Wer ist eigentlich dein Kunde im industriellen Service?

Als Unternehmen, das sich seit Jahrzehnten mit Kundenservicesoftware befasst, haben wir täglich mit dem Begriff „Kunde“ zu tun. Wir wissen, wie wir mit unseren Kunden umgehen wollen und welche Ziele diese mit ihren Kunden verfolgen.

Aber wissen wir wirklich, wer dieser Kunde ist? Im Maschinenbau, Anlagenbau und Automotive steckt da mehr dahinter, als man auf den ersten Blick vermuten würde.

Wir haben uns durch verschiedene Definitionen gewühlt, mit Experten gesprochen und vor allem mit den Menschen, die täglich im industriellen Service arbeiten.

Woraus hat sich „Kunde“ entwickelt?

Laut Wikipedia kommt das Wort „Kunde“ vom althochdeutschen „kundo“, das etwa um 870 nach Christus zum ersten Mal auftaucht. Übersetzt in die heutige Sprache bedeutet das soviel wie „Einheimischer“, „Bekannter“ oder „Kundiger“. Das heißt, die Person war für den Verkäufer in gewisser Weise bekannt. Die Person war für den Verkäufer also bekannt, fast vertraut.

Im kommerziellen Sinn taucht der Begriff erstmals im 16. Jahrhundert auf. Kunde ist „wer (regelmäßig) ein Geschäftsangebot wahrnimmt, einen Laden, Dienstleistungsbetrieb (wiederholt) in Anspruch nimmt“ (Pfeifer 1997, S. 744).

Das Spannende daran ist, diese Vertrautheit ist heute relevanter denn je. Nur dass sie nicht mehr durch persönliche Bekanntschaft entsteht. Sie entsteht durch Daten, Maschinenhistorie und Serviceprotokolle.

Wie wird Kunde definiert?

Hans Heinrich Path hat den Kunden im 20. Jahrhundert so beschrieben: „Ein Kunde ist die jeweils wichtigste Person in dem Betrieb. Er ist nicht von uns abhängig, sondern wir von ihm. Er bedeutet keine Unterbrechung unserer Arbeit, sondern ist ihr Inhalt.“

Im Gespräch mit zwei unserer B2B-Kunden aus dem Maschinenbau haben wir eine andere, sehr direkte Definition gehört: „Der Kunde ist eine Person, die den eigenen Lohn zahlt.“ Punkt.

Prof. Matthias Gouthier für Marketing und digitale Services von der Uni Koblenz fasst es akademischer zusammen: „Kauf und Nutzung einer Leistung bilden die Kernelemente des Kundenverständnisses.“

Alle drei sagen im Kern dasselbe: Der Kunde ist der Grund, warum es den Service überhaupt gibt.

Was der industrielle Kunde heute wirklich will

Wer im Maschinenbau oder Anlagenbau Serviceleiter ist, kennt das Bild: Ein Techniker steht vor einer Anlage, die steht. Er braucht sofort eine Antwort. Nicht in zwei Stunden. Nicht nach drei Weiterleitungen. Jetzt.

Das ist der Kunde, über den wir reden. Und seine Erwartungen haben sich verändert.

Wir haben uns angeschaut, was Industrieunternehmen berichten, wenn sie über ihre Servicekunden sprechen. Drei Muster tauchen immer wieder auf:

Er will sich selbst helfen können. Der Wunsch nach Self-Service ist kein B2C-Phänomen mehr. Auch im industriellen Umfeld erwarten Anlagenbetreiber, Servicetechniker und Einkäufer zunehmend, dass sie ihre Anliegen eigenständig ohne den Umweg über eine Hotline lösen können. Laut einer Studie erwarten 60 % der B2B-Kunden heute ein digitales Serviceerlebnis, das dem von Amazon vergleichbar ist.

Er will nicht warten. Im Ersatzteilgeschäft beispielsweise bedeutet eine stillstehende Maschine bares Geld. Jede Stunde Wartezeit ist eine Stunde Produktionsausfall. Der Druck auf Reaktionszeiten ist enorm und wächst weiter.

Er will verstanden werden. Nicht im Sinne von Empathie-Floskeln. Er will, dass der Servicemitarbeiter — oder das System, mit dem er spricht — seine Maschine kennt, seine Historie kennt, seinen Kontext kennt und mit den Erklärungen nicht jedes Mal von vorne anfangen.

Der Kunde im eigenen Lebenszyklus

Für unsere Ansprechpartner aus dem Automotive-Ersatzteilbereich haben Kunden einen hohen Wert, weshalb sie alles daran setzen, diese nicht zu verlieren. Das Lebenszyklusmodell hilft dabei, Kunden einzuordnen und passende Maßnahmen zu ergreifen.

Nicht-Kunden haben noch keinen Kontakt zum Unternehmen. Manche haben es noch nie wahrgenommen, manche kennen es, aber haben noch nicht reagiert. Sie müssen erst auf das Unternehmen und manchmal auch auf ihr eigenes Bedürfnis aufmerksam gemacht werden.

Potenzielle Kunden haben sich bereits eingehender mit dem Unternehmen beschäftigt. Sie waren vielleicht auf der Website, haben eine Anfrage gestellt oder folgen dem Unternehmen auf LinkedIn. Hier lohnt es sich, präsent zu bleiben bis sie ein konkretes Kaufinteresse äußern.

Bestandskunden sind die wertvollste Gruppe. Je häufiger der Kunde interagiert, desto wertvoller wird er. Ihr Feedback ist Gold, wenn man es hört. Und genau da liegt die Crux im industriellen Service, denn oft bleibt das Wissen darüber der Servicemitarbeitenden im Kopf.

Verlorene Kunden haben das Interesse verloren. Meistens, weil die Kommunikation irgendwo gerissen ist. Der Rückholprozess ist teuer, oft zu teuer. Deswegen ist es besser, es gar nicht so weit kommen zu lassen.

Was das für deinen Kundenservice bedeutet

Den Kunden wirklich zu kennen, im Sinne von: seine Anliegen zu verstehen, seine Sprache zu sprechen, seinen Kontext zu kennen, ist keine Floskel. Es ist eine operative Anforderung an Unternehmen.

Und sie zu erfüllen, gelingt nicht allein durch mehr Servicemitarbeitende. Es gelingt, wenn das Wissen des Unternehmens so aufgebaut, gespeichert und zugänglich gemacht wird, dass es genau dann zur Verfügung steht, wenn der Kunde es braucht.

Digitale Assistenten, die auf Maschinendaten, Serviceprotokollen und dem Erfahrungswissen der eigenen Experten basieren, tun genau das. Sie machen aus dem impliziten Wissen einiger weniger das abrufbare Wissen aller. Und sie ermöglichen es dem Kunden, sich selbst zu helfen — ohne Wartezeit, ohne Hotline, ohne Frustration.

Wir bei targenio beschäftigen uns täglich damit, wie das in der Praxis aussieht. Wenn du verstehen willst, wie dein Serviceteam diese Erwartungen erfüllen kann, ohne proportional zu wachsen, schau dir an, wie wir das angehen.

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