Was bedeutet Kunde eigentlich?

Als Unternehmen, das sich seit Jahrzehnten mit Kundenservicesoftware befasst, haben wir täglich mit dem Begriff „Kunde“ zu tun. Wir wissen, wie wir mit unseren Kunden umgehen wollen und welche Ziele diese mit ihren Kunden verfolgen.

Deshalb haben wir uns zum Ziel gesetzt, diesen Begriff detaillierter zu beleuchten und was man verstehen muss, wenn man gemeinsam vom Kunden spricht.

Wir wühlten uns durch verschiedene Lektüren, sprachen mit Experten und fragten Kundenservicemitarbeiter.

Woraus hat sich „Kunde“ entwickelt?

Laut Wikipedia kommt das Wort „Kunde“ vom althochdeutschen „kundo“, das etwa um 870 nach Christus zum ersten Mal auftaucht. Übersetzt in die heutige Sprache bedeutet das soviel wie „Einheimischer“, „Bekannter“ oder „Kundiger“. Das heißt, die Person war für den Verkäufer in gewisser Weise bekannt. Eine Eigenschaft, die auch heute noch relevant ist, wenn wir herausfinden, welche Zielgruppe wir haben.

Im kommerziellen Sinn taucht der Begriff erstmals im 16. Jahrhundert auf. Kunde ist „wer (regelmäßig) ein Geschäftsangebot wahrnimmt, einen Laden, Dienstleistungsbetrieb (wiederholt) in Anspruch nimmt“ (Pfeifer 1997, S. 744).

Wie wird Kunde definiert?

Hans Heinrich Path definierte im 20. Jahrhundert den Kunden so: „Ein Kunde ist die jeweils wichtigste Person in dem Betrieb. Er ist nicht von uns abhängig, sondern wir von ihm. Er bedeutet keine Unterbrechung unserer Arbeit, sondern ist ihr Inhalt. (…) Ein Kunde ist eine Person, die uns ihre Wünsche mitteilt. Unsere Aufgabe ist es, diese zu seiner Zufriedenheit auszuführen.“

Im Gespräch mit zwei unserer B2B-Kunden erfuhren wir eine ähnliche Definition: „Der Kunde ist eine Person, die den eigenen Lohn zahlt.“ Deshalb bieten sie die bestmögliche Kundenerfahrung an, inklusive Serviceerlebnis.

Der Kunde ist jemand, der kauft?

Einen Unterschied gibt es: Während Path den Kunden als eine Person definiert, die einen Wunsch äußert, gehen unsere Ansprechpartner weiter. Bei ihnen ist der Kunde jemand, der zahlt – den eigenen Lohn. Das heißt, hier ist der Kunde jemand, der bereits eine vertragliche Beziehung mit einem kaufrechtlichen Verhältnis eingegangen ist. Prof. Matthias Gouthier für Marketing und digitale Services von der Uni Koblenz sagt dazu: „Kauf und Nutzung einer Leistung bilden die Kernelemente des Kundenverständnisses.“

Der Kunde im eigenen Lebenszyklus

Für unsere Ansprechpartner aus dem Automotive Ersatzteilbereich haben Kunden einen hohen Wert, weshalb sie alles daran setzen, diese glücklich zu machen. Der Kundenwert kann, je nach Stadium, hoch oder niedrig sein. In diesem Lebenszyklusmodell verorten Unternehmen ihre Kunden, um sie einzuordnen und passende Maßnahmen zu ergreifen.

Nicht-Kunden sind vielleicht noch ahnungslos

Der Lebenszyklus eines Kunden beginnt beim Nicht-Kunden. Dieser hat noch keinen Kontakt zum Unternehmen. Er unterteilt sich in Kunden, die das Unternehmen noch nicht wahrgenommen haben und jene, die das Unternehmen kennen, aber noch nicht interagiert haben.

