Ruderboot Collaborativ arbeiten

Kun­den­ser­vice­vor­gän­ge col­la­bo­ra­ti­ve und sicher bearbeiten

Kom­ple­xi­tät und Auto­ma­ti­sie­rung im Kundenservice

Der Kun­den­ser­vice bear­bei­tet kun­den­spe­zi­fi­sche Vor­gän­ge, die von den stan­dar­di­sier­ten Geschäfts­pro­zes­sen abwei­chen. Einer­seits müs­sen Kun­den­ser­vice­vor­gän­ge schnell und effi­zi­ent bear­bei­tet wer­den, ande­rer­seits ist die Kom­ple­xi­tät sehr hoch: stei­gen­de Anzahl an Pro­duk­ten und Tari­fen, spe­zi­fi­sche Kun­den­si­tua­ti­on, Fehler/Abweichung in den Stan­dard­pro­zes­sen, dezen­tra­le Orga­ni­sa­ti­ons­struk­tu­ren, hete­ro­ge­ne Anwen­dungs­land­schaft. Dazu kommt die Erwar­tung und Anfor­de­rung, Kun­den­vor­gän­ge kun­den­ori­en­tiert, d. h. sicher, schnell und freund­lich, zu bear­bei­ten. Die­se Gemenge­la­ge aus hohen Anfor­de­run­gen und Kom­ple­xi­tät lässt sich mit dem tra­di­tio­nel­len Auto­ma­ti­sie­rungs­an­satz auf Basis stan­dar­di­sier­ter Geschäfts­pro­zes­se nicht erfüllen.

Auf­ga­ben­stel­lung

Häu­fig schwan­ken der Auf­wand und die Qua­li­tät der Bear­bei­tung für Kun­den­ser­vice­vor­gän­ge sehr stark. Neben der Moti­va­ti­on von Mit­ar­bei­tern, erge­ben sich die Unter­schie­de aus der Band­brei­te im Fach­wis­sen und der Erfah­rung der Sach­be­ar­bei­ter. Zudem fehlt die Trans­pa­renz, um Auto­ma­ti­sie­rungs­po­ten­tia­le für die Stei­ge­rung der Pro­duk­ti­vi­tät sys­te­ma­tisch und nach­hal­tig zu ermit­teln.
Die Fle­xi­bi­li­tät bei der Aus­las­tung von Bear­bei­tungs­ka­pa­zi­tä­ten ist stark ein­ge­schränkt, wenn das Wis­sen nur in den Köp­fen ein­zel­ner Mit­ar­bei­ter liegt. Bei Last­spit­zen kön­nen die Vor­gän­ge nur schwer unter den Sach­be­ar­bei­tern ver­teilt oder die Vor­gangs­be­ar­bei­tung an Dienst­leis­ter aus­ge­la­gert wer­den.
Ziel­set­zung ist, alle Kun­den­ser­vice­vor­gän­ge kun­den­ori­en­tiert und effi­zi­ent zu lösen. Dazu wer­den sie struk­tu­riert und sicher bear­bei­tet. Die Bear­bei­tungs­auf­wän­de in der Orga­ni­sa­ti­on wer­den mini­miert und die Bear­bei­tungs­schrit­te soweit als mög­lich auto­ma­ti­siert.
Die fach­li­che Lösung besteht aus einer vor­gangs­be­zo­ge­nen Füh­rung der Sach­be­ar­bei­ter und der voll­stän­di­gen Doku­men­ta­ti­on der Prüf- und Bear­bei­tungs­er­geb­nis­se. Auf die­ser Basis erfolgt die Auto­ma­ti­sie­rung von Auf­ga­ben mit Funk­tio­nen (z. B. das Erstel­len, Ver­sen­den und Doku­men­tie­ren einer E‑Mail mit einem Klick) oder von Pro­zes­sen mit Workflows.

tar­ge­nio Lösungsansätze

Je nach Vor­gangs­art, Rei­fe­grad im Pro­zess, Auf­bau­or­ga­ni­sa­ti­on und Men­gen kom­men ver­schie­de­ne Modu­le und Funk­tio­nen zum Ein­satz. Wir unter­schei­den drei For­men der Vor­gangs­be­ar­bei­tung nach Automatisierungsgrad:

Vor­gän­ge bei denen die Anwen­der aus vor­ge­ge­be­nen Auf­ga­ben aus­wäh­len und dabei selbst ent­schei­den, ob und in wel­cher Rei­hen­fol­ge Auf­ga­ben aus­ge­führt wer­den („Dyna­mic Case Manage­ment“).

Vor­gän­ge, bei denen der Anwen­der durch vor­de­fi­nier­te Auf­ga­ben geführt wird („Human Work­flow“).

