Terminal Flughafen

Ter­mi­ne, Ter­mi­ne, Termine

Beim Desi­gnen von Pro­zes­sen muss nicht nur der Inhalt der Auf­ga­be und der Auf­ga­ben­trä­ger bestimmt wer­den, son­dern auch der Ter­min, bis zu dem die Auf­ga­be erle­digt wer­den soll. Die Not­wen­dig­keit, Auf­ga­ben und Pro­zes­se mit Ter­mi­nen zu ver­se­hen, kann aus unter­schied­li­chen Grün­den bestehen:

  • Gesetz: Es sind gesetz­li­che oder regu­la­to­ri­sche Vor­ga­ben ein­zu­hal­ten. So sehen etwa die euro­päi­schen Flug­gast­recht vor, dass Pas­sa­gie­re inner­halb von sie­ben Tagen die Kos­ten für ihr Flug­ti­cket erstat­tet wer­den muss, soll­te die Ver­bin­dung von der Flug­ge­sell­schaft stor­niert werden.
  • Pro­zes­se: Wert­schöp­fungs­ket­ten und inter­be­trieb­li­che Abläu­fe kom­men zum Still­stand, wenn Auf­ga­ben nicht zu ver­ein­bar­ten Ter­mi­nen erle­digt werden.
  • Kun­de: Gegen­über Kun­den gege­be­ne Ser­vice­ver­spre­chen („Sie erhal­ten Ersatz­lie­fe­rung inner­halb von 24 Stun­den“) kön­nen ansons­ten nicht ein­ge­hal­ten werden.
  • Steue­rung: Die Per­for­mance von Dienst­leis­tern soll gemo­nitort wer­den. So erfolgt bei­spiels­wei­se die Abrech­nung von Leis­tun­gen exter­ner Ser­vice- oder Call-Cen­ter auf Basis von Zeit­vor­ga­ben, die in Ser­vice Level Agree­ments gere­gelt sind.
  • Pro­duk­ti­vi­tät: Ter­mi­ne sind auch Ansporn für die Anwen­der und hel­fen ein hohes Pro­duk­ti­vi­täts­ni­veau zu halten.
  • Ver­bes­se­rung: Infor­ma­tio­nen zu Bear­bei­tungs­zei­ten sind Grund­la­ge für Pro­zess­op­ti­mie­run­gen und hel­fen Ver­schwen­dung zu identifizieren.

Abhän­gig vom ver­folg­ten Zweck und dem kon­kre­ten Ein­zel­fall ist fest­zu­le­gen, „was“ über­haupt mit einem Ter­min ver­se­hen und wie das Ein­hal­ten von Ter­mi­nen bzw. Zeit­räu­me gemes­sen wer­den sol­len. Hier­bei muss zunächst bestimmt wer­den, ob für

  • eine Auf­ga­be,
  • einen Teil­pro­zess,
  • oder für den gesam­ten Vorgang

ein Ter­min defi­niert wer­den soll.

In unse­rer Pra­xis haben sich eini­ge Grund­li­ni­en für die Fest­le­gung von Ter­mi­nen her­aus­ge­bil­det, die bezüg­lich die­ser schwie­ri­gen Fra­gen eine ers­te Ori­en­tie­rung geben:

  • Soll mit einem Ter­min ein Ser­vice­ver­spre­chen gegen­über den Kun­den sicher­ge­stellt wer­den, dann ist es sinn­voll, einen Ter­min für den Abschluss des Gesamt­pro­zes­ses zu defi­nie­ren. Hier kann etwa fest­ge­legt wer­den, dass mit Ein­gang des Anlie­gens im Kun­den­ser­vice die Zeit zu lau­fen beginnt und sich danach der Ter­min für die abschlie­ßen­de Bear­bei­tung berech­net. Ein beson­de­res Augen­merk ist dabei dar­auf zu legen, dass der Abschluss der Bear­bei­tung aus Kun­den­sicht bestimmt wird. Ansons­ten besteht die Gefahr, dass Vor­gän­ge vor­schnell „zuge­macht wer­den“, nur um den gesetz­ten Ter­min ein­zu­hal­ten. Die­ses Vor­ge­hen pro­vo­ziert in der Regel Fol­ge­kon­tak­te, da das Anlie­gen aus Sicht den Kun­den nicht zufrie­den­stel­lend gelöst wor­den ist.
  • Ist hin­ge­gen beim Bear­bei­ten eines Vor­gangs immer eine bestimm­te Orga­ni­sa­ti­ons­ein­heit ein­zu­be­zie­hen (z.B. Ein­ho­len einer Stel­lung­nah­me bei Pro­duk­ti­ons­stät­te A, B oder C), dann hat es sich bewährt, die­se kon­kre­te Akti­vi­tät (Stel­lung­nah­me abge­ben durch Pro­duk­ti­ons­stät­te) mit einem Ter­min zu ver­se­hen. So kann sicher­ge­stellt wer­den, dass die Bear­bei­tung nicht ins Sto­cken gerät, weil die Rück­mel­dung aus Pro­duk­ti­on nicht vorliegt.
  • Sind die Vor­gän­ge sehr unter­schied­lich und weicht die Bear­bei­tung der Ein­zel­fäl­le sehr stark von­ein­an­der ab, dann emp­fiehlt es sich den Bear­bei­tungs­work­flow zu abs­tra­hie­ren und für jeden Abschnitt die­ses Meta­pro­zes­ses Ter­mi­ne fest­zu­le­gen. Die­ses Vor­ge­hen ist ins­be­son­de­re dann immer rich­tig, wenn unter­schied­li­che Orga­ni­sa­ti­ons­ein­hei­ten an einem Vor­gang arbei­ten und die Ver­ant­wor­tung für die Bear­bei­tung wechselt.
  • Bei Pro­zess­ana­ly­se sol­len Schwach­stel­len und Inef­fi­zi­en­zen iden­ti­fi­ziert wer­den. Hier liegt der Schwer­punkt in Regel auf der Mes­sung von Lie­ge- und Bear­bei­tungs­zei­ten, um hier­aus Opti­mie­run­gen ablei­ten zu können.

Ter­mi­ne bei (län­der­über­grei­fen­den) Zusammenarbeit

Wenn das Fest­le­gen von Ter­mi­nen schon schwie­rig ist und gut über­legt wer­den muss, erge­ben sich wei­te­re kom­pli­zier­te Fra­gen, wenn die Bear­bei­tung durch ver­schie­de­ne Akteu­re erfolgt – ins­be­son­de­re, wenn die­se in ver­schie­de­nen Zeit­zo­nen arbeiten.

Was pas­siert mit einem Ter­min, wenn ein Mit­ar­bei­ter in einem Ser­vice-Cen­ter an der ame­ri­ka­ni­schen West­küs­te fest­stellt, dass für die Bear­bei­tung zwin­gend die Stel­lung­nah­me eines Kol­le­gen aus Deutsch­land erfor­der­lich ist? Fin­det in die­sem Fall eine Neu­be­rech­nung des ursprüng­li­chen Ter­mins statt oder erfolgt eine Berück­sich­ti­gung erst im Repor­ting? Die­se und wei­te­re Fra­gen kön­nen auch nur mit Blick auf den ver­folg­ten Zweck beant­wor­tet wer­den. Liegt der Fokus auf dem Ein­hal­ten eines Ser­vice­ver­spre­chens gegen­über einem Kun­den, dann wird die Zeit­ver­schie­bung kei­nen Ein­fluss auf den Ter­min haben – denn: dem Kun­den ist es egal, ob die inter­nen Abläu­fe eine Ein­bin­dung eines Kol­le­gen aus einer ande­ren Zeit­zo­ne erfor­dert. Sol­len mit der Termin­set­zung schwer­punkt­mä­ßig die inter­nen Abläu­fe koor­di­niert wer­den, dann ist eine Neu­be­rech­nung des Ter­mins sinnvoll.

Repor­ting: in-time/out-of-time und Zeiträume 

Das Ein­hal­ten von Ter­mi­nen ist regel­mä­ßig Bestand­teil von Per­for­mance-Reports. Hier wird häu­fig ange­ge­ben, wie vie­le Vor­gän­ge, Pro­zess­ab­schnit­te oder Akti­vi­tä­ten den defi­nier­ten Ter­min ein­ge­hal­ten haben oder nicht (in-time/out-of-time).

Die­se binä­re Betrach­tung wird häu­fig erwei­tert, indem zum Bei­spiel in-time/out-of-time des Gesamt­pro­zes­ses in Bezie­hung gesetzt wird zu in-time/out-of-time eines Pro­zess­ab­schnitts. Aus­wer­tun­gen die­ser Art haben ein hohes Kon­flikt­po­ten­ti­al, da sie leicht fin­ger-poin­ting ermög­lich („Ich konn­te den Ter­min nicht hal­ten, weil Du den Ter­min nicht gehal­ten hast“). Die hier­bei zu lösen­de Her­aus­for­de­rung ist es, allen Betei­lig­ten ver­ständ­lich zu machen, dass bei inein­an­der­grei­fen­den Auf­ga­ben­ver­tei­lun­gen jeder in der Ver­ant­wor­tung für das Ein­hal­ten der Ter­mi­ne ist. 

Neben Reports zu in-time/out-of-time tre­ten Reports über die Bear­bei­tungs­dau­er. Die Defi­ni­ti­on der aus­zu­wer­ten­den Mess­stre­cken kann sehr kom­plex wer­den und bedarf der Beant­wor­tung vie­ler Fra­gen, wie zum Beispiel:

  • Sol­len Wochen­en­den / regio­na­le Fei­er­ta­ge bei der Berech­nung der Dau­er berück­sich­tigt werden?
  • Erfolgt die Berech­nung unter Berück­sich­ti­gung von defi­nier­ten Kern­ar­beits­zei­ten oder rein kalen­da­risch? (Bei­spiel: Kun­de schickt spät­abends eine E‑Mail. Ist der Start­punkt für die Mes­sung der Ein­gang der E‑Mail oder der Beginn der Regel­ar­beits­zeit am nächs­ten Tag?)
  • Wie erfolgt die Berech­nung, wenn die Art der Bear­bei­tung eines Vor­gangs sehr stark von der model­lier­ten Soll-Bear­bei­tung abweicht (Soll-Pro­zess sieht ledig­lich das Ein­ho­len einer Stel­lung­nah­me vor; im kon­kre­ten Vor­gang muss­ten zwölf Stel­lung­nah­men ein­ge­holt werden)?
  • Wie wird mit „Lang­läu­fern“ umge­gan­gen, die die Wer­te bei einer Durch­schnitts­be­trach­tung erheb­lich beein­flus­sen? Lang­läu­fer kön­nen etwa ent­ste­hen, wenn für den Abschluss eines Vor­gangs das Feed­back des Kun­den not­wen­dig ist, der aller­dings nicht reagiert.
  • Wel­che Aus­wer­tungs­clus­ter (0 bis 2h, >2h bis 6h etc.) sol­len gebil­det werden?

Auch die­sen Fra­gen kön­nen nur unter Berück­sich­ti­gung der kon­kre­ten Aus­wer­tungs­in­ter­es­sen ent­schie­den wer­den. Ihre Beant­wor­tung sind Vor­aus­set­zung, damit der gesam­te Kom­plex „Ter­mi­ne“ durch Soft­ware opti­mal unter­stütz wer­den kann.

Takea­way

  • Auf­ga­ben, Teil­pro­zes­se, Gesamt­pro­zes­se brau­chen Ter­mi­ne, um eine ord­nungs­ge­mä­ße Bear­bei­tung sicherzustellen.
  • „Was“ mit einem Ter­min zu ver­se­hen ist, muss aus den über­ge­ord­ne­ten Zwe­cken abge­lei­tet werden.
  • tar­ge­nio ermög­licht eine effek­ti­ve Steue­rung über dif­fe­ren­zier­te Ter­mi­ne und erzeugt die Mess­punk­te, für durch­dach­te Aus­wer­tun­gen und Reports.