Diese Form von Kunde muss erst auf das Unternehmen, und im Zweifelsfall auch auf das Bedürfnis, das sie haben, aufmerksam gemacht werden. Mit dem Herausarbeiten einer zum Produkt passenden Zielgruppe, können sich Unternehmen dieser Kundenform sukzessive nähern.

Potenzielle Kunden stehen dem Bestandskunden sehr nahe

Potenzielle Kunden beschäftigen sich eingehender mit dem Unternehmen. Sie waren vielleicht schon auf der Website, haben auf eine Werbeanzeige reagiert oder folgen dem Unternehmen auf den Sozialen Medien. Die Wahrscheinlichkeit, dass sie kaufen, ist höher als in der vorhergehenden Gruppe. An der Stelle lohnt sich das Investment, die Kunden immer wieder auf das Unternehmen aufmerksam zu machen, bis sie ein Kaufinteresse äußern. Nach dem ersten Kauf betreten Sie den Bereich der Neukunden.

Bestandskunden gleichen einer Goldgrube, die gepflegt sein will

Hat der Kunde schon einmal bestellt, wechselt er die Sparte zu den Bestandskunden. Diese Kunden haben den höchsten Wert, der weiter wachsen kann. Je häufiger der Kunde mit dem Unternehmen agiert, desto wertvoller wird er. Sei es, wenn er erneut kauft oder Feedback gibt.

Die Interaktion mit dem Unternehmen ist eine Goldgrube und bedarf besonderer Aufmerksamkeit. Geben die Kunden über Bewertungen oder den Kundenservice Feedback, bieten sich dem Unternehmen zwei große Chancen.

1. Die Servicemitarbeitenden können den Kunden mit ihrer schnellen und individuellen Antwort begeistern. Ein begeisterter Kunde wird leicht zum Fan und macht kostenlos Werbung.
2. Feedback öffnet den Blick von außen auf das Unternehmen. Wenn diese Rückmeldungen genutzt werden, um besser zu werden, gehen sie auf die Wünsche der Kunden ein und beseitigen blinde Flecken.

In dieser Phase entscheidet sich, ob der Kunde bleibt oder geht. Deswegen ist es ratsam, die Kommunikation schnell, effizient und qualitativ hochwertig zu gestalten. Stellst Du Nachbesserungsbedarf fest, melde Dich gerne bei uns und wir schauen gemeinsam, wie wir die Prozesse für Dich und Deine Kunden mit unserer Software unterstützen können.

Verlorene Kunden haben das Interesse verloren

Ist die Kommunikation nicht gut gelaufen, sinkt der Kundenwert. Der Kunde ist enttäuscht und wendet sich ab. Er ist verloren und kommt vermutlich nie wieder zurück.

Das ist schmerzvoll und geschäftsschädigend. Der Rückholprozess ist teuer und langwierig, wenn er überhaupt funktioniert. Deswegen ist es besser, passend auf den Kunden eingehen und ihn so lange wie möglich zu begeistern.

Die Definition passt nicht immer zu jedem Unternehmen

Im Gespräch mit Andreas Schöler, Professor für Dienstleistungsmanagement, Konsumentenpsychologie und Marketing an der Hochschule für angewandtes Management, ist die Standarddefinition richtig, hat aber Tücken. Es gibt je nach Unternehmen Unterschiede. Der Grad zwischen Nicht-Kunden und potenziellen Kunden ist fließend. Auch die Frage, ab wann Kunden nicht mehr aus dem Bereich der verlorenen Kunden zurückzuholen sind, kann man nicht allgemeingültig definieren.

Deshalb ist es wichtig, sich als Unternehmen darüber klar zu sein, worauf man den Fokus legen möchte und wann man welche Grenzen zwischen den Übergängen ziehen will.

Für uns als Dienstleister im Kundenservicesektor ist das Thema ebenfalls sehr wichtig. Wenn wir unsere Kunden genau verstehen, können wir die passende Lösung bieten. Deswegen freuen wir uns immer auf Experten in diesem Gebiet, die ihre aktuellen Erkenntnisse und Forschungen mit uns teilen möchten.