Condor setzt im Kundenservice in Zukunft auf targenio AIR

Seit über zehn Jahren vertraut Condor auf die Expertise von targenio. Auf Basis dieser guten Zusammenarbeit lag es nahe, die bestehende Software mit targenio AIR abzulösen, um in Sachen Kundenservice State of the Art zu sein. Herausragend dabei waren viele Zahnräder, die ineinandergegriffen haben. Zu betonen ist allerdings die Kürze der Zeit, nur fünf Monate, in der das alte System abgelöst wurde. „Zielsetzung war das System im ersten Schritt ohne individuelle Programmierung einzuführen“, erklärt Marcus König, Geschäftsführer der targenio GmbH, im Gespräch. „Da targenio AIR eine Standardlösung für den Kundenservice bei Fluglinien ist, konnten wir das System sehr zügig auf die Beine stellen und in Betrieb nehmen.“
Diese Standardeinführung spart Zeit bei der Implementierung und ermöglicht weiteres Optimieren während des laufenden Betriebs.

Je mehr Schnittstellen, desto besser die Automatisierungen bei Condor

Beim Anbinden von Schnittstellen ist targenio AIR höchst flexibel. Es lässt sich problemlos in bestehende Systemlandschaften integrieren und zeigt spätestens dann seine wahre Stärke. Je mehr Systeme angebunden werden, desto leichter können Arbeitsabläufe automatisiert und das Arbeitsvolumen erhöht werden. „Die Vorteile werden nach und nach sichtbarer,“ so Torsten Hornig, einer unserer Ansprechpersonen von Condor, „Allein die Performance hat sich immens gebessert aber auch die übersichtlichere Maskenansicht hilft bei der schnellen Bearbeitung von Vorgängen. Denn es sind genau die Inhalte sichtbar, die auch relevant für den Vorgang sind.“

Bei Condor war zum GoLive die Anbindung von drei Schnittstellen essentiell, die zu ersten Automatisierungen beitragen. Damit ist es möglich, Auszahlungsabwicklungen und die Voucherausgaben über targenio AIR abzuwickeln. Eine wichtige Neuerung ist die vollautomatische Entscheidung und Verarbeitung der so genannten „3 Stunden – Delays“ nach EU261. Der Automat prüft in Zukunft selbständig die Berechtigung und veranlasst nach positiver Prüfung die Überweisung des Geldes. Damit können sich die Customer Service Manager künftig effizienter auf Sonderfälle und herausfordernde Anfragen konzentrieren.

Migration, dank Cloudlösung, leicht gemacht

Der Livegang des Systems erfolgte in mehreren Stufen, um eine möglichst geringe Wartezeit auf ihre Antworten sicherzustellen.  Parallel zur laufenden Lösung wurde die neue Version aktiv geschalten, damit das Projektteam sich an die Neuerungen sukzessive herantasten konnte. Im Anschluss kamen nach und nach die zu migrierenden Fälle sowie das schrittweise Freischalten des restlichen Kundenserviceteams.

Die Migration der Daten war der sensible Part vor der vollständigen Inbetriebnahme des neuen Systems. Sicherheit gab dabei die Umstellung der Software auf eine reine Cloudlösung. Das heißt, deren Datenbanken liegen ausschließlich in der Cloud. Deshalb ist die Skalierung der Ressourcen variabel und schnell an neue Anforderungen anpassbar. In kürzester Zeit konnten gewünschte Kapazitäten freigeschalten und die Datenmigration aller notwendiger Vorgänge so kurz wie möglich gehalten werden. „Aufgrund der kurzen Zeit, die wir hatten, haben wir das Beste aus der Situation gemacht und das hat wirklich super geklappt,“ erläutert Hornig.

Wie erfolgreich dieses Konzept war, zeigt sich in der Gewährleistung einer so genannten Zero-Down-Time der Systeme. Der Übergang von alter auf neue Version verlief so fließend, dass kundenseitig keine Auffälligkeiten zu verzeichnen waren.

targenio AIR ist die Branchenlösung für den Kundenservice von Airlines

targenio AIR bringt von sich aus branchenspezifische Prozessvorschläge mit, wodurch der schnelle Umstieg von alt auf neu hervorragend gemeistert werden konnte. Mit der Lösung ist es den Agenten möglich, die Kommunikation mit ihren Kunden vollständig in einem System zu bearbeiten. Egal, ob die Anfragen per E-Mail, Brief oder ein Formular auf der Website eingereicht werden: Alle Informationen laufen über entsprechende Schnittstellen in targenio AIR zusammen. Die Agenten sehen die komplette Kommunikation in einer Übersicht, inklusive aller notwendigen Informationen rund um die Flüge. Hornig freut sich über diese Neuerung: „Unser Ziel ist es, dass die Agenten in gar keine Drittsysteme mehr springen müssen, um Kundenfragen zu beantworten. Dafür werden wir demnächst weitere Systeme von Condor anbinden.“

Nicht nur die Anbindung aller Systeme markiert eine Verbesserung für die Agenten, weiß Hornig: „Auch die Textbausteine und E-Mail-Vorlagen sind fortschrittlicher für uns und helfen bei der Effizienz.“ Dank dieser können die Agenten aus einer individuell gestalteten Vorlagensammlung, und je nach Fall automatisch vorgeschlagenen Elementen, die jeweiligen Bausteine für hochwertige Antworten wählen. Das garantiert den Kunden durchgängig qualitativ erstklassigen Kundenservice.

Sarah Bieker, ebenfalls Mitglied des Projektteams, unterstreicht die Vorteile unserer Software für Airlines: „targenio AIR ist eine Lösung, bei der Airlines nicht bei null anfangen müssen. Viele Airlines haben, trotz individueller Unterschiede, ähnliche Prozesse.“

Standardlösung und Individualisierung gehen Hand in Hand

Diese ähnlichen Prozesse führten zur Standardlösung, die dabei individuelle Bedürfnisse nicht außen vorlässt. „Natürlich bedeutet das Implementieren einer Standardlösung wie targenio AIR nicht, dass wir keine Individualisierungen vornehmen können. Im Gegenteil, das Team aus dem Kundenservice kann nun evaluieren, was sie brauchen. Diese individuellen Anforderungen bringen wir dann nach und nach in das laufende System ein“, ergänzt König mit Blick auf die die kommende Zeit.

Aus diesem Grund planen die Verantwortlichen von Condor zusammen mit targenio schon jetzt die weiteren Schritte. Im Zentrum des Interesses bleibt die Automatisierung weiterer Vorgänge, damit sich das Team aus dem Kundenservice auf komplexe Sachverhalte konzentrieren kann.

Wir danken dem Team von Condor für dieses Projekt und die sehr gute sowie offene Zusammenarbeit, die uns auch in Zukunft zu neuen Projekten abheben lässt.