Automatisierte Lösungen von Kundenproblemen an der Uni Bayreuth vorgestellt

Diese Woche durfte Michael Kolbenschlag unser Unternehmen in der Vorlesung „Technologie im Dienstleistungsmanagement“ des Lehrstuhls für Marketing & Dienstleistungsmanagement an der Universität Bayreuth unter Frau Prof. Dr. Bilstein vorstellen. So konnte er den Studierenden Einblicke in die „Herausforderungen bei der automatisierten Lösung von Kundenproblemen“ geben.

Während der 90 Minuten spannte Michael den Bogen von der Methodik, über die Technologien hin zu Praxiserfahrungen unserer Kunden. Gerade die lebhaften Schilderungen, mit welchen Themen sich unsere Kunden beschäftigen, sorgten für einen kurzweiligen Vortrag. Aber auch die Methode rund um Process Mining und die Technologie Machine Learning, mit der wir uns intensiv auseinandersetzen, bildeten die Schwerpunkte.

Mit Process Mining im Dienstleistungsmanagement punkten

Process Mining hilft uns bei der Rekonstruierung und Auswertung von verschiedenen Prozessen. Damit bekommen wir, zusätzlich zur fachlichen und technischen Sicht, eine analytische Perspektive auf die Workflows und Arbeitsweisen unserer Kunden und Anwender.
Sie unterstützt uns, Lösungen weiter zu optimieren und zu automatisieren. Wir erkennen damit, trotz zunehmender Komplexität von Workflows und Datenstrukturen, Schwachstellen oder Abweichungen vom Prozess frühzeitig. Daraus können wir unsere Kunden zu weiteren Automatisierungen inspirieren.

Bezogen auf den Lehrstuhl haben wir mit dieser Methode zwei Arten von Kundennutzen. Zum einen hilft sie uns dabei, proaktiv auf den Servicegedanken unserer Kunden einzuwirken, indem wir verschiedene Automatisierungsanregungen über die Datenanalyse liefern. Der andere Punkt hilft unseren Kunden die Schwachstellen in der Kommunikation mit deren Kunden auszumerzen und somit die Zufriedenheit und Effizienz zu steigern.

Hand in Hand mit der KI zum Smart Service

Neueste Überlegungen gibt es in unserem Haus zum Thema Machine Learning und Smart Service. Ziel dieser Überlegungen ist es, dass eine end to end Vorgangsbearbeitung mit Hilfe von künstlicher Intelligenz vollständig automatisiert abläuft – sogar jene Vorgänge, die unterschiedliche Bearbeitungen und personalisierte Kommunikation erfordern.

Um einen kompletten Prozess abdecken zu können, bedarf es verschiedener Assistenten, die am Ende Hand in Hand und verschränkt im Hintergrund arbeiten. Bevor es zu einer Zusammensetzung kommt, haben wir uns die relevanten Bedarfe angesehen und an den ersten Überlegungen angesetzt.

So entstand der Assistent zur Erfassung von Kundenfeedback, der, unter anderem mit dem Skill des kategorisierten Kundenfeedbacks ausgestattet, über die Funktion eines Chat-Bots hinaus geht. Er dient sowohl dem Agenten als auch dem Kunden als kollegialer Kumpel auf Augenhöhe und vereinfacht die Verarbeitung der Informationen auf beiden Seiten.

Wenn man bedenkt, dass wir hier erst bei den Anfängen der Überlegungen sind, sind wir schon sehr gespannt auf zukünftige Projekte, um den Kundenservice intuitiver, einfacher und zufriedenstellender zu gestalten.

Ein Portfolio für zukünftige Anknüpfungspunkte

Natürlich ist es in 90 Minuten nicht möglich, alle Herausforderungen darzustellen, mit denen der Kundenservice konfrontiert ist. Doch konnte Michael den ersten Aufschlag machen, um in Austausch und mögliche Zusammenarbeit zur Entwicklung im Dienstleistungsmanagement / Service Recovery zu gehen.

Vor allem die Automatisierung von nicht standardisierten Prozessen ist ein Thema, dem wir mit unserem Wissen und unserer Erfahrung in Form von Software begegnen und vertieft lösen möchten.

Lehrstuhl für Marketing & DLM

Der Lehrstuhl für Marketing & Dienstleistungsmanagement an der Universität Bayreuth wurde 2022 von Prof. Dr. Nicola Bilstein übernommen. Der Schwerpunkt liegt auf der nutzenorientierten Perspektive des Managements von Dienstleistungen, insbesondere dem Lösen von Kundenproblemen. Somit sind die Forschungen dieses Lehrstuhls unserer Unternehmensausrichtung sehr nah. Vor allem im Hinblick auf den Bereich der vernetzten Systeme und Kommunikationstechnologie sehen wir Synergiepunkte. Wir freuen uns darauf, mit dem Kontakt zu Prof. Dr. Bilstein eine vertrauensvolle und zukunftsweisende Zusammenarbeit anstreben zu können.

Denn wir sind davon überzeugt, nur durch die Verschränkung von Forschung und Anwendung kann Service auf eine smarte und transformative Ebene gebracht werden.