Wie wirkt sich C.A.S.E. auf die IAA Mobility aus?

Unser Besuch auf der IAA Mobility wirkt immer noch nach. Mit dem Blick auf die vergangenen Tage, wollen wir, mit dem Gedanken des Kundenservices im Hinterkopf, die Themen der Zukunft verknüpfen und in Korrespondenz zueinander stellen. Wirkte sich C.A.S.E. auf die IAA Mobility aus? Und wenn ja, wie?

Die IAA Mobility als Spiegel der Trends in der Automobilbranche

Auffallend war nicht nur die strategische Trennung der Bereiche B2C und B2B der Messe, womit der VDA e.V. neue Wege in München beschritten hat. Besonders beeindruckend war die starke Präsenz der chinesischen Vertreter auf der Messe. Ebenso wie ihr Selbstbewusstsein, mit dem sie sich und ihre Produkte präsentierten. Mit einer vorsichtigen Zukunftsprognose kann man jetzt schon sehen, dass die in China erfolgreichen Hersteller in fünf Jahren eine ernstzunehmende Konkurrenz für den europäischen Volumenmarkt sein werden. Die Spiele in diesem Hinblick haben also gerade erst begonnen.

Daneben hat die IAA den Megatrend Mobilität in weiten Teilen bestätigt. Der Weg der Shared Mobility scheint gerade noch nicht Fahrt aufzunehmen, wie wir beobachtet haben. Doch autonomes Fahren, Konnektivität und Elektrifizierung waren definitiv Themen, die vom Fachpublikum in verschiedenen Ebenen diskutiert und präsentiert wurden.

Welche Veränderungen sehen wir im Bereich von C.A.S.E.?

Connectivity

Start-ups drängen mit innovativen Ideen auf den Markt und revolutionieren die Art und Weise, wie wir uns fortbewegen. Insbesondere die Integration von Apps in Autos trägt dazu bei, die Konnektivität auf ein neues Level zu heben.

Das stark wachsende Angebot an Mobilitätsoptionen ebnet den Weg für die nahtlose Mobilität der Zukunft, auch als Seamless Mobility bekannt. Immer mehr Menschen sehnen sich danach, die Komplexität ihres täglichen Pendelns zu reduzieren, das oft den Einsatz verschiedener Mobilitäts-Apps erfordert. Fragen wie „Wo ist mein nächster Geschäftstermin?“ oder „Ist die Straßenbahn schneller als mein eigenes Auto oder sollte ich lieber ein Taxi nehmen?“ gehören der Vergangenheit an. Die Notwendigkeit, mehrere Apps zur Planung einer einzigen Reise zu nutzen, wird zunehmend als unpraktisch und verwirrend empfunden.

Die Lösung dieses Problems liegt in der Bündelung verschiedener Verkehrsdienste in einem einzigen digitalen Mobilitätsangebot. Dies umfasst öffentliche Verkehrsmittel, Mitfahrgelegenheiten, Carsharing, Fahrrad- und E-Scooter-Verleih, Taxidienste, Autovermietungen und vieles mehr. Diese integrierten Lösungen eliminieren zunehmend die Barrieren zwischen den verschiedenen Angeboten und bieten eine nahtlose und bequeme Reiseerfahrung.

Als 2020 in der Zeitgeist-Studie zu Themen der Mobilität Millenials befragt wurden, drückte Tom, 31 Jahre alt, es perfekt aus: „Ich möchte ein Auto, das sich problemlos mit allen meinen digitalen Tools und Geräten synchronisiert – aber natürlich sind mir die Sicherheit meiner Daten und meine Privatsphäre extrem wichtig.“ Diese Balance zwischen Konnektivität und Datenschutz ist entscheidend, um die Zukunft der Mobilität erfolgreich zu gestalten. Die Aussage zeigt aber auch, dass sich das Thema Konnektivität weiter hält und stets voran getrieben wird.

Autonomous

Die Entwicklung in puncto Autonomität geht rasch voran. Immer mehr Fahrzeuge erhalten autonome Fähigkeiten, während die städtische Infrastruktur zunehmend digitale Features integriert. Autonomes Fahren wird zur Realität. Das zeigten zum Beispiel Unternehmen, wie Zeiss, die in Autoscheiben visuelle Assistenten einbauen, die mit künstlicher Intelligenz die Straßen evaluieren und demnach den idealen Weg durch die Straßen navigieren.
Bedenken wir, dass ein Auto im Durchschnitt nur etwa eine Stunde am Tag genutzt wird und die restlichen 23 Stunden ungenutzt verbleiben, kann sich das in einer autonomen Stadt deutlich ändern. Autonome Taxis könnten nahezu kontinuierlich im Sharing-Betrieb unterwegs sein, während sich die Insassen face-to-face unterhalten oder arbeiten könnten. Die Taxen würden nur zum Aufladen der Batterien kurzzeitig auf Ladeplattformen stoppen, wodurch sogar die Vision von Städten ohne Parkplätze Wirklichkeit werden könnte.

Zudem gewinnen autonom agierende Zustellroboter, auch Delivery-Bots genannt, immer mehr an Bedeutung. Schon heute sind Hunderte von ihnen in Nordamerika auf den Bürgersteigen unterwegs, und bald werden Tausende folgen – auch in unseren Breitengraden. Dieser Trend zur autonomen und berührungsfreien Zustellung verändert die Art und Weise, wie Waren und Lieferungen in unseren Städten transportiert werden.

