sind frei definierbar und werden in einer Regel hinterlegt.

Checklisten

Bei der Erfassung, und insbesondere der Bearbeitung, eines Vorgangs kommen Checklisten zum Einsatz, wenn die Bearbeitungsschritte außerhalb der targenio Anwendung erfolgen und/oder, wenn die Bearbeitungsschritte kleinteilig sind und unmittelbar hintereinander ausgeführt werden. Die Ergebnisse der Checklisten-Aufgaben sind in Form von Text oder eingefügten Screenshots dokumentiert.

Takeaway

Der Nutzen der kollaborativen Bearbeitung mit parallelen Bearbeitungsprozessen für die

  • Prozessteuerung liegt in der massiven Reduktion der Komplexität in den Workflows und erleichtert so die Automatisierung und Auswertung.
  • Zudem können Veränderungen und Anpassungen an den Workflows schneller und einfacher umgesetzt werden, da nur betroffene Teilprozesse und nicht ein komplexer Workflow geändert werden.
  • Im Tagesgeschäft erfolgt die Bearbeitung schneller durch die Parallelisierung von Aufgaben anstatt einer sequentiellen Bearbeitung.
  • Zusätzlich werden Bearbeitungsaufwände reduziert, da die Arbeitsergebnisse aus anderen Teilprozessen genutzt werden.
  • Für die Anwender verbessert sich die Usability erheblich, weil nur die Aufgaben im Teilprozess zu sehen sind, die konkret zu bearbeiten sind und nicht alle anderen Aufgaben, so wie dies bei komplexen linearen Workflows der Fall ist.