Herausforderung Kundenkontakt

Selten war die Automobilbranche so im Wandel, und damit der bestehende Kundenkontakt, wie in der heutigen Zeit. Es gibt von allen Seiten Einflüsse, die bis vor ein paar Jahren noch nicht einmal gedacht werden konnten. Wenn man den, auf der Pandemie und dem Krieg in der Ukraine basierenden, Mangel an Autoteilen einmal völlig außer Acht lässt, stellt man fest, dass es durchaus zukunftsweisende Veränderungen gibt. Wobei der Teilemangel ebenfalls für neues Denken sorgt. Das soll hier aber nicht bearbeitet werden.

Während die einen noch über die perfekte Antriebskraft für Automobile diskutieren, streben andere schon weiter. Nicht nur E-Mobilität, auch Entwicklungen wie selbstfahrende Autos, Vernetzung und neue Mobilitätsangebote wie Carsharing sind keine Zukunftsmusik mehr. Sie verändern schon jetzt die Spielregeln und öffnen das Feld für neue, bisher unbekannte Wettbewerber, wie Tesla, Lynk oder Aiways.

Die Zukunft des Automobils ist jetzt

Die Automobilzulieferindustrie findet im Bereich des assistierten und autonomen Fahrens zusätzliche Wachstumsmöglichkeiten. Der Markt für Komponenten wie Steuereinheiten, Kameras, Sensoren sowie Lidar- und Radarsysteme wird von derzeit 8-12 Milliarden auf bis zu 80 Milliarden US-Dollar wachsen. Das Potential ist da. Der Märkte dafür bauen sich immer weiter aus.

Für die Automobilindustrie ist dieser Impakt der neuen Märkte von großer Bedeutung. Sie müssen in Zukunft ihr Augenmerk nicht mehr nur auf den immer schwerer werdenden Verkauf der Fahrzeuge legen, sondern auch über die nachträgliche Freischaltung von Features in den Automobilen nachdenken. Das kann eine weitere wichtige Einnahmequelle werden, muss aber wohl überlegt und geplant sein.

Kundenkontakt steht im Mittelpunkt

Die neuen Wege führen die Fahrzeughersteller weg von der reinen Produktion der Automobile, hin zu Mobilitätsdienstleistern zum „Anfassen“. Sie wollen nun selbst die Schnittstelle zum Kunden bedienen, so, wie es die neuen Marken auf dem deutschen Markt bereits machen.

Bei dieser Veränderung müssen zunächst Händler und Kunden mitgenommen werden. Es muss eine Möglichkeit geschaffen werden, mit den Industrieunternehmen im Austausch zu bleiben. Dabei handelt es sich um Erstkontakte, Beschwerden, Engpässe und auch mal Lob. Je individueller und schneller der Kontakt funktioniert, desto mehr können die Unternehmen auch in kommender Zeit punkten.

„Faszination Kundenkontakt“ aus Sicht von Industrieunternehmen

Endkunden erwarten mittlerweile überall einen Service, den sie aus dem E-Commerce kennen. Produkte sollen individuell zusammenstellbar und via Click&Drop über einen Warenkorb zu ihnen nach Hause bestellbar sein. Wenn es zu Problemen kommt, braucht es einen zuvorkommenden und verlässlichen Kundenservice, der bestenfalls rund um die Uhr über verschiedene Kanäle ansprechbar ist.

Das stellt Industrieunternehmen vor radikale Umstellungen. Bisher wurden diese Ansprüche von den Händlern vor Ort übernommen. Geht der Kontakt jetzt direkt über die Herstellerwebsite, gibt es den Puffer „Händler“ nicht mehr so, wie er bisher fungiert hat.

Im Vergleich zum zweistufigen Vertriebssystem, das die Branche bis dato geprägt hat, müssen die Endkunden jetzt direkt gemanagt werden. Das bedeutet nicht nur eine prozessuale Umstellung, sondern erfordert auch ein gewisses Geschick, die kulturelle Einstellung im Unternehmen komplett auf den Kopf zu stellen.

Der Kundenservice ist so gefragt wie nie

Ein Kundenservice, der bisher vor allem auf das B2B-Geschäft ausgerichtet war, und kaum bis gar nichts mit Endkunden zu tun hatte, wird jetzt in die Situation versetzt, kundenorientiert zu denken, zu handeln und zu kommunizieren. Dafür braucht es Schulungen, psychologisches Wissen und Gefühl, sowie Erfahrung im Umgang mit den Sorgen und Nöten von Endkunden.

Das Know-How ist unter Umständen bei den betreffenden Abteilungen nicht vorhanden oder nur schwer einzubringen. Bestenfalls bringt jedoch die gewählte Software für den Kundenkontakt das Wissen schon mit und muss nicht erst mühsam mit einem anderen Tool erarbeitet werden.

Das Tool, das direkt mit dem Wissen rund um Kundenorientierung ausgestattet ist, sollte so weit wie möglich automatisiert mit den Endkunden kommunizieren können – und zwar so, dass sich diese absolut verstanden und fair behandelt fühlen.

Kundenservice leicht gemacht

Oft beginnt das Gefühl schon bei der ersten Nachricht, die abgeschickt wurde. Mit der Rückantwort, dass sie bei den Unternehmen angekommen ist, fühlen sich Endkunden schon einmal sicher und ernst genommen.
Die Personen aus dem Kundenservice wurden an diesem Punkt jedoch noch nicht einmal aktiv. Der Vorgang wurde automatisch aus dem System heraus gesteuert. Er geht sogar noch darüber hinaus und ordnet die Anfrage der Kunden einer passenden Abteilung und Ansprechperson zu.

Wenn die Recherche zu einem Problem einmal länger dauert, sollte die Software in der Lage sein, daran zu erinnern, den Endkunden eine Zwischennachricht zu schicken. Das Gefühl, nicht vergessen worden zu sein, ist maßgeblich für ein positives Kundenerlebnis – und kostet der Ansprechperson im Kundenkontakt mit dem passenden Tool nur ein paar Sekunden.

Beim Antworten auf die Anliegen der Personen, muss das Rad nicht jedes Mal neu erfunden werden. Es genügt, wenn man darauf achtet, dass die unterstützende Software bereits evaluierte Textbausteine mitbringt. Somit entfällt der Vorgang, jedes Mal neu Formulierungen zu erdenken. Ein Klick, den Text vielleicht etwas an die Situation anpassen und der Endkunde merkt, dass seine Anfrage professionell bearbeitet wurde.

Mit vorbereitetem Know-How bei der Umstellung punkten

Der Sprung vom B2B-Kontakt zum B2C-Kontakt erfordert bei Industrieunternehmen einige Vorbereitung und zuweilen viel Mut. Mit einer Kundenservice Software, wie wir von targenio sie bieten, sind die Unternehmen auf jeden Fall seitens der Toolauswahl bestens für den Umstieg gerüstet. targenio bietet die oben genannten Elemente standardmäßig und bietet darüber hinaus zahlreiche weitere Features, die individuell angepasst werden können.

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