Vom Gedanken zur targenio Assistentenplattform

Im Gespräch mit Michael Kolbenschlag

Als Softwareunternehmen widmen wir uns intensiv der Produktentwicklung. Die Software targenio bekommt ein neues Gesicht und gestaltet vom Gedanken zur targenio Assistentenplattform die Zukunft des Kundenservices mit.

Welche Auslöser dazu geführt haben und welche Herausforderungen es dabei gab, erzählt uns der Geschäftsführer Michael Kolbenschlag im Gespräch mit Liam Flohry, unserem Marketingmanager. Als Produktmanager stellte er das Team zusammen und begleitete die Entwicklung von der ersten Idee bis zum Launch.

Ein erfolgreiches Unternehmen geht mit der Zeit

Liam:
targenio erstellt explizit Software für den Kundenservice mit dem Fokus auf die Kundenkommunikation. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, hat das Unternehmen in den letzten Jahren viel investiert und eine neue Produktidee geschaffen. Wie ist das passiert?

Michael:
Mit unserer Software für den Kundenservice sehen wir uns stark mit den Themen Kundenzufriedenheit und der Entlastung der Mitarbeitenden von Unternehmen verbunden.

Die letzten Jahre haben uns viele neue Erfahrungen gebracht. Wir haben aufgrund verschiedener Initiativen viel in den Bereichen Cloud, LowCode, UX Design und KI gelernt. Auf Basis derer und der vielschichtigen Blickwinkel des Teams sind wir zu dem Schluss gekommen, das Produkt komplett neu zu denken und mit den neuen Technologien zu erstellen.

Liam:
Um ein Produkt auf neue Beine zu stellen, braucht es auch ein Team, das sich intensiv damit befasst, auseinandersetzt und es vorantreibt. Wie hast Du das Team aufgebaut?

Michael:
Die Zusammenstellung des Teams ergab sich ganz automatisch. Ich habe alle an einen Tisch gebracht, die bisher ein Interesse an den Themen  gezeigt haben und bereits in den unterschiedlichen Initiativen mitgearbeitet haben.
Nach dem Kick-Off nahmen wir uns drei Monate Zeit, um eine gemeinsame Vorstellung und Produktvision des neuen Produkts zu entwickeln. Es standen von Anfang an einige Ideen im Raum, die wir gegenseitig hinterfragten, herausforderten und neu entwickelten.
Wir kombinierten Marktideen mit eigenen Unternehmenserfahrungen und Fachwissen und schufen so ein stabiles Fundament für eine zukunftsweisende Software.

Ohne Herausforderungen geht es nicht

Liam:
Auf dem Weg zur Realisierung der Assistentenplattform, die die Arbeit im Kundenservice erleichtern soll, gibt es bestimmt auch die ein oder andere Herausforderung, die gemeistert werden muss. Welche ist das bei targenio?

Michael:
Die gibt es durchaus. Wir haben uns während der Findungsphase auch genau diesen Themen gewidmet. Bei uns haben sich drei Herausforderungen herauskristallisiert, die das Team überwinden musste.

Liam:
Welche war die erste?

Michael:
Es gibt eine breite Interpretation von Fachbegriffen. Und das nicht nur bei uns im Team, sondern auch beim Verständnis der Kunden. Wenn Fachbegriffe unscharf verwendet werden, ist es wichtig, immer wieder für Klarheit zu sorgen. Diese Klarheit muss man sich immer wieder erarbeiten, auch weil sich die Fachbegriffe ständig verändern.
Bei uns stellen wir uns regelmäßig die Fragen, was alles zum Kundenservice gehört, wie unser Beitrag aussieht und welche Trends sowie aktuellen Probleme vorherrschen.

Der technologische Wandel schreitet sehr schnell voran. Da passiert es manchmal, dass wir Technologien ohne das notwendige Know-how beurteilen müssen. Als Unternehmen das aus der HighCode Softwareentwicklung stammt, schien uns im ersten Augenblick eine Selbstentwicklung aller Komponenten, vor allem im Low-Coding-Bereich, naheliegend. Erst während der Entwicklung stellten wir fest, dass unsere Expertise auf Themenfeldern, wie end-to-end-Kommunikation und der Digitalisierung von Kundenproblemen beruht.

Durch die Fehleinschätzung lernten wir, dass wir mit den verfügbaren Technologien und starken Partnern wie Mendix einen wesentlich besseren Output für unsere Assistentenplattform bekommen. Einen weiteren Booster bekamen wir mit dem gezielten Einsatz von Large Language Models (LLM) wie ChatGPT.
Diese Stellschrauben halfen uns, unsere Produktstrategie, die wir noch vor einem Jahr im Kopf hatten, anzupassen und neu auszurichten.

Das Mindset muss mit – ohne das geht gar nichts!

Liam:
Auf der technischen Ebene hat sich mit Innovation also viel getan. Wie geht es den Menschen, die mit der Neuentwicklung zu tun haben?

Michael:
Auch in den Köpfen muss es „Klick“ machen. Wenn die Menschen nicht mitziehen, bleiben wir trotzdem hinter dem technologischen Wandel zurück. Es ist wichtig, dass wir als gesamtes Unternehmen unsere Komfortzone überwinden und den Mut haben, Chancen zu ergreifen.

Mit den Überlegungen zu neuen Geschäftsmodellen streben wir nach modernen Umsatzmöglichkeiten, die uns und unsere Kunden zufriedenstellen. Low Code bietet die Möglichkeit, dass unsere Kunden ihre Lösungen selbst erstellen und anpassen können. Damit sind sie bei individuellen Geschäftsvorgängen nicht mehr so von unserer Kapazität abhängig.
Sie wollen auch ihre Kundenserviceprozesse automatisieren und weniger User dafür einsetzen. Das heißt für uns, dass die Preismodelle auf Basis von Userlizenzen für beide Seiten nicht mehr interessant sind. Da müssen wir neue Wege gehen und zum Beispiel Bezahlung nach Anzahl und Automatisierungsgrad von Vorgängen bedenken.

Wir sind motiviert, groß zu denken und das ganze Unternehmen mitzunehmen.
Diesen Mut wollen wir auch unseren Kunden mitgeben, wenn wir gemeinsam nach vorne schauen. Wo können wir neu denken? Was braucht es, um in Partnerschaft gestärkt nach vorne zu blicken?

Neue Rollen und Strukturen prägen die Organisation

Liam:
Wenn das ganze Unternehmen mitgenommen wird, ändert sich bestimmt auch etwas an der Struktur der Organisation, oder?

Michael:
Die ersten Auswirkungen haben wir schon gespürt, als wir von getrennten Einzelbüros in eine Art Open Space im New Work-Charakter gewechselt sind. Auch im Team hat sich in den letzten Jahren etwas geändert. Mit neuen Teammitgliedern und deren neuen Rollen als UX-Designer oder Daten Ingenieure haben wir die Denkweise verjüngt und neue Impulse ins Bestandsteam gebracht. Jedes neue Teammitglied brachte eine neue Arbeitstechnik ein, die sich mit deren der erfahrenen Kollegen vermischte. Wir haben das Beste aus beiden Welten zusammengebracht und stellen die Zeiger in Richtung fundierte Kundenservice-Zukunft.

Liam:
Eine Startphase ist immer aufregend und neu. Sie ist immer mit vielen unbekannten Variablen versehen. Viele Dinge ordnen sich in einer veränderten Reihenfolge an, Arbeitsabläufe passen sich an. Welche Erkenntnisse hast Du daraus mitgenommen?

Michael:
Für mich sind drei Dinge aus dieser Zeit wirklich bemerkenswert: die Methodik, die Prototypen und das Verschriftlichen der Produktvision.

Zwei Kollegen waren auf einer Schulung zur Facilitation und drehten mit ihrer erlernten Methodik den Schlüssel um. Sie verkürzten mit diesem Schritt die Meetingzeiten und vervielfachten die Effizienz der Workshops. Das brachte enorm viel PS auf die Straße.
Mit den Prototypen unserer Entwickler geben wir unserer Produktidee ein Gesicht. Wir können uns ausprobieren und damit sehr schnell große Fortschritte machen. Das Credo? Unsere vier D: Discover, Design, Deliver, Drive. Mit Research, Lernen und der Umsetzung sind wir in einem dauerhaften Fahrwasser, das unsere Produktidee zum Leben erweckt.
Anhand der verschriftlichten Produktvision konnten wir genauer diskutieren. Auf der Basis wurde uns klarer, was wir noch brauchen und was nicht. Das hilft uns auch in der Zukunft: Mit dieser Handreichung vor Augen können wir jetzt arbeiten.

Das Credo? Discover, Design, Deliver, Drive!

Liam:
Das klingt nach einem guten Start. Damit die Assistentenplattform weiter zum Leben erwacht, braucht es jetzt weitere Schritte. Welche werden das sein?

Michael:
Wir werden die unterschiedlichen Strömungen, die es noch gibt, im agilen Softwareentwicklungsumfeld synchronisieren und organisieren. Dafür bedarf es eines eigenen Modells, mit dem wir als Unternehmen arbeiten möchten. Auch das gibt es nicht von der Stange. Wir entwickeln hier mit Fachleuten die Arbeitsorganisation, die gerade jetzt für uns passt.
Zusätzlich planen wir, weitere neue Köpfe hinzuzuziehen. So schaffen wir schnell die technischen Voraussetzungen,  mehr Know-how an bestimmten Stellen und binden unsere Kollegen aus dem restlichen Team schrittweise ein.

Wir möchten, dass sich unsere Kunden mit unserer Software wohlfühlen. Deswegen bleiben wir noch bis Ende des Jahres im Research und holen Feedback ein. Im neuen Jahr werden wir die erste Produktversion erstellen und in erste Kundenprojekte übergeben.

Darauf freue ich mich schon sehr!