VW geht beispielsweise mit seinem Techpartner Mobileye entschlossen in Richtung autonomes Fahren. Dabei ziehen bereits Cruise und Waymo in San Francisco ihre Runden und haben dabei einen beachtlichen Vorsprung von zwei Jahren. VW verfolgt dabei das Ziel, autonomes Fahren für alle zugänglich zu machen, ganz im Geiste der VW-DNA – das Auto des Volkes.

Sharing

Die Idee des Sharings in der Mobilitätsbranche hat in den letzten Jahren einen Wandel erfahren. Ursprünglich ging man davon aus, dass traditionelle Autos an Bedeutung verlieren würden und stattdessen Mobilitätsdienstleistungen im Vordergrund stehen. Diese Vorstellung hat jedoch durch die Auswirkungen von COVID-19 einen Dämpfer erhalten, da Bedenken bezüglich der Hygiene beim Sharing aufkamen.

Mercedes und BMW haben ihre Träume im Bereich Shared Mobility aus betriebswirtschaftlichen Gründen bereits zurückgestellt, da die Auslastung von Leihfahrzeugen gering war und die Betriebskosten stiegen, insbesondere wenn Manager auf Luxusfahrzeuge bestanden. Stattdessen zeichnet sich der Trend ab, dass individuelle Fortbewegungsmittel wie E-Bikes, E-Roller und Fahrräder an Bedeutung gewinnen, obwohl das Wachstum im Bereich der Mikromobilität nicht so schnell erfolgt, wie erhofft.

Die Zukunft der Mobilität könnte sich in Richtung individueller Fortbewegung mit verschiedenen Verkehrsmitteln entwickeln. Die IAA Mobility zeigte zwar Fahrradstrecken und neue Alternativen, jedoch wird der Sharing-Faktor in diesem Trend weniger betont. Möglicherweise wird der Begriff „Shared“ nicht mehr ausschließlich auf die Mobilität angewendet, sondern auch auf Shared Streets, in denen verschiedene Verkehrsmittel gleichberechtigt nebeneinander existieren. Dies könnte Radfahren, Gehen, soziale Aktivitäten, Parkplätze und lokalen Autoverkehr miteinander verbinden, um einen gemeinsamen öffentlichen Raum zu schaffen.

Electrification

Die Elektrifizierung hat auf der IAA Mobility einen regelrechten Boom erlebt, da fast alle vorgestellten Fahrzeuge auf elektrischen Antrieb setzen. Obwohl Wasserstoff auf der Messe eher eine Randnotiz war, gibt es auch Überlegungen, Elektrizität und Wasserstoff zu kombinieren.
Ein Prototyp von Gumpert namens „Nathalie“ vereint das Beste aus beiden Welten, indem er Methanol statt reinen Wasserstoff als Brennstoff verwendet.

In China glänzt die Automobilindustrie mit Elektro- und Softwarefahrzeugen, während deutsche Hersteller angesichts der langwierigen Transformation unsicher sind. BYD, einer der führenden Akteure auf, setzt dabei auf kostengünstige Teile von chinesischen Lieferanten und beeindruckte mit einem der größten Messestände auf der IAA Mobility, um die Pracht der neuen Technologien zu unterstreichen.

Kundenservice im Wandel

Die Entwicklungen im Bereich von C.A.S.E. (Connected, Autonomous, Shared, Electric) haben tiefgreifende Auswirkungen auf den Kundenservice in der Automobilindustrie. Mit der Integration von Konnektivität und digitalen Dienstleistungen in Fahrzeugen, können Kunden eine nahtlose und personalisierte Erfahrung erwarten. Dies bedeutet, dass Fahrzeuge nicht mehr nur reine Transportmittel sind, sondern auch fahrende Entertainmentzentralen mit Zugang zu einer Vielzahl von digitalen Diensten und Informationen werden – das geht von der Navigation über Unterhaltung bis hin zu sicherheitsrelevanten Funktionen.

Autonome Wartungen

Die Einführung autonomer Fahrfunktionen eröffnet neue Dimensionen für den Kundenservice. Fahrzeuge können selbstständig Wartungsbedarf erkennen und Reparaturtermine vorschlagen, die der Kunde wie selbstverständlich über das Cockpit im Wagen vereinbart.
Zudem könnten autonome Taxis oder Carsharing-Dienste in der Lage sein, Fahrzeuge zu den Kunden zu schicken, wenn diese sie benötigen, die nach der Nutzung automatisch zu Wartungspunkten fahren. Dies ermöglicht einen bequemen und effizienten Service, der die Kundenbindung stärken kann. Hier spricht mal von der „Amazonisierung“ des Kundenservicegedankens in der Automobilindustrie. Ganz nach dem Motto der Einfachheit, schnellen Verfügbarkeit und durchgängigen Erreichbarkeit der Dienste.

Neue Antriebsart sorgt für Wandel im Kundenservice

Der Wandel hin zur Elektrifizierung hat einen bisher ungeahnten Einfluss auf die Arbeitsweise im Kundenservice. Elektrofahrzeuge haben spezielle Anforderungen an die Ladeinfrastruktur. Kunden benötigen Informationen über die Verfügbarkeit von Ladestationen, Ladezeiten und Kosten. Automobilhersteller und Dienstleister müssen hier transparente Lösungen und einen zuverlässigen Kundensupport bieten.

Insgesamt erfordern die Veränderungen im Bereich C.A.S.E. eine verstärkte Fokussierung auf die Kundenorientierung und die Bereitstellung innovativer, nutzerfreundlicher Dienstleistungen.

Der Kundenservice wird zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor, um Kunden in einer sich schnell verändernden Automobilbranche zu gewinnen und zu binden.