Feedbackmanagement in der Zukunft der Airlines

Kunden zufriedenzustellen und diese Zufriedenheit zu halten, ist ausschlaggebend für die Zukunft von Airlines. Diese Kunden haben Stimmen, die nicht nur beim Businesswachstum und bei der Performance helfen. Sie sind auch für zukünftige Entwicklungen von Nöten. Das ist möglich beim Erstellen von innovativen Produkten sowie neuen Serviceangeboten, um die Kunden als Stammkunden zu halten. Dafür sollten ihre Beschwerden und Reklamationen dringend ernst genommen werden.

Unzufriedenheit ist der Faktor für schlechte Werbung

Unzufriedenheit ist in der Regel eine Realität in der Airline-Branche. Ein Misserfolg bei der Erbringung der Dienstleistung führt häufig zu Unzufriedenheit und Beschwerden. Sie schlagen sich in negativer Mundpropaganda, Beschwerden und Kundenabwanderung nieder.

Diese Unzufriedenheit entsteht dann, wenn Kunden unkomfortable Erlebnisse vor, während oder nach dem Flug haben. Wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden, kommt es aufgrund der Diskrepanz zwischen der Erwartung und der wahrgenommenen Leistung zu Enttäuschung der Fluggäste. Das passiert beispielsweise, wenn sie ihr Gepäck nicht bekommen und dadurch Stress entsteht, sie lange in einer Warteschlange stehen, ihnen eine bestimmte Leistung entgeht, oder sie den (Anschluss-)Flieger verpassen. Diese Ereignisse erzeugen meist Desorientierung, die mittels sofortiger Antworten auf ihre Fragen gelöst werden kann. Die Gäste fühlen sich so wieder informiert und können eigenverantwortlicher handeln.

Gutes Beschwerdemanagement führt zu Zufriedenheit

Diese guten Gefühle können Airlines mit einem guten Beschwerdemanagement unterstützen. Wenn sie die Beschwerden niedrig halten, steigt automatisch das Prestige der Airline. Verschiedene Studien bestätigen, dass ein positiver Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit der Kunden von Fluggesellschaften und der Markentreue beziehungsweise der Verhaltensintention besteht.

Sollte es doch einmal zur Beschwerde kommen, gibt es Möglichkeiten, die Fluggäste dennoch zufriedenzustellen. Im besten Fall sind sie sogar begeistert von der Leistung. Sie geben daher gerne mehr Geld für den Service aus, als es unzufriedene Gäste machen würden.

Um die Zufriedenheit, und vielleicht auch die Begeisterung, zu erlangen, gibt es fünf Gedanken, die Airlines anwenden können:

Proaktive Ansprache

Eine Airline kann sich mittels proaktiver Ansprache leicht von anderen Unternehmen abheben. Das fängt bei ganz einfachen Dingen an, wie durch Umfragen, Befragungen nach einem Flug oder gezielten Kundenbefragungen. Indem die Airline aktiv das Feedback ihrer Kunden sucht, zeigt sie Engagement und den Willen, ihre Leistungen kontinuierlich zu verbessern.

Noch charmanter wird eine Airline, wenn sie ihre Kunden gezielt, beispielsweise über eine App, anspricht, sobald es zu Problemen in deren Flugverlauf kommt. Das können Verspätungen sein, aber auch lange Wartezeiten oder unvorhergesehene Ereignisse.

Individualisierte Lösungen

Bei diesen Problemen, oder aufkommenden Beschwerden, kann eine Airline durch individuelle Lösungen den gravierenden Unterschied machen. Statt auf standardisierte Antworten zurückzugreifen, kann die Airline sich bemühen, auf die spezifischen Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden einzugehen und maßgeschneiderte Lösungen zu finden. Wenn diese Kommunikation dennoch automatisiert mit Machine Learning – auch bekannt als KI –, und damit reaktionsschnell stattfindet, ist das die Königsklasse im Beschwerdemanagement.

Effektive Eskalationsverfahren

Um eine angemessene Lösung für das jeweilige Problem zu finden, ist es wichtig, dass es gut strukturierte und effektive Eskalationsverfahren gibt, die Kundenbeschwerden oder -anliegen schnell und zielgerichtet an die richtigen Stellen weiterleiten. Ein effizientes und automatisiertes Eskalationssystem kann dazu beitragen, dass Kundenprobleme schneller gelöst werden und das Vertrauen der Kunden in den Kundenservice stärken.

Offene Kommunikation

Eine Airline kann sich durch eine offene und transparente Kommunikation auszeichnen. Dies bedeutet, dass sie den Kunden regelmäßige Updates über den Status ihrer Rückmeldungen gibt und transparent über die ergriffenen Maßnahmen und Verbesserungen berichtet. Das kann ebenfalls automatisiert ablaufen, indem nach einer bestimmten Zeit entsprechende Nachrichten an die Fluggäste geschickt werden. Offene Kommunikation schafft Vertrauen und zeigt den Kunden, dass ihre Stimme gehört und verstanden wird.

Einsatz von Technologie

Die Integration von fortschrittlichen Technologien wie künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen kann eine Airline dabei unterstützen, das Feedbackmanagement zu differenzieren. Durch den Einsatz von intelligenten Analysetools können große Datenmengen analysiert werden, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und Trends im Kundenfeedback zu identifizieren.
Damit lässt sich auch in Echtzeit das Feedback an die Kunden zurückspielen, die sich sofort bei der Airline aufgehoben fühlen.

Kontinuierliche Verbesserung

Eine Airline differenziert sich, indem sie kontinuierlich an der Verbesserung ihrer Produkte, Dienstleistungen und des Kundenerlebnisses arbeitet. Durch das Anhören und Umsetzen des Feedbacks der Kunden zeigt die Airline, dass sie bestrebt ist, ihre Leistungen stetig zu optimieren und den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.

Serviceleistungen, Airlines auf der Startbahn glänzen lassen

Zu den Faktoren, die die wahrgenommene Serviceleistung beeinflussen, gehören Verspätungen, Gepäckmanagement und Kundenservice. Einfühlungsvermögen und Zuverlässigkeit haben dabei den größten Einfluss auf die wahrgenommene Zufriedenheit der Fluggäste. Diese kann mit automatisierten, strukturierten und durch KI-unterstützten Abläufen wesentlich verbessert werden.

Gerade im Bereich KI passiert derzeit ein wesentlicher Sprung. Bei targenio AIR etablieren wir im Augenblick einen persönlichen Assistenten, der in Echtzeit auf die persönlichen Bedürfnisse der Kunden eingehen und ihnen weiterhelfen kann. Damit sind die Unternehmen sehr nah an ihren Kunden, die ihre Erwartungen erfüllt sehen, und können trotzdem Zeit sparen.

Indem eine Airline diese neuen Ansätze in ihr Feedbackmanagement integriert, hebt sie sich von anderen ab und schafft eine positive Wahrnehmung bei ihren Kunden. Bestenfalls werden diese zu Fans der Airline und zeigen die Beliebtheit über persönliche Bewertung oder Empfehlung offen.

Für Unternehmen kann das nur ein Gewinn sein, denn diese Form des Marketings ist die günstigste und ehrlichste Form, die man erhalten kann.