Mit starker Kundenbindung zum Unternehmenshelden werden
Ein Leiter im Kundenservice hat oft einen vollen Terminkalender. Die Aufgaben sind vielfältig und komplex, sodass wenig Zeit für tiefgehende Themen bleibt. Informationen müssen sofort erkennbar sein, und Kundenprobleme sollten klein gehalten werden, um Eskalationen zu vermeiden.
Warum ist es trotz Zeitmangel wichtig, sich mit den Kunden zu beschäftigen?
Die Antwort liegt auf der Hand:
Kennt er seine Kunden gut, kann er seine Abteilung besser unterstützen, ihre Arbeit erleichtern und einen größeren Service-Umsatz machen. Das entspannt seinen Arbeitsalltag.
Bestandskunden langfristig binden
Im letzten Artikel haben wir die wichtigste Kundengruppe für ein Unternehmen hervorgehoben. Für den Leiter Kundenservice ist es sinnvoll, sich auf Bestandskunden zu konzentrieren. Wir sprechen im Folgenden allerdings immer von der Kunden-Verbundenheit, die eine stärkere und belastbarere Bindung zum Unternehmen bedeutet, als es beispielsweise über eine vertragliche, finanzielle oder technische Gebundenheit der Fall ist.
Ein guter Service kann verhindern, dass Kunden verloren gehen. Noch besser: Hervorragender Service kann Kunden zu echten Fans machen. Das erhöht den Customer Lifetime Value (CLV) und den Wert jedes einzelnen Kunden für das Unternehmen. Dafür ist es hilfreich, interne und externe Kundenverhalten zu analysieren.
Externes Kundenverhalten: Was der Kunde braucht
Eine einfache Möglichkeit, auf Kundenbedürfnisse einzugehen und gleichzeitig Verbesserung im Service anzustoßen ist Kundenfeedback. Kunden geben gerne offenes und ehrliches Feedback, das blinde Flecken verhindern kann.
Feedback hilft, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden besser zu verstehen. Wenn der Leiter weiß, dass die richtigen Dienstleistungen angeboten werden, kann sein Team die Kundenerwartungen erfüllen oder sogar übertreffen. Das reduziert nicht nur Beschwerden, sondern erhöht die Zufriedenheit auf beiden Seiten, gefolgt von einer besseren Kundenbindung und mehr Umsatz.
Wenn Kunden sich an reibungslose, freundliche und kompetente Interaktionen erinnern, kommen sie eher wieder. Sie sind zufriedener und empfehlen das Unternehmen weiter.
Interne Kundenverhalten im ganzen Unternehmen leben
Für eine entspannte Customer Journey ist es wichtig, diese gut zu tracken. Versteht ein Leiter die verschiedenen Berührungspunkte und deren Qualität, kann er sicherstellen, dass jede Phase ein Highlight für die Kunden wird.
Personalisierung ist eine Möglichkeit. Je persönlicher die Servicemitarbeiter auf Probleme eingehen, desto wertschätzender wirkt es auf die Kunden. Das beginnt bei der passenden Sprachwahl und endet bei umfassendem Vorwissen zum Problem. Niemand mag es, sich am Telefon ständig neu erklären zu müssen. Fällt das weg, ist der erste Schritt zur Kundenorientierung gemacht.
Gelingt es dem Leiter Kundenservice, Kommunikation und Dienstleistungen individuell anzupassen, stehen die Chancen gut, eine bessere Beziehung zum Kunden aufzubauen. Diese Einstellung muss jedoch das ganze Unternehmen teilen. Denken alle Mitarbeiter im Sinne der Kundenbedürfnisse, finden sie schneller und effizienter Lösungen. Das danken die Kunden mit Vertrauen und Loyalität.
Kundenbindung als Gamechanger
Warum ist es sinnvoll, sich Gedanken über Kundenbindung zu machen?
Es gibt mindestens vier Gründe, die den Erfolg eines Unternehmens stark beeinflussen.
- Mit höherer Kundenbindung steigt die Effizienz und Effektivität des Kundenservice-Teams, da es weniger Beschwerden gibt. Je nach Bearbeitungsqualität kann Feedback sogar in Lob umschlagen.
- Das fördert einen positiven Trend, der das Unternehmen von anderen abhebt. Auf einem Verdrängungsmarkt ist das oft das Quäntchen zum Erfolg.
- Positives Feedback zieht potenzielle Kunden an, die sich intensiver mit den Produkten oder Dienstleistungen befassen. Sie schätzen die Wertschätzung der Kundengruppe und sind eher bereit, zu kaufen. Bestehende Kunden verzeihen hingegen oft Preiserhöhungen.
- Die Markenwahrnehmung steigt fast ohne Marketingaufwand, und das Unternehmenswachstum lässt nicht lange auf sich warten.
Insgesamt bedeutet das höheren Umsatz für das Unternehmen – und wer will das nicht?
Wer die Kundenbeziehung stärkt, ist der Unternehmensheld
Zusammengefasst: Ein vorausschauender Leiter Kundenservice positioniert sich im Sinne seiner Kunden. Das erleichtert ihm die Arbeit und steigert den Umsatz des Unternehmens. Das macht ihn zum Unternehmenshelden.
Die Kunden lieben ihn für seine Kundenzentrierung und die Manager schätzen sein betriebsbewusstes Denken.