Dankeschön für das Anstoßen des neuen Prozesses!

Im Servicealltag schleichen sich oft Routinen ein, die die Mitarbeitenden so sehr in die Erledigung von Kundenanfragen vertiefen, dass sie kaum bemerken, wie viel sie zu tun haben. Doch hin und wieder erscheint eine kleine Nachricht im Posteingang: „Dankeschön für Ihre Mühe!“ Schnell huscht ein Lächeln über das Gesicht des Servicemitarbeiters, und die Arbeit fühlt sich gleich leichter an.

So schön diese Geste auch ist, in der digitalen Welt bringt sie Herausforderungen mit sich. Oft wird ein bereits abgeschlossener Fall durch eine Dankesnachricht oder eine Abwesenheitsnotiz erneut geöffnet, und der Workflow wird wieder angestoßen. Plötzlich müssen die Servicemitarbeitenden den Fall erneut bearbeiten und prüfen, ob es sich um eine neue Anfrage oder lediglich um Feedback handelt.

Diese Situation betrifft ungefähr 10 % der eingehenden E-Mails im Jahr. Hochgerechnet auf drei Millionen E-Mails sind das 300.000 Vorgänge, die erneut geöffnet und bearbeitet werden müssen. Bei einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von einer Minute wird schnell deutlich, wie viel Zeit und Geld hier eingespart werden könnten.

Viele Unternehmen möchten diese Herausforderung durch intelligente Systeme entschärfen. Wir haben uns dieser Aufgabe gewidmet und eine Lösung entwickelt.

Wie relevant ist diese Nachricht für den Workflow?

Geht eine E-Mail mit dem Hinweis ein, dass sich ein Kunde bedankt oder seine Mails temporär nicht abrufen kann, muss ein Mitarbeiter diese wie eine  Folgebeschwerde bearbeiten. Der Hintergrund ist dabei so einfach wie aufwändig: Neben dem Dankeschön könnten relevante Informationen zu dem bereits geschlossenen Fall enthalten sein.

Daher verfolgt der Mitarbeiter den Fall noch einmal von vorne, durchläuft den Prozess des Einarbeitens bis zur Antwortmail und prüft diese auf wichtige Mitteilungen. Häufig folgt dann die Ernüchterung: Die erhofften Informationen bleiben aus, und der Fall muss geschlossen werden. Diese Arbeit bindet wertvolle Kapazitäten.

Ein eigens dafür entwickelter Skill schafft hier Abhilfe. Mittels künstlicher Intelligenz (KI) liest der Skill die eingehenden Mails aus und bewertet, wie relevant die Nachrichten für den Workflow sind. Enthält die Dankes-Mail weitere wichtige Informationen, öffnet der Skill den Fall erneut und leitet ihn an den zuständigen Mitarbeiter weiter. Falls nicht, parkt er die Nachricht in einem separaten Ordner – damit die Servicemitarbeitenden sich bei Bedarf ein kleines Lächeln abholen können.

Aller Anfang ist Lernen

Da es sich um eine KI handelt, die das gewünschte Verhalten im gesetzten Rahmen erst erlernen muss, sind die Ergebnisse anfangs möglicherweise noch nicht optimal. Doch am Ende der Lernphase wird die KI sicherer in ihren Entscheidungen.

Das Domänenwissen über das Unternehmen und die gewünschten Handlungen entsteht durch die Zusammenarbeit von Experten, Trainern, Kunden und Assistenten. Aus diesem Zusammenschluss und den Vorgaben der Stakeholder lernt die KI, wie sie zu einem bestimmten Zeitpunkt entscheiden soll.

Nach und nach wird der Skill sicherer in seinen Entscheidungen und trifft diese zunehmend selbstständig. Das System lernt auch darüber hinaus weiter, da es vorkommen kann, dass der Skill auf neue Inhalte trifft, die er bisher noch nicht kannte.

Wir gehen davon aus, dass der Skill in 90 % der Fälle die richtige Entscheidung treffen wird. Im Gegensatz dazu waren menschliche Entscheidungen in unseren Stichproben in 74 % der Fälle korrekt.

Das bessere Dankeschön: Entlastung im Kundenservice schaffen

Sobald der Skill eingesetzt wird, bedeutet das eine erhebliche Verbesserung auf verschiedenen Ebenen:

• Entlastung der Mitarbeitenden
  Spätestens nach der Anlernphase des Skills spüren die Mitarbeitenden die Entlastung unmittelbar. Die Fälle müssen nicht mehr unnötig bearbeitet werden, weil keine Dankes-Mail sie wieder öffnet.
• Wissensgenerierung
  Der Skill lernt, indem er das Verhalten der Experten beobachtet und das gesammelte Wissen zur Bearbeitung weiterer Anfragen verarbeitet. Diese Daten lassen sich auswerten und bieten zusätzliche Einsichten sowie neue Optimierungsmöglichkeiten.
• Zeitersparnis
  Die Zeit, die die Mitarbeitenden nicht mit unnötig geöffneten Fällen verbringen, kann für anspruchsvollere Aufgaben genutzt werden. So bearbeiten sie nebenbei mehr Fälle und geben den Kunden schnellere Antworten – was diese wiederum zufriedener macht.
• Kosteneinsparungen
  Da die Mitarbeitenden während der Bearbeitung von Dankeschön-Nachrichten durch die KI andere Fälle bearbeiten können, entsteht mehr Output in der gleichen Zeit. Jeder Fall, der nicht von einem Mitarbeiter bearbeitet werden muss, spart automatisch Kosten.

Der Aufwand für die Einführung des Skills ist gering. Er bindet im IT-Fachbereich kaum Ressourcen und ist innerhalb weniger Tage einsatzbereit, was die entstehenden Kosten niedrig hält.

Der Dankeschön-Skill ist nur einer von vielen

Schon allein dieser Skill hat einen erheblichen Einfluss auf die Serviceorganisation. Von hier aus ist es nicht schwer, sich vorzustellen, wie ein Assistent agiert, der mit einer Vielzahl von Skills ausgestattet ist.

Dank unserer Assistentenphilosophie sind wir überzeugt, dass ein entsprechend ausgestatteter Assistent im Laufe der Zeit immer leistungsfähiger wird. Mit seinen auf die Servicemitarbeitenden zugeschnittenen Skills unterstützt er seine Kolleginnen und Kollegen vollumfänglich und entlastet sie von mühsamen, repetitiven Aufgaben. Sie reduzieren die Antwortzeiten für den Kunden, der sich die notwendige Information in bestimmten Maß über Self-Service sogar selbst besorgen kann. So wird die Arbeit für die Servicemitarbeitenden spannender, abwechslungsreicher und sinnstiftender.