Und Vor­gän­ge und Auf­ga­ben, die auto­ma­ti­siert durch das Sys­tem aus­ge­führt wer­den und bei denen die Sach­be­ar­bei­ter nur für weni­ge Ent­schei­dun­gen ein­be­zo­gen wer­den („Work­flow Dri­ven App­li­ca­ti­on“).

tar­ge­nio unter­stützt alle drei For­men der Vor­gangs­be­ar­bei­tung, wobei je nach Vor­gangs­art fest­ge­legt wird, mit wel­chem Mus­ter die Vor­gangs­be­ar­bei­tung begon­nen wird. Je nach Kon­fi­gu­ra­ti­on kann inner­halb eines ein­zel­nen Vor­gangs die Bear­bei­tungs­art mehr­fach gewech­selt und ange­wandt wer­den. Für ein agi­les Vor­ge­hen kann beim Design der Bear­bei­tungs­ab­läu­fe zunächst mit Case Manage­ment begon­nen und die Auto­ma­ti­sie­rung über human Work­flow und voll­au­to­ma­ti­sier­te Work­flows schritt­wei­se gestei­gert werden.

Zusätz­lich zur Auto­ma­ti­sie­rung der Auf­ga­ben unter­stützt tar­ge­nio bei der Erfas­sung oder Bear­bei­tung von Vor­gän­gen mit spe­zia­li­sier­ten Funktionen.

Anzei­gen von Wis­sens­ar­ti­keln
Bei der Erfas­sung oder dem erst­ma­li­gen Auf­rufs eines Vor­gangs durch einen Sach­be­ar­bei­ter, kön­nen Arti­kel aus der tar­ge­nio Wis­sens­da­ten­bank ange­zeigt wer­den. Dazu wer­den Wis­sens­ar­ti­kel mit Kri­te­ri­en wie der Kate­go­ri­sie­rung oder z. B. Produkten/Tarifen ver­knüpft und auto­ma­tisch auf­ge­ru­fen, wenn ein Daten­satz mit dem jewei­li­gen Kri­te­ri­um erfasst wird.

Der Inhalt der Wis­sens­ar­ti­kel kann dedi­ziert für eine Auf­ga­ben­stel­lung hin­ter­legt sein oder auf exter­ne Quel­len / Por­ta­le ver­wei­sen, wie z. B. auf eine Pro­zess­do­ku­men­ta­ti­on oder das Intranet.

Anzei­gen von ähn­li­chen Vorgängen

Eine Funk­ti­on ermit­telt zu einem aktu­ell gela­de­nen Vor­gang ähn­li­che Vor­gän­ge, die sich der Sach­be­ar­bei­ter anzei­gen und an der Bear­bei­tung oder Lösung ori­en­tie­ren kann. Die Kri­te­ri­en, nach denen ähn­li­che Vor­gän­ge ange­zeigt wer­den, sind frei defi­nier­bar und wer­den in einer Regel hinterlegt.

Check­lis­ten

Bei der Erfas­sung und ins­be­son­de­re der Bear­bei­tung eines Vor­gangs kom­men Check­lis­ten zum Ein­satz, wenn die Bear­bei­tungs­schrit­te außer­halb der tar­ge­nio Anwen­dung erfol­gen und/oder wenn die Bear­bei­tungs­schrit­te klein­tei­lig sind und unmit­tel­bar hin­ter­ein­an­der aus­ge­führt wer­den. Die Ergeb­nis­se der Check­lis­ten-Auf­ga­ben kön­nen in Form von Text oder ein­ge­füg­ten Screen­shots doku­men­tiert werden.

Takea­way

Der Nut­zen der kol­la­bo­ra­ti­ven Bear­bei­tung mit par­al­le­len Bear­bei­tungs­pro­zes­sen für die

  • Pro­zes­steue­rung liegt in der mas­si­ven Reduk­ti­on der Kom­ple­xi­tät in den Work­flows und erleich­tert so die Auto­ma­ti­sie­rung und Aus­wer­tung.
  • Zudem kön­nen Ver­än­de­run­gen und Anpas­sun­gen an den Work­flows schnel­ler und ein­fa­cher umge­setzt wer­den, da nur betrof­fe­ne Teil­pro­zes­se und nicht ein kom­ple­xer Work­flow geän­dert werden.
  • Im Tages­ge­schäft erfolgt die Bear­bei­tung schnel­ler durch die Par­al­le­li­sie­rung von Auf­ga­ben anstatt einer sequen­ti­el­len Bearbeitung.
  • Zusätz­lich wer­den Bear­bei­tungs­auf­wän­de redu­ziert, da die Arbeits­er­geb­nis­se aus ande­ren Teil­pro­zes­sen genutzt werden.
  • Für die Anwen­der ver­bes­sert sich die Usa­bi­li­ty erheb­lich, weil nur die Auf­ga­ben im Teil­pro­zess zu sehen sind, die kon­kret zu bear­bei­ten sind und nicht alle ande­ren Auf­ga­ben, so wie dies bei kom­ple­xen linea­ren Work­flows der Fall ist.