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Produkt & Features

Alle Daten auf einen Blick

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Gute Entscheidungen gründen auf guten Informationen. Die Aufgabe der Informationsbeschaffung umfasst dabei verschiedene Tätigkeiten. Die Suche nach Informationen, die Abfrage von Daten in verschiedenen Systemen sowie das Lesen und das Ermitteln von Antworten zu aufgeworfenen Fragen.
Nach unserer Erfahrung verwendet ein typischer Wissensarbeiter rund 15 Prozent seiner Zeit darauf, Informationen zu beschaffen, die er für das Treffen einer Entscheidung benötigt. Gleichzeitig ist der Informationsbeschaffungsprozess auch die höchste Quelle für Frustration und Verschwendung. Die Gründe hierfür sind unter anderem:

  • Benötigter Zeitaufwand für das Beschaffen der Informationen.
  • Benötigter Zeitaufwand für das Validieren und Überprüfen von Informationen.
  • Fehlende Standards, wie Informationen erfasst und vorgehalten werden.
  • Identifikation der Kollegen, die die benötigten Informationen besitzen.
  • Keine oder unvollständige Historie.

Dies ist eine Herausforderung bei all unseren Kunden, für die wir mit targenio eine Lösung umsetzen. Hierbei haben wir uns eines zum Ziel gesetzt: Dem Sachbearbeiter möglichst umfassend alle vorhandenen Informationen, die üblicherweise über verschiedenen IT-Systemen verstreut sind, bedarfsgerecht aufzubereiten und in übersichtlicher Form darzustellen. Damit ersparen wir dem Sachbearbeiter die mühsame Recherche in diversen Systemen und das „Zusammenklauben“ von Informationsbruchstücken. Der Anwender hat so alle Informationen “auf einen Blick” aufbereitet in einer Oberfläche. So muss er nicht zwischen Anwendungen hin- und herwechseln.

Das erreichen wir durch die Anbindung der relevanten Systeme, die entweder direkt über Schnittstellen, via Webservices oder XML-Datenimport, angesprochen werden. Oder die, falls vorhanden, über eine Middelware, wie MQ Series, angebunden werden. Dabei beschränkt sich targenio nicht darauf, die Informationen aus den Umsystemen lediglich 1:1 zu übernehmen und anzuzeigen. Es erfolgt eine Verarbeitung, Zusammenführung und Verdichtung der Daten. 

Widersprüche in den Ausgangsdaten einfach aufgezeigt

So gelingt es, Widersprüche in den Ausgangsdaten, wie sie durch ungenügende Datenpflege in verschiedenen Systemen entstehen können, dem Anwender durch entsprechende Kennzeichnung aufzuzeigen. targenio weist beispielsweise einen Anwender darauf hin, wenn Informationen in verschiedenen Versionen, beziehungsweise mit unterschiedlichen Ständen, in Umsystemen verfügbar sind.

Das Sammeln der Informationen aus den verschiedenen Systemen erfolgt automatisch im Rahmen einer Dunkelverarbeitung. Im Idealfall kann ein Sachbearbeiter so direkt in die fachliche Prüfung eines Vorgangs einsteigen und verliert keine Zeit mit der Datenrecherche verliert.

Praxisbeispiel targenio AIR

Das Bearbeiten von Kundenfeedback einer Airline, insbesondere zu Flugverspätungen, Annullierungen und Kofferschäden, ist anspruchsvoll und erfordert im Kundenservice Zugriff auf verschiedene Systeme.

Die speziell für Airlines entwickelte Lösung targenio AIR unterstützt die spezifischen Prozesse einer Airline end to end. Sie unterhält Schnittstellen zu allen relevanten Systemen, zum Beispiel Ticket- und Buchungssystem, PNR und WorldTracer. Mit Eingang eines Kundenfeedbacks erfolgt eine Abfrage gegen die Systeme und die Informationen werden den Sachbearbeitern in übersichtlichen Dialogen angezeigt.

Screenshot targenio AIR
Anzeige Flugdaten in targenio AIR

Nutzung der Informationen 

targenio beschränkt sich jedoch nicht darauf, die Informationen aus den verschiedenen Systemen abzufragen und anzuzeigen: targenio verknüpft die Informationen zum Kunden und zum Case verknüpft und so stehen für Automatisierungen und die Bearbeitung zur Verfügung, wie in diesen Beispielen:

  • Die von einer Schnittstelle übernommene PLZ des Kunden wird für die automatische Ermittlung der zuständigen Produktionseinheit herangezogen.
  • Der Reisepreis von einem Reiseauftrag, der über eine Schnittstelle mit einem targenio-Vorgang verknüpft wird, wird zur Prüfung der maximalen Kompensationshöhe verwendet.
  • Die Debitoren-Daten aus einer Dienstleisterdatenbank werden benutzt, um automatisch Regressforderungen gegen den Debitor aufzubauen.
  • In Schreiben an Kunden wird auf die Auftragsnummer referenziert, die aus einer Vertragsdatenbank übernommen worden sind.

Durch die vollständige Integration der Informationen in die targenio Abläufe entfallen im Kundenservice „lästige“ Routineaufgaben, so dass die Effizienz weiter gesteigert werden kann. 

Anzeigen und/oder Speichern der Informationen 

Bei jeder Implementierung von targenio ist neu zu entscheiden, in welchem Umfang die Informationen, die aus den Umsystemen abgefragt werden, auch in der targenio Datenbank selbst gespeichert werden sollen. Üblicherweise wird in targenio nur ein kleiner Ausschnitt der Daten aus dem Schnittstellensystem gespeichert, um Aufrufe gegen das Umsystem auf das notwendige Maß zu reduzieren. Ebenso werden die übernommenen Daten in targenio genutzt, um Automatisierungen zu realisieren bzw. um eine solide Datenbasis für Auswertungen zu schaffen. Die hierdurch entstehende “leichte” Datenredundanz ist regelmäßig unproblematisch, da festgelegt wird, welches System das “führende” System ist und unter welchen Bedingungen Datenbestände geändert werden dürfen. 

Informationen in targenio integrieren 

Die Architektur von targenio ist darauf ausgelegt, Informationen und Daten leicht aus verschiedenen Systemen abzufragen und zu übernehmen. Die Integration der Daten in das generische Datenmodell erfolgt dabei mit den targenio Designer, mit denen entsprechende Business Objekte und Masken und Dialoge modelliert werden. Für die Einbeziehung der Informationen in die Vorgangsbearbeitung werden Low-Code Regeln angewendet. 

Das Eingliedern der Informationen und Daten aus verschiedenen Systemen mit Hilfe der targenio Designer erfordert keine Programmierung und ist updatesicher. 

Takeaway

Der Nutzen der kollaborativen Bearbeitung mit parallelen Bearbeitungsprozessen für die

  • Prozessteuerung liegt in der massiven Reduktion der Komplexität in den Workflows und erleichtert so die Automatisierung und Auswertung.
  • Zudem können Veränderungen und Anpassungen an den Workflows schneller und einfacher umgesetzt werden, da nur betroffene Teilprozesse und nicht ein komplexer Workflow geändert werden.
  • Im Tagesgeschäft erfolgt die Bearbeitung schneller durch die Parallelisierung von Aufgaben anstatt einer sequentiellen Bearbeitung.
  • Zusätzlich werden Bearbeitungsaufwände reduziert, da die Arbeitsergebnisse aus anderen Teilprozessen genutzt werden.
  • Für die Anwender verbessert sich die Usability erheblich, weil nur die Aufgaben im Teilprozess zu sehen sind, die konkret zu bearbeiten sind und nicht alle anderen Aufgaben, so wie dies bei komplexen linearen Workflows der Fall ist.

Kundenservicevorgänge kollaborativ und sicher bearbeiten

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Komplexität und Automatisierung im Kundenservice

Der Kundenservice bearbeitet kundenspezifische Vorgänge, die von den standardisierten Geschäftsprozessen abweichen. Einerseits muss der Kundenservice diese schnell und effizient bearbeiten, andererseits ist die Komplexität sehr hoch: Steigende Anzahl an Produkten und Tarifen, spezifische Kundensituation, Fehler/Abweichung in den Standardprozessen, dezentrale Organisationsstrukturen, heterogene Anwendungslandschaft. Hinzu kommt die Erwartung und Anforderung, Kundenvorgänge sicher, schnell und freundlich, zu bearbeiten. Diese Gemengelage aus hohen Anforderungen und Komplexität lässt sich mit dem traditionellen Automatisierungsansatz auf Basis standardisierter Geschäftsprozesse nicht erfüllen.

Aufgabenstellung

Häufig schwanken Aufwand und Qualität der Bearbeitung für Kundenservicevorgänge sehr stark. Neben der Motivation von Mitarbeitern, ergeben sich die Unterschiede aus der Bandbreite im Fachwissen und der Erfahrung der Sachbearbeiter. Zudem fehlt die Transparenz, um Automatisierungspotentiale für die Steigerung der Produktivität systematisch und nachhaltig zu ermitteln.
Die Flexibilität bei der Auslastung von Bearbeitungskapazitäten ist stark eingeschränkt, wenn das Wissen nur in den Köpfen einzelner Mitarbeiter liegt. Bei Lastspitzen können die Vorgänge nur schwer unter den Sachbearbeitern verteilt oder die Vorgangsbearbeitung an Dienstleister ausgelagert werden.
Zielsetzung ist, alle Kundenservicevorgänge kundenorientiert und effizient zu lösen. Dazu werden sie strukturiert und sicher bearbeitet. Die Bearbeitungsaufwände in der Organisation werden minimiert und die Bearbeitungsschritte soweit wie möglich automatisiert.
Die fachliche Lösung besteht aus einer vorgangsbezogenen Führung der Sachbearbeiter und der vollständigen Dokumentation der Prüf- und Bearbeitungsergebnisse. Auf dieser Basis erfolgt die Automatisierung von Aufgaben mit Funktionen, zum Beispiel das Erstellen, Versenden und Dokumentieren einer E-Mail mit einem Klick. Oder dem Automatisieren von Prozessen mit Workflows.

targenio Lösungsansätze

Je nach Vorgangsart, Reifegrad im Prozess, Aufbauorganisation und Mengen kommen verschiedene Module und Funktionen zum Einsatz. Wir unterscheiden drei Formen der Vorgangsbearbeitung nach Automatisierungsgrad:

Vorgänge bei denen die Anwender aus vorgegebenen Aufgaben auswählen. Dabei entscheiden sie selbst, ob und in welcher Reihenfolge Aufgaben ausgeführt werden („Dynamic Case Management“).

Case Management Vorgang
Generische, einfache Aufgabe im Case Management

Vorgänge, bei denen der Anwender durch vordefinierte Aufgaben geführt wird („Human Workflow“).

Vordefinierte Aufgaben alias Human Workflow

Und Vorgänge und Aufgaben, die das System automatisiert ausführt. Bei diesen bezieht das System die Sachbearbeiter nur für wenige Entscheidungen ein („Workflow Driven Application“).

targenio unterstützt alle drei Formen der Vorgangsbearbeitung. Dabei legt targenio je nach Vorgangsart fest, mit welchem Muster die Vorgangsbearbeitung beginnt. Je nach Konfiguration kann innerhalb eines einzelnen Vorgangs die Bearbeitungsart mehrfach wechseln und angewandt werden. Für ein agiles Vorgehen kann beim Design der Bearbeitungsabläufe zunächst mit Case Management begonnen und die Automatisierung über human Workflow sowie vollautomatisierte Workflows schrittweise gesteigert werden.

Zusätzlich zur Automatisierung der Aufgaben unterstützt targenio bei der Erfassung oder Bearbeitung von Vorgängen mit spezialisierten Funktionen.

Anzeigen von Wissensartikeln
Erfasst oder ruft ein Sachbearbeiter einen Vorgang erstmalig, kann targenio Artikel aus der Wissensdatenbank anzeigen. Dazu verknüpft das System Wissensartikel mit Kriterien, wie der Kategorisierung oder Produkten/Tarifen. Wird ein Datensatz mit dem jeweiligen Kriterium erfasst, ruft ihn das System automatisch auf.

Anzeige von Wissensartikeln

Der Inhalt der Wissensartikel kann dediziert für eine Aufgabenstellung hinterlegt sein, oder auf externe Quellen / Portale verweisen, wie auf eine Prozessdokumentation oder das Intranet.

Anzeigen von ähnlichen Vorgängen

Eine Funktion ermittelt zu einem aktuell geladenen Vorgang ähnliche Vorgänge, die sich der Sachbearbeiter anzeigen und an der Bearbeitung oder Lösung orientieren kann. Die Kriterien, nach denen ähnliche Vorgänge angezeigt werden, sind frei definierbar und werden in einer Regel hinterlegt.

Checklisten

Bei der Erfassung, und insbesondere der Bearbeitung, eines Vorgangs kommen Checklisten zum Einsatz, wenn die Bearbeitungsschritte außerhalb der targenio Anwendung erfolgen und/oder, wenn die Bearbeitungsschritte kleinteilig sind und unmittelbar hintereinander ausgeführt werden. Die Ergebnisse der Checklisten-Aufgaben sind in Form von Text oder eingefügten Screenshots dokumentiert.

Takeaway

Der Nutzen der kollaborativen Bearbeitung mit parallelen Bearbeitungsprozessen für die

  • Prozessteuerung liegt in der massiven Reduktion der Komplexität in den Workflows und erleichtert so die Automatisierung und Auswertung.
  • Zudem können Veränderungen und Anpassungen an den Workflows schneller und einfacher umgesetzt werden, da nur betroffene Teilprozesse und nicht ein komplexer Workflow geändert werden.
  • Im Tagesgeschäft erfolgt die Bearbeitung schneller durch die Parallelisierung von Aufgaben anstatt einer sequentiellen Bearbeitung.
  • Zusätzlich werden Bearbeitungsaufwände reduziert, da die Arbeitsergebnisse aus anderen Teilprozessen genutzt werden.
  • Für die Anwender verbessert sich die Usability erheblich, weil nur die Aufgaben im Teilprozess zu sehen sind, die konkret zu bearbeiten sind und nicht alle anderen Aufgaben, so wie dies bei komplexen linearen Workflows der Fall ist.

„Automatisiere die Eingangsprüfung, halbiere die Bearbeitung“

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Kundenservicevorgänge werden dezentral durch Mitarbeiter im Vertrieb und Kundenservice erfasst und kollaborativ mit zentralen Service Centern und Fachabteilungen bearbeitet.

Fehler, die sie bei der Erfassung eines Vorgangs machen, wie zum Beispiel fehlende, unvollständige oder gar falsche Informationen, verursachen erhebliche Bearbeitungsaufwände bei den mit der Bearbeitung befassten Stellen und führen zu Fehlentscheidungen mit erheblichen Folgekosten.

Zudem sollten sie die Anlagen von mehreren Vorgängen zum gleichen Sachverhalt, entweder als Dublette oder als Folgevorgang, dringend vermeiden.

Kundenspezifische Sachverhalte dezentral im Vertrieb und Kundenservice strukturieren

Zielsetzung ist, kundenspezifische Sachverhalte dezentral im Vertrieb und Kundenservice strukturiert zu erfassen und eine effiziente Bearbeitung zu ermöglichen.

  • Der Erfassungsaufwand ist dabei so gering wie möglich zu gestalten. Auf ein zusätzliches Erfassungsool ist idealerweise zu verzichten.
  • Der Bearbeitungsaufwand bei den eingebundenen Stellen, wie einem zentralen Kundenservice und den Fachabteilungen, ist durch vollständige und richtige Daten so weit als möglich zu reduzieren.
  • Eine Rückmeldung zur Verarbeitung an den Erfasser soll durch das System, oder nach manueller Prüfung, automatisiert erfolgen.
  • Die Bearbeitung eines Kundenservicevorgangs erfolgt schnell und sicher end to end, das heißt mit dem betroffenen Kunden wird rechtzeitig und freundlich kommuniziert.
  • Aus der Erfassung und Bearbeitung von Kundenservicevorgängen werden Daten für die kontinuierliche Automatisierung mit Regeln und KI abgeleitet.

Eindeutige Identifikation des Kunden und der relevanten Auftrags-/Vertragsdaten bei der dezentralen Erfassung

Bei der dezentralen Erfassung von Servicevorgängen muss zunächst die eindeutige Identifikation des Kunden und der relevanten Auftrags-/Vertragsdaten sichergestellt sein.

  • Bei B2B Geschäftsbeziehungen und bei Geschäftsmodellen, die auf Dauerschuldverhältnissen basieren, wie Bank, Versicherung, Energieversorgern, Krankenkasse, ist diese Aufgabe oft unkritisch.
  • Sehr viel schwieriger sind B2C Geschäftsvorgänge, die über unabhängige Vertriebspartner abgewickelt werden, wie Konsumgüter, Systemgastronomie oder Airlines. Bereits hier beginnt die Recherche in verschiedenen Systemen. Wie das verhindert werden kann, beschreiben wir in diesem Beitrag.

Nach der Identifikation des Kunden und des Geschäftsvorgangs, erfasst der Servicemitarbeiter alle Informationen zum Sachverhalt, wie Angaben aus dem Kundengespräch oder Recherchen, vollständig und dokumentiert sie. Dabei treten verschiedene Problemstellungen auf:

  • Zeitproblem: Die Erfassung von Kundenanliegen im persönlichen oder telefonischen Kundenkontakt erfolgt unter hohem Zeitdruck. Daher muss die Erfassung sehr schnell und einfach möglich sein.
  • KnowHow Problem: Für eine effiziente Bearbeitung von kundenindividuellen Sonderfällen benötigen die dafür zuständigen Experten Detailinformationen. Generalistisch ausgebildete Mitarbeiter im Service und Vertrieb verfügen kaum über die Details für alle Produkte und Tarife.
  • Mengenproblem: Für einen Mitarbeiter im Vertrieb/Service, der eher im Ausnahmefall einen Servicevorgang zur Bearbeitung erfasst und weiterleitet, hat der Aufwand für die Erfassung und Bearbeitung kaum Relevanz. Bei den Mitarbeitern im zentralen Kundenservice oder in den Fachabteilungen, wo Vorgänge zentral zusammenlaufen, sehr wohl.

Eine professionelle Softwarelösung muss schnell und einfach bedienbar sein, leitet einen Agenten durch den Prozess und dabei situationsgerecht die richtigen Daten erheben.

targenio Lösungsansätze

targenio Lösungen ermöglichen mit einem dreistufigen Konzept die Erfassung von Servicevorgängen einfach und sicher.

  • Idealerweise können die Servicemitarbeiter einen targenio Vorgang aus ihren Auftrags-/Bestandssystemen heraus anlegen. Dabei werden alle relevanten Daten zum Mitarbeiter selbst, zum Kunden sowie zum Auftrag/Vertrag automatisch übergeben. Die Anlage eines Vorgangs in targenio erfolgt dazu über eine Schnittstelle via Webservice oder Middleware.
  • Im Anschluss bietet das System dem Mitarbeiter einen intelligenten Dialog an, in dem er auf Basis der übergebenen Daten weitere Angaben systematisch erfasst. Die Erfassung von Zusatzdaten erfolgt möglichst einfach durch Auswahlfelder und wird durch Checklisten unterstützt. Zwingend erforderliche Daten werden durch Pflichtfelder sichergestellt. Fehlerhafte Eingaben können unmittelbar während der Eingabe durch Prüfroutinen erkannt werden.
  • Im letzten Schritt durchläuft der Vorgang nochmal eine Prüfroutine, mit der die Eingaben überprüft und abgeglichen werden. Falls hier Fehler und Unstimmigkeiten erkannt werden, bekommt der Mitarbeiter diese unmittelbar angezeigt.

Für die Erstellung der Dialoge und Prüfroutinen werden die targenio Designer für Dialoge, Workflows und Businesslogik genutzt und können so immer wieder an neue Anforderungen angepasst werden.

Takeaway

Der Nutzen der kollaborativen Bearbeitung mit parallelen Bearbeitungsprozessen für die

  • Prozessteuerung liegt in der massiven Reduktion der Komplexität in den Workflows und erleichtert so die Automatisierung und Auswertung.
  • Zudem können Veränderungen und Anpassungen an den Workflows schneller und einfacher umgesetzt werden, da nur betroffene Teilprozesse und nicht ein komplexer Workflow geändert werden.
  • Im Tagesgeschäft erfolgt die Bearbeitung schneller durch die Parallelisierung von Aufgaben anstatt einer sequentiellen Bearbeitung.
  • Zusätzlich werden Bearbeitungsaufwände reduziert, da die Arbeitsergebnisse aus anderen Teilprozessen genutzt werden.
  • Für die Anwender verbessert sich die Usability erheblich, weil nur die Aufgaben im Teilprozess zu sehen sind, die konkret zu bearbeiten sind und nicht alle anderen Aufgaben, so wie dies bei komplexen linearen Workflows der Fall ist.

targenio launched Release 7

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Das neue targenio Release 7 hat sich bereits im ersten Praxiseinsatz bewährt und kommt ab sofort allen Kunden zugute. Die Inhalte des Release 7 lassen sich in drei Gruppen zusammenfassen: Technologie & Sicherheit, Benutzerfreundlichkeit & Geschwindigkeit und No- & Low Code-Eigenschaften.

Technologie & Sicherheit mit dem Release 7

Die Unterstützung von aktuellen Technologien ist Voraussetzung, um die Anwendung sicher, schnell und funktional modern zu halten. Folgende Technologien werden jetzt mit targenio durchgehend unterstützt:

Benutzerfreundlichkeit & Geschwindigkeit

Die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit und der Bediengeschwindigkeit ist eine Aufgabe, an der wir kontinuierlich arbeiten. Im aktuellen Release haben wir Folgendes erreicht:

  • Einführung der Kommunikationsübersicht

    Im Verlauf der Bearbeitung von end-to-end Geschäftsvorgängen entsteht eine Vielzahl an Kommunikationsaktivitäten und Dokumenten. Diese sind je nach Eingang oder Erstellung auf verschiedene Workflowaktivitäten und die Dokumentenakte verteilt. Die Kommunikationsübersicht stellt die relevanten Kommunikationsschritte zum Vorgang übersichtlich dar, wodurch die Suche nach Dokumenten, oder die Sorge, etwas zu übersehen, entfällt.

  • Neu-Implementierung der Vorgangssuche

    Mit der targenio Vorgangssuche kann flexibel über verschiedene Businessobjekte (Kunde, Vorgang, …) hinweg gesucht werden. Diese Suche ist technisch sehr anspruchsvoll, denn sie kann bei sehr großen Datenmengen und vielen Suchkriterien lange dauern. Um die Anzeige der Suchergebnisse zu beschleunigen, haben wir die Vorgangssuche von Grund auf neu implementiert.

  • Externes Speichern von Bildern im Vorgang

    Bei der Vorgangsbearbeitung wird in verschiedenen IT-Systemen recherchiert. Wenn die Systeme nicht per Schnittstelle integriert sind, können Screenshots erstellt und in den targenio Vorgang eingefügt werden. Wenn bei intensiver Nutzung dieser Funktion sehr viele Screenshots mit hoher Auflösung gespeichert werden, entstehen große Datenmengen, die den Vorgangsdatensatz unnötig „aufblähen“. Die Screenshots werden weiterhin zum Vorgang angezeigt, aber an einem externen Speicherort abgelegt.

  • Filtermöglichkeit und Mehrfachauswahl für Listenfelder

    Bei sehr großen Stammdatenkatalogen, mit hundert oder mehr Einträgen, dauert das Scrollen/Blättern zum gewünschten Eintrag zu lange und ist fehleranfällig, daher können jetzt die anzuzeigenden Katalogwerte mit Hilfe einer Texteingabe gefiltert werden. Bestehende Listfelder können dazu einfach mit der Eigenschaft „Filter“ ausgestattet werden. Bei der Gestaltung von Tabellen oder Reports können mehrere Katalogwerte (zum Beispiel mehrere Benutzer bei einem Report oder mehrere Felder für eine Tabelle) markiert und übernommen werden.

  • Performance-Verbesserung in der Task List

    In der Task List werden die durch die Anwender zu bearbeitenden Aufgaben angezeigt. Um das Filtern und Sortieren von Aufgaben zu erleichtern, werden zu den Aufgaben auch Daten aus anderen Businessobjekten, wie dem Vorgang oder Kunden, angezeigt. Die Anzeige von mehrsprachigen Daten in einer Zeile über mehrere Businessobjekte hinweg ist sehr aufwendig und wurde optimiert. Während bisher die Werte für die Stammdaten-ID bereits bei der Suchabfrage ermittelt wurden, erfolgt dies jetzt zur Laufzeit bei der Anzeige der Suchergebnisse.

  • Überarbeitung der Oberfläche

    Die Farben wurden dem neuen targenio Corporate Design angepasst, die Maskenlayouts und einzelne GUI Komponenten optimiert.

Vereinfachung der Projektimplementierung

Für das Erstellen von Anwendungen durch Projektentwickler und Administratoren wurden über zehn Verbesserungen und Vereinfachungen für die Konfiguration und die Programmierung im Rahmen von Projekten umgesetzt. Damit können Entwickler in den targenio Projekten schneller implementieren, was unseren Kunden zugutekommt.

Dynamic Case Management

Bisher wurden targenio Anwendungen im Grundsatz auf Basis eines modellierten Workflows geplant und umgesetzt. Damit war der Mindestaufwand für die Implementierung einer Lösung relativ hoch. Zukünftig unterstützt targenio auch Lösungen nach den Prinzipien des Dynamic Case Management. Dabei werden die Aufgaben durch den Anwender ausgewählt und bearbeitet. Damit können auch kleinere Aufgabenstellungen schnell abgebildet, beziehungsweise größere Lösungen agil implementiert werden.

No- & Low Code Eigenschaften im Release 7

Damit Kundenlösungen einfacher und schneller implementiert sowie gepflegt werden können, ist die Weiterentwicklung und Verbesserung der No- & Low Code Eigenschaften von targenio ein funktionaler Schwerpunkt in diesem Release. Unsere grundsätzlichen Überlegungen zu den Begriffen No- und Low Code beschreiben wir in einem gesonderten Blog-Beitrag. Mit der Version 7 führen wir folgende Neuerungen und Verbesserungen ein:

  • targenio Business Objekt Designer, mit dem die targenio Business Objekte (Kunde, Vorgang, Aktivität) updatesicher erweitert oder neue Businessobjekte angelegt werden können.
  • Ebenfalls neu ist der Business Logik Designer, mit dem einfache Business Logik ohne Programmierung implementiert werden kann. Typische Anwendungsfälle sind zum Beispiel die Erstzuordnung eines Vorgangs zum Bearbeiter. Oder die Erledigung von Workflowaktivitäten in Abhängigkeit von anderen Aktivitäten.
  • Die bestehenden Designer für Workflows, Masken, Katalogwerte wurden verbessert und mit den neuen Designern unter einer Oberfläche integriert. Das vereinfacht und beschleunigt die Anwendung deutlich.

Flieger verspätet? Kosten trotzdem im Griff

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Flugverspätungen, Annullierungen und Kofferschäden – diese drei Probleme verursachen im Kundenservice einer Airline mit Abstand die höchsten Bearbeitungsaufwände, Kompensationskosten und gegebenenfalls Anwaltskosten. Mit targenio AIR verfügen Airlines über eine Lösung, die Ansprüche von Fluggästen bei Verspätungen automatisch prüft, entscheidet und die Antwort und Auszahlungen an den Gast übernimmt. Dies führt zu deutlichen Entlastungen des Kundenservice und zu erheblichen Einsparungen bei den Bearbeitungskosten.

Airlines in der EU müssen ihre Passagiere bei Flugverspätungen von mehr als drei Stunden mit 250 bis 600 Euro pro Person entschädigen, wenn die Fluggesellschaften selbst und nicht außergewöhnliche Umstände dafür verantwortlich sind. Grundlage hierfür ist die EU Fluggastrechteverordnung (EG) Nr. 261/2004 des europäischen Parlaments, verabschiedet am 11. Februar 2004.

Ist eine Flugverspätung erstmal eingetreten, dann lässt sich zwar eine Entschädigungszahlung nicht mehr vermeiden, jedoch können mit targenio AIR zumindest die Bearbeitungskosten reduziert werden – und die sind beachtlich, wie eine Überschlagsrechnung zeigt: Eine mittelgroße Airline befördert etwa 5 Mio. Paxe im Jahr und die Verspätungsquote liegt bei 1,5%. Rechnet man mit 20 Euro Bearbeitungskosten pro Vorgang, dann ergibt sich ein Aufwand von 1,5 Mio. Euro – pro Jahr. Mit targenio AIR sind Automatisierungen von 60% bis 80% möglich, so dass sich eine Investition innerhalb weniger Monate amortisiert.

Mit targenio AIR die Kosten im Griff haben

targenio AIR besteht aus drei Komponenten:

Customer-Self-Service Portal – Über ein interaktives, smartes Webformular erfasst der Gast in strukturierter Form sein Anliegen. Ebenfalls wird über das Portal die gesamte Kommunikation mit dem Fluggast abgewickelt.

targenio AIR Prüf-Algorithmus – Das Herzstück von targenio AIR ist der Prüf-Algorithmus. Mit Rückgriff auf das Fluginformationssystem der Airline prüft targenio die Forderung des Kunden und trifft eine Entscheidung, ob der Anspruch berechtigt ist und in welcher Höhe er besteht.

Zahlungsabwicklung – Über das Self-Service Portal erfolgt auch die Zahlungsabwicklung. Hier bietet targenio AIR eine Wahl zwischen Überweisung und Gutschein-Codes an.

targenio AIR wird in der Cloud bereitgestellt, hat offene und standardisierte Schnittelle und kann nahtlos in bestehen Kundenservice- und ERP-Systeme einer Airline integriert werden.

Die Automatisierung der Bearbeitung von Flugverspätungen mit targenio AIR hat sowohl für die Fluggäste als auch die Airlines deutliche Vorteile.

Fluggäste erhalten meist sofort verlässliche Auskunft darüber, ob sie einen Anspruch aufgrund einer Verspätung haben. Besteht ein solcher Anspruch, dann erhalten sie auch sofort ihr Geld – und zwar den vollen Entschädigungsbetrag ohne Bearbeitungsgebühren an eine Claim Factory abdrücken zu müssen. targenio AIR hilft Fluggesellschaften ihre Bearbeitungskosten im Kundenservice zu senken. Durch die schnelle, unkomplizierte Abwicklung schaffen ein positives Kundenerlebnis und bleiben in der Hoheit der Daten. Da targenio AIR ständig weiterentwickelt wird, schaffen Airlines die Grundlage für weitere Automatisierungen im Kundenservice.

Takeaway

  • Flugverspätungen sind ein großes Ärgernis – sowohl für die betroffenen Passagiere als auch für die Airlines.
  • Mit targenio AIR können Airlines die Kosten für die Bearbeitung von Anliegen zu 3-Stunden Delays erheblich reduzieren.
  • Weitere Informationen zu targenio AIR finden Sie hier.

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