Unser Besuch auf der IAA Mobility wirkt immer noch nach. Mit dem Blick auf die vergangenen Tage, wollen wir, mit dem Gedanken des Kundenservices im Hinterkopf, die Themen der Zukunft verknüpfen und in Korrespondenz zueinander stellen. Wirkte sich C.A.S.E. auf die IAA Mobility aus? Und wenn ja, wie?

Die IAA Mobility als Spiegel der Trends in der Automobilbranche

Auffallend war nicht nur die strategische Trennung der Bereiche B2C und B2B der Messe, womit der VDA e.V. neue Wege in München beschritten hat. Besonders beeindruckend war die starke Präsenz der chinesischen Vertreter auf der Messe. Ebenso wie ihr Selbstbewusstsein, mit dem sie sich und ihre Produkte präsentierten. Mit einer vorsichtigen Zukunftsprognose kann man jetzt schon sehen, dass die in China erfolgreichen Hersteller in fünf Jahren eine ernstzunehmende Konkurrenz für den europäischen Volumenmarkt sein werden. Die Spiele in diesem Hinblick haben also gerade erst begonnen.

Daneben hat die IAA den Megatrend Mobilität in weiten Teilen bestätigt. Der Weg der Shared Mobility scheint gerade noch nicht Fahrt aufzunehmen, wie wir beobachtet haben. Doch autonomes Fahren, Konnektivität und Elektrifizierung waren definitiv Themen, die vom Fachpublikum in verschiedenen Ebenen diskutiert und präsentiert wurden.  

Welche Veränderungen sehen wir im Bereich von C.A.S.E.?

Connectivity

Start-ups drängen mit innovativen Ideen auf den Markt und revolutionieren die Art und Weise, wie wir uns fortbewegen. Insbesondere die Integration von Apps in Autos trägt dazu bei, die Konnektivität auf ein neues Level zu heben.

Das stark wachsende Angebot an Mobilitätsoptionen ebnet den Weg für die nahtlose Mobilität der Zukunft, auch als Seamless Mobility bekannt. Immer mehr Menschen sehnen sich danach, die Komplexität ihres täglichen Pendelns zu reduzieren, das oft den Einsatz verschiedener Mobilitäts-Apps erfordert. Fragen wie „Wo ist mein nächster Geschäftstermin?“ oder „Ist die Straßenbahn schneller als mein eigenes Auto oder sollte ich lieber ein Taxi nehmen?“ gehören der Vergangenheit an. Die Notwendigkeit, mehrere Apps zur Planung einer einzigen Reise zu nutzen, wird zunehmend als unpraktisch und verwirrend empfunden.

Die Lösung dieses Problems liegt in der Bündelung verschiedener Verkehrsdienste in einem einzigen digitalen Mobilitätsangebot. Dies umfasst öffentliche Verkehrsmittel, Mitfahrgelegenheiten, Carsharing, Fahrrad- und E-Scooter-Verleih, Taxidienste, Autovermietungen und vieles mehr. Diese integrierten Lösungen eliminieren zunehmend die Barrieren zwischen den verschiedenen Angeboten und bieten eine nahtlose und bequeme Reiseerfahrung.

Als 2020 in der Zeitgeist-Studie zu Themen der Mobilität Millenials befragt wurden, drückte Tom, 31 Jahre alt, es perfekt aus: „Ich möchte ein Auto, das sich problemlos mit allen meinen digitalen Tools und Geräten synchronisiert – aber natürlich sind mir die Sicherheit meiner Daten und meine Privatsphäre extrem wichtig.“ Diese Balance zwischen Konnektivität und Datenschutz ist entscheidend, um die Zukunft der Mobilität erfolgreich zu gestalten. Die Aussage zeigt aber auch, dass sich das Thema Konnektivität weiter hält und stets voran getrieben wird.

Autonomous

Die Entwicklung in puncto Autonomität geht rasch voran. Immer mehr Fahrzeuge erhalten autonome Fähigkeiten, während die städtische Infrastruktur zunehmend digitale Features integriert. Autonomes Fahren wird zur Realität. Das zeigten zum Beispiel Unternehmen, wie Zeiss, die in Autoscheiben visuelle Assistenten einbauen, die mit künstlicher Intelligenz die Straßen evaluieren und demnach den idealen Weg durch die Straßen navigieren.
Bedenken wir, dass ein Auto im Durchschnitt nur etwa eine Stunde am Tag genutzt wird und die restlichen 23 Stunden ungenutzt verbleiben, kann sich das in einer autonomen Stadt deutlich ändern. Autonome Taxis könnten nahezu kontinuierlich im Sharing-Betrieb unterwegs sein, während sich die Insassen face-to-face unterhalten oder arbeiten könnten. Die Taxen würden nur zum Aufladen der Batterien kurzzeitig auf Ladeplattformen stoppen, wodurch sogar die Vision von Städten ohne Parkplätze Wirklichkeit werden könnte.

Zudem gewinnen autonom agierende Zustellroboter, auch Delivery-Bots genannt, immer mehr an Bedeutung. Schon heute sind Hunderte von ihnen in Nordamerika auf den Bürgersteigen unterwegs, und bald werden Tausende folgen – auch in unseren Breitengraden. Dieser Trend zur autonomen und berührungsfreien Zustellung verändert die Art und Weise, wie Waren und Lieferungen in unseren Städten transportiert werden.

VW geht beispielsweise mit seinem Techpartner Mobileye entschlossen in Richtung autonomes Fahren. Dabei ziehen bereits Cruise und Waymo in San Francisco ihre Runden und haben dabei einen beachtlichen Vorsprung von zwei Jahren. VW verfolgt dabei das Ziel, autonomes Fahren für alle zugänglich zu machen, ganz im Geiste der VW-DNA – das Auto des Volkes.

Sharing

Die Idee des Sharings in der Mobilitätsbranche hat in den letzten Jahren einen Wandel erfahren. Ursprünglich ging man davon aus, dass traditionelle Autos an Bedeutung verlieren würden und stattdessen Mobilitätsdienstleistungen im Vordergrund stehen. Diese Vorstellung hat jedoch durch die Auswirkungen von COVID-19 einen Dämpfer erhalten, da Bedenken bezüglich der Hygiene beim Sharing aufkamen.

Mercedes und BMW haben ihre Träume im Bereich Shared Mobility aus betriebswirtschaftlichen Gründen bereits zurückgestellt, da die Auslastung von Leihfahrzeugen gering war und die Betriebskosten stiegen, insbesondere wenn Manager auf Luxusfahrzeuge bestanden. Stattdessen zeichnet sich der Trend ab, dass individuelle Fortbewegungsmittel wie E-Bikes, E-Roller und Fahrräder an Bedeutung gewinnen, obwohl das Wachstum im Bereich der Mikromobilität nicht so schnell erfolgt, wie erhofft.

Die Zukunft der Mobilität könnte sich in Richtung individueller Fortbewegung mit verschiedenen Verkehrsmitteln entwickeln. Die IAA Mobility zeigte zwar Fahrradstrecken und neue Alternativen, jedoch wird der Sharing-Faktor in diesem Trend weniger betont. Möglicherweise wird der Begriff „Shared“ nicht mehr ausschließlich auf die Mobilität angewendet, sondern auch auf Shared Streets, in denen verschiedene Verkehrsmittel gleichberechtigt nebeneinander existieren. Dies könnte Radfahren, Gehen, soziale Aktivitäten, Parkplätze und lokalen Autoverkehr miteinander verbinden, um einen gemeinsamen öffentlichen Raum zu schaffen.

Electrification

Die Elektrifizierung hat auf der IAA Mobility einen regelrechten Boom erlebt, da fast alle vorgestellten Fahrzeuge auf elektrischen Antrieb setzen. Obwohl Wasserstoff auf der Messe eher eine Randnotiz war, gibt es auch Überlegungen, Elektrizität und Wasserstoff zu kombinieren.
Ein Prototyp von Gumpert namens „Nathalie“ vereint das Beste aus beiden Welten, indem er Methanol statt reinen Wasserstoff als Brennstoff verwendet.

In China glänzt die Automobilindustrie mit Elektro- und Softwarefahrzeugen, während deutsche Hersteller angesichts der langwierigen Transformation unsicher sind. BYD, einer der führenden Akteure auf, setzt dabei auf kostengünstige Teile von chinesischen Lieferanten und beeindruckte mit einem der größten Messestände auf der IAA Mobility, um die Pracht der neuen Technologien zu unterstreichen.

Kundenservice im Wandel

Die Entwicklungen im Bereich von C.A.S.E. (Connected, Autonomous, Shared, Electric) haben tiefgreifende Auswirkungen auf den Kundenservice in der Automobilindustrie. Mit der Integration von Konnektivität und digitalen Dienstleistungen in Fahrzeugen, können Kunden eine nahtlose und personalisierte Erfahrung erwarten. Dies bedeutet, dass Fahrzeuge nicht mehr nur reine Transportmittel sind, sondern auch fahrende Entertainmentzentralen mit Zugang zu einer Vielzahl von digitalen Diensten und Informationen werden – das geht von der Navigation über Unterhaltung bis hin zu sicherheitsrelevanten Funktionen.

Autonome Wartungen

Die Einführung autonomer Fahrfunktionen eröffnet neue Dimensionen für den Kundenservice. Fahrzeuge können selbstständig Wartungsbedarf erkennen und Reparaturtermine vorschlagen, die der Kunde wie selbstverständlich über das Cockpit im Wagen vereinbart.
Zudem könnten autonome Taxis oder Carsharing-Dienste in der Lage sein, Fahrzeuge zu den Kunden zu schicken, wenn diese sie benötigen, die nach der Nutzung automatisch zu Wartungspunkten fahren. Dies ermöglicht einen bequemen und effizienten Service, der die Kundenbindung stärken kann. Hier spricht mal von der „Amazonisierung“ des Kundenservicegedankens in der Automobilindustrie. Ganz nach dem Motto der Einfachheit, schnellen Verfügbarkeit und durchgängigen Erreichbarkeit der Dienste.

Neue Antriebsart sorgt für Wandel im Kundenservice

Der Wandel hin zur Elektrifizierung hat einen bisher ungeahnten Einfluss auf die Arbeitsweise im Kundenservice. Elektrofahrzeuge haben spezielle Anforderungen an die Ladeinfrastruktur. Kunden benötigen Informationen über die Verfügbarkeit von Ladestationen, Ladezeiten und Kosten. Automobilhersteller und Dienstleister müssen hier transparente Lösungen und einen zuverlässigen Kundensupport bieten.

Insgesamt erfordern die Veränderungen im Bereich C.A.S.E. eine verstärkte Fokussierung auf die Kundenorientierung und die Bereitstellung innovativer, nutzerfreundlicher Dienstleistungen.

Der Kundenservice wird zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor, um Kunden in einer sich schnell verändernden Automobilbranche zu gewinnen und zu binden.

Weitere Quellen

ADAC – Die Evolution der Mobilität

„Den Autobauern droht der gleiche Absturz wie der Solarindustrie“

Die Tops und Flops der IAA

Der Bereich Kundenservice ist selten einer, den man sofort auf dem Schirm hat. Dabei entscheidet sich hier, wie ein Unternehmen in Summe wahrgenommen wird – und ob die Kunden gerne wieder kommen. Ganz besonders ist das der Fall, wenn es ein Problem gibt. Um die Probleme so schnell wie möglich aus dem Weg zu räumen, arbeitet targenio im eigenen ML Lab (Machine Learning Labor) an Innovationen im digitalen Kundenservice.

Damit ein Unternehmen positiv im Gedächtnis bleibt, ist es in Zukunft wichtig, dass der Kundenservice nicht nur exzellent, sondern auch proaktiv auf seine Zielgruppe zugeht. Und nicht erst dann, wenn die Probleme zu Beschwerden werden.

Das bedeutet konkret, dass es in naher Zukunft einen virtuellen Assistenten gibt, der im Hintergrund immer präsent ist.  Der Gedanke ist ähnlich zum Smart Home, in dem alles digital vernetzt ist und somit entsprechende Serviceleistungen angeboten werden können – genannt ambient computing. Der virtuelle Assistent wird in der Lage sein, schon im Voraus die richtige Maßnahme auszuwählen. Im Airline Umfeld kann das beispielsweise eine automatische Umbuchung sein, wenn es zu Komplikationen während der Flugreise kommt.

Kategorisiertes Kundenfeedback spart Zeit und Nerven im Kundenservice

Bis dahin gibt es verschiedene Überlegungen, wie man die Eingabe von Beschwerden oder Anfragen für Kunden konkret vereinfachen kann. In unserem hauseigenen ML Lab erforschen wir, auch zusammen mit Partnern, unterschiedliche Möglichkeiten für den digitalen Kundenservice in Pilotprojekten.

Ein Beispiel ist das kategorisierte Kundenfeedback. Bei Anliegen von Kunden ist es für die Agents im Kundenservice wichtig, welcher Kategorie diese zugehören. Auf Basis der Kategorie entscheidet sich oft, welche Abteilung zuständig ist und wer die richtige Ansprechperson. Wenn die Kunden vorab selbst entscheiden müssen, zu welcher Kategorie ihr Gesuch gehört, wird unter Umständen die falsche Abteilung angeschrieben. Das bedeutet für die Agents, selbst noch einmal nachzubessern. Das Nachbessern raubt Zeit, die anderweitig genutzt hätte werden können.

Dieser Fall kann sehr leicht automatisiert werden. Mit dem passenden Training von Machine Learning Modellen erhalten wir eine korrekte Zuordnung von über 80%. Bedenkt man, dass die menschliche Zuordnung sogar schlechter ist, ist der Zugewinn erstaunlich.

Konkret heißt dieser Case: Vereinfachung von Eingabeformularen, um niedrigschwelliger zu werden, mit gleichzeitiger Verbesserung von kategorischer Zuordnung. Das spart auf beiden Seiten Zeit und ermöglicht ein schnelleres Feedback.

Unser Anliegen war es, die Formulare noch intuitiver zu gestalten. In diesem Zusammenhang haben wir uns im zweiten Schritt überlegt, ein Chat-Interface mit unserem Case-Management zu koppeln und die Eingabefelder in Echtzeit zu synchronisieren.

Mehr als nur ein Chat-Bot: ein kollegialer Kumpel als Feedback-Assistent

Der Eingangskanal für das Management von Feedback ist entscheidend. Wenn viele Daten vereinfacht abgerufen werden, ist eine Automatisierung auf jeden Fall gegeben. Ein gut ausgeklügelter Feedback-Assistent bringt die Daten in die richtigen Bahnen, um Rückfragen, Bestätigungen und Unklarheiten weitestgehend zu vermeiden, während er mit dem Kunden ganz natürlich kommuniziert.

Die Weiterentwicklung im Bereich der Eingangskanäle ist der Feedback-Assistent, der dem Kunden unterstützend zur Seite steht. Künstliche Intelligenz gewährleistet eine intuitive Kommunikation, die sowohl den Kunden als auch dem Kundenservice hilft.

Der Assistent kann unterscheiden, ob der Kunde im Augenblick das beiliegende Formular bearbeiten oder doch lieber via (Sprach-)Chat in Kommunikation mit dem Assistenten gehen möchte. Auch Rechtschreibfehler verzeiht er weitestgehend und fragt beispielsweise bei Unklarheiten nach. Die hybride Variante lässt Freiraum für die Übersichtlichkeit mit gleichzeitiger intuitiver Kommunikation.

Daneben sind Möglichkeiten gegeben, dem Kunden über Anfragen oder Beschwerden hinaus, Tipps zu geben. Diese Entwicklung macht den Eingangskanal eher zum kollegialen Kumpel. Nicht, wie es bisher der Fall war, zu einem notwendigen Übel, wie man es bisher von Chat-Bots gewohnt war.

Die Vorteile lassen sich beim Einsatz von Innovationen im Kundenservice nicht abstreiten

Zunächst profitieren die Kunden von diesen Innovationen. Sie müssen nicht mehr alles selbst ausfüllen, sondern sehen sofort, dass das Unternehmen anhand von zusammengeführten Daten tatsächlich weiß, welche Person sich gerade an sie wendet. Das vereinfacht den Eingabeprozess und macht mehr Spaß in der Kommunikation mit dem Unternehmen. In einfachen Feedbackfällen erhalten die Kunden sogar innerhalb von wenigen Sekunden eine hilfreiche Lösung aus dem Case Management. In komplexen Fällen werden die Kunden bei Bedarf an einen realen Agent weitergeleitet, der ihnen umgehend weiterhelfen kann.

Ein Unternehmen, das nicht mehr auf wiederholende Routineaufgaben und -anfragen eingehen muss, kann sich ganz anders auf Aufgaben konzentrieren, die einen qualitativ hochwertigen Kundenservice ausmachen. Das steigert die Zufriedenheit und die daraus resultierende Mitarbeiterbindung.
So ganz nebenbei senkt das zusätzlich die Kosten im Kundenservice, da die Bearbeitungszeit pro Anfrage im Durchschnitt sinkt.
Das macht Kapazitäten frei, um das Angebot an Eingangskanälen auf den Omnichannel-Support zu erweitern und über weitere Möglichkeiten nachzudenken.

Implementierung leicht gemacht

Der Vorteil in der Implementierung liegt auf der Hand. Egal, an welches CRM der Feedback-Assistent in Kombination mit targenio AIR angebunden werden soll: das stellt kein Problem dar. Innerhalb von wenigen Wochen kann der digitale Spezialist für Kundenservice im Beschwerde- und Exceptionmanagement trainiert und implementiert werden. Interesse? Sprich uns gerne dazu an!

Als professioneller Partner, helfen wir dabei, schnellere Prozesse auf den Weg zu bringen und Automatisierung voranzutreiben. Kontaktiere uns gerne, