Agentic UI im Kundenservice: Wenn Formulare denken lernen

Warum verlangt ein Formular zehn Felder, wenn drei genügen?
Viele Serviceprozesse scheitern nicht an der Lösung, sondern am Einstieg. Es gibt zu viele Pflichtfelder und zu wenig Relevanz, was zu enormem Zeitverlust führt. Agentic UI setzt genau hier an. KI richtet Oberflächen am Ziel des Menschen aus und zeigt nur, was wirklich nötig ist. Das Ergebnis sind weniger Abbrüche, schnellere Bearbeitung und wesentlich zufriedenere Kunden.

Warum klassische Oberflächen an Grenzen stoßen

Klassische Benutzeroberflächen sind statisch. Sie zeigen allen Menschen unabhängig vom Anliegen, vom Kontext oder von bereits bekannten Daten dasselbe. Das verursacht drei Probleme:

• Felder-Overload: Menschen füllen Felder aus, die im Einzelfall nicht nötig sind.
• Reibungsverluste: Formular-Schritte ohne Klarheit oder Fortschritt verlängern den Prozess.
• Hoher Implementierungsaufwand: Teams bauen klassische Formulare erst und pflegen sie anschließend, damit sie das gewünschte Ergebnis liefern.

Die Folge ist eine Kundenerfahrung, die sich unnötig schwer anfühlt. Viele umgehen Formulare über E-Mails, was den Aufwand in der Bearbeitung der Anliegen zusätzlich erhöht.

Was „Agentic UI“ konkret bedeutet

Agentic UI steht für eine KI-getriebene, zielorientierte Gestaltung von Interaktion. Statt eine feste Maske abzuarbeiten, formuliert der Mensch sein Ziel und die Oberfläche antwortet mit genau den Elementen, die die Lösung erfordert.

• Ziel statt Klickfolge: „Ich möchte eine Serviceanfrage einreichen“ genügt als Startpunkt.
• Kontext statt Vollständigkeit: Felder erscheinen nur, wenn sie nötig sind und nicht, weil sie üblicherweise vorgesehen sind oder man ihren Bedarf nur vermutet.
• Mensch im Mittelpunkt: Transparenz, Eingriffsmöglichkeiten und klare Begründungen schaffen Vertrauen.

Macrohard als Extrem der Agentisierung

Im Umfeld von Agentic UI entstehen derzeit ambitionierte Visionen. Eine davon ist Macrohard aus dem Umfeld von Elon Musk. Die Idee ist, nicht nur Oberflächen, sondern ganze Softwareunternehmen mit Agenten betreiben. Das heißt von Entwicklung über Test bis zum Betrieb. Ob und wie das Realität wird, bleibt offen.

Für den heutigen Unternehmensalltag sollten vor allem diese drei Elemente relevant sein:

• Die Richtung stimmt und die Branche nimmt die Agentisierung ernst.
• Ein pragmatischer Einstieg mit dynamischen Formularen, klaren Leitplanken und messbarem Nutzen zahlt sich aus.
• Verantwortliche für Kundenerlebnisse starten dort, wo Wirkung und Reife bereits zusammenkommen. Nämlich beim zielorientierten, dynamischen Interface.

Der pragmatische Mittelweg im targenio Self Service

Die targenio Assistenten-Plattform verfolgt einen bewusst pragmatischen Weg zwischen klassischer Oberfläche und vollständig generativer Agentensteuerung. Im Self Service Panel blendet der Assistent nur die Felder ein, die das jeweilige Ziel erfordert.

Klar am Beispiel Maschinenstillstand erklärt:

• Start über das Ziel „Maschinenstillstand beheben“.
• Der Assistent fragt nur die wirklich nötigen Angaben wie Maschinennummer und Modell ab und füllt bereits bekannte Daten vor.
• Bei Bedarf fragt er zusätzliche Hinweise ab, etwa letzte Wartung oder vorliegende Fehlermeldungen, wenn das die Diagnose beschleunigt.
• Der Assistent visualisiert die Lösung in einer 3D-Zeichnung und markiert das betroffene Teil inklusive Ersatzteilnummer, Montagehinweisen und Verfügbarkeit.
• Zum Abschluss legt der Nutzer mit einem Klick ein Störungsticket an, löst eine Bestellung aus oder plant einen Termin mit dem Service.

Das reduziert die Komplexität auf Anwenderseite, erhöht die Datenqualität und beschleunigt die Problemlösung deutlich.

So funktioniert es ohne Magie, aber mit klarer Logik

Wichtig ist, dass Agentic UI geführt und erklärbar bleibt. Der Assistent begründet pro Schritt knapp, warum eine Angabe nötig ist. Er startet mit einer bewusst schlanken Oberfläche, die sich nur bei Bedarf erweitert. Menschen behalten jederzeit die Kontrolle über Korrekturen, Zurücknavigation und Vorschauen. Zweckbindung, Protokollierung und nachvollziehbare Entscheidungen sind integriert. Gleichzeitig achtet der Assistent auf barrierearme Abläufe mit klarer Reihenfolge und verständlicher Sprache.

1. Zielerkennung: Das System identifiziert das Anliegen, zum Beispiel Reklamation, Rückfrage zum Maschinenstatus oder zu Ersatzteilen.
2. Informationsmodell: Ein Regelwerk legt für jedes Ziel fest, welche Informationen mindestens erforderlich sind und welche optional hinzukommen sollten.
3. Dynamische Oberflächensteuerung: Der Assistent spielt Felder schrittweise aus und fragt Optionales nur an, wenn das den nächsten Schritt tatsächlich ermöglicht oder beschleunigt.
4. Datenwiederverwendung: Der Assistent füllt bekannte Informationen vor oder überspringt sie.
5. Erklärbare Entscheidungen: Kurze Hinweise zeigen, warum ein Feld jetzt nötig ist. Das schafft Akzeptanz beim Eingebenden.

Fazit

Agentic UI ist kein fernes Versprechen, sondern ein handfester Fortschritt für den Kundenservice. Wenn Oberflächen vom Ziel her denken und nur relevante Felder zeigen, wird Interaktion einfacher, schneller und verlässlicher. Ein radikaler Umbau ganzer Systemwelten ist dafür nicht nötig. Entscheidend ist, jetzt die Weichen zu stellen, mit klaren Regeln, guter Erklärung und einem Fokus auf messbare Ergebnisse.

Macrohard steht in diesem Kontext als bewusst radikale Vision für eine vollständig agentisierte Softwarewelt. Die Idee, ganze Unternehmen über Agenten zu betreiben, zeigt die Richtung und unterstreicht die Dynamik des Feldes, bleibt aber in der Realisierbarkeit offen.

Für die Praxis heute zählt der pragmatische Weg mit zielorientierten, dynamischen Oberflächen, die Kunden entlasten und sowohl die Erstellung als auch die Anpassung beschleunigen. So entsteht eine Erfahrung, die sich leicht anfühlt und im Hintergrund doch sehr viel intelligenter arbeitet und sie legt zugleich die Basis für weitergehende agentische Funktionen.