Herausforderungen für Airlines im Sommer

Sommerzeit ist Reisezeit – und gleichzeitig die heißeste Zeit in der Customer Service Abteilung. Während der Hochkonjunktur müssen sich die Kundenservicemitarbeiter zahlreichen Widrigkeiten stellen. Damit schlechte Schlagzeilen wie „Flug-Entschädigung: die Tricks der Airlines“ der Vergangenheit angehören, haben wir die fünf größten Herausforderungen im Sommer zusammengestellt. Und anschließend herausgearbeitet, wie Agents im Kundenservice diesen, trotz des enorm hohen Aufkommens, weiterhin adäquat und wohlwollend begegnen können.

Diese fünf Herausforderungen bewirken hitzige Arbeitsstunden

Niemand möchte seine Arbeitszeit im Dauerstress verbringen. Bei einigen Kundenservice Abteilungen ist das im Sommer allerdings Alltag. In dieser hitzigen Jahreszeit erschweren folgende fünf Themenblöcke überwiegend die Arbeitszeit der Kundenservice Mitarbeitenden.

1. Hohe Kundenanfragen

Die Sommerwochen sind die Zeit, in der die Airlines den Umsatz des Jahres machen. Die Menschen sind in den langersehnten Jahresurlaub unterwegs und nutzen dafür überwiegend den Flieger. Das führt zu einer erhöhten Nachfrage der Flugtickets und entsprechenden Anfragen im Kundenservice, da der Urlaub für die Familien ein einmaliges und emotionales Ereignis ist. Aufgrund dessen sollte alles perfekt und alle Fragen im Vorfeld geklärt sein. Je höher die Frequenz solcher Anfragen ist, desto länger kann es zu Wartezeiten für eine Antwort kommen. Die Arbeitszufriedenheit ist dadurch enorm beeinträchtigt. Das wirkt sich entsprechend auf die Kundenzufriedenheit aus.

2. Flugverspätung und Stornierungen

Im Sommer können Wetter, Flughafenüberlastung, Fehler in den Prognosen sowie Planungen und Probleme mit den Flugzeugen zu Flugverspätungen und -stornierungen führen. Da bedarf es schneller und genauer Informationen über alternative Flüge, Umbuchungen oder Entschädigungen für die Passagiere. Vor allem, wenn sie auf den Ausweichflug warten, haben sie Zeit, um nach Entschädigungen zu fragen und darauf zu warten. Wer hier umgehend reagiert, steigt in der Beliebtheitsskala der Kunden sofort nach oben, auch wenn es mal wieder in bisschen länger mit dem Flug dauert.

3. Probleme mit dem Gepäck

Wenn mehr Personen unterwegs sind, bedeutet das automatisch erhöhtes Gepäckaufkommen. Die Wahrscheinlichkeit von mehr Gepäckverlust, -verspätungen oder -beschädigungen steigt entsprechend an. Unterstützt wird das von den oben genannten Flugunregelmäßigkeiten und technischen Problemen am Flughafen. Diese Fälle müssen rasch gelöst werden, um die Zufriedenheit der Passagiere zu gewährleisten. Schnelle Kommunikationswege und Verfolgbarkeit schaffen erste Erleichterungen für das Personal.

4. Kommunikationsvielfalt

Die Wege zu kommunizieren sind so unterschiedlich wie die Flugreisenden selbst. Das heißt, es werden gerne E-Mails, Social Media, Chats, Anrufe und Webforms verwendet. Dabei können Informationen verloren gehen oder gedoppelt werden. Ein Streamlinen der Informationen ist absolut notwendig, um eine konsistente und effektive Kommunikation zu gewährleisten.

5. Personalengpass

Das Kundenserviceteam leidet schon ohne Hochphase an einem Personalmangel. Die erhöhte Reisetätigkeit führt zu weiteren Engpässen, gefördert durch Krankenstand, kurzfristigen Kündigungen oder sprachlichen Hürden mit neuen Kollegen aus anderen Ländern. Automatisierungen im Geschäftsvorgang sind hilfreich, um diese Misere etwas abzumildern.

Mit targenio auch im Sommer einen kühlen Kopf bewahren

Für die Psyche und die Art der Kommunikation ist der hohe Arbeitsanschlag im sommerlichen Kundenservice der Airlines selten ein angenehmes Umfeld. targenio macht es möglich, dass die Agents auch im Sommer entspannt auf ihre Arbeit und mit kühlem Kopf in die Kundenkommunikation gehen. Den Vorteil spüren vor allem die Kunden, die wesentlich zufriedener aus dem Gespräch gehen und bestenfalls zu treuen Fans werden. Fünf ausgewählte Funktionen für die sommerliche Herausforderung haben wir hier aufgelistet:

1. Aufgabenliste mit Funktionen

targenio ermöglicht Mitarbeitern das Anzeigen, Sortieren und Filtern von individuellen oder Gruppenaufgaben. Darüber hinaus integriert die Software Funktionen wie den Bearbeitungsstatus, die Terminberechnung und die Ampelfunktion. Diese Werkzeuge dienen der Priorisierung von Aufgaben und tragen dazu bei, auch während des geschäftigen Sommerreiseverkehrs ein strukturiertes Arbeiten zu erlauben. So können dringende Anliegen effektiv gehandhabt werden, während die Qualität des Kundenservices auf einem hohen Niveau bleibt.

2. 360° Case Management

Mit dem 360° Case Management werden sämtliche relevanten Daten und Funktionen, die zur Bearbeitung eines Vorgangs benötigt werden, in einer einzigen Oberfläche integriert. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, in verschiedenen Systemen zu arbeiten. Diese nahtlose Integration erleichtert den Mitarbeitern die effiziente Abwicklung von Vorgängen, insbesondere während hochfrequenter Zeiten, wie der Reisesaison. So können sie zentral auf alle benötigten Informationen zugreifen, ohne zwischen verschiedenen Systemen wechseln zu müssen, was letztendlich Zeit spart und den Passagieren eine kürzere Wartezeit auf eine Antwort bietet.

3. Multicountry Kommunikation

targenio erlaubt nicht nur in den Sommermonaten eine nahtlose internationale Zusammenarbeit zwischen den involvierten Servicemitarbeitern und ihren Kunden. Sowohl Anwender als auch Kunden werden in ihrer jeweiligen Landessprache angesprochen, wobei Zeitzonen, Feier- und Arbeitstage Berücksichtigung finden. Diese Zusammenarbeit wird durch maßgeschneiderte Oberflächen ermöglicht, die individuell auf die Bedürfnisse zugeschnitten sind. Zusätzlich werden Beträge in den jeweiligen Landes- und Konzernwährungen angezeigt. All diese Funktionen unterstützen eine reibungslose grenzüberschreitende Zusammenarbeit, vor allem während der herausfordernden Hochsaison.

4. Intuitive, automatisierte & flüssige Vorgangsbearbeitung
Während der hektischen Hochsommersaison werden Kundenservicemitarbeiter durch intuitiv bereitgestellte Informationen, Aufgaben und Workflow-Entscheidungen nahtlos durch verschiedene Abläufe geführt.
Zusätzlich kommt hier die Automatisierung ins Spiel. Die Aufgabenpalette reicht von der reibungslosen Erstellung eines Vorgangs mit Kundendaten aus Webformularen, inklusive Datenanreicherung, über die Verarbeitung von Gutscheinen und Zahlungen bis hin zur Abwicklung kompletter Prozesse wie der Bearbeitung von Flugverspätungen von 3 Stunden oder mehr.
Diese Herangehensweisen erleichtern und beschleunigen die Bearbeitung von Vorgängen für das Kundenservice-Team erheblich, während gleichzeitig sichergestellt wird, dass Passagiere während dieser geschäftigen Zeit reibungslose und angenehme Kommunikationserlebnisse genießen können.

5. Analytische Einblicke

targenio erleichtert komplexe End-to-End-Prozesse im Kundenservice, wobei die Fähigkeit zur Auswertung der Vorgänge von besonderer Bedeutung ist. Präzise Erkenntnisse ermöglichen die Ableitung zukünftiger Handlungsstrategien. Dies trägt zur Steigerung der Effizienz der Prozesse bei, was wiederum Zeit für individuelle Rückmeldungen an die Passagiere schafft.

Mit targenio entspannt durch den Sommer

Unsere Lösung bietet eine Vielzahl von Funktionen, um Kundenservicemitarbeitern in der Hochsaison zu unterstützen. Von der effizienten Bewältigung hoher Kundenanfragen bis zur nahtlosen Kommunikation über Ländergrenzen hinweg – targenio ermöglicht es, mit Leichtigkeit den Herausforderungen des Sommerreiseverkehrs zu begegnen. Priorisierung von Aufgaben, Integration relevanter Daten und Optimierung von Prozesses – alles in einer zentralen Oberfläche.

Kontaktiere uns gerne, um mehr darüber zu erfahren, wie targenio den Mitarbeitenden die Arbeit in dieser herausfordernden Zeit erleichtern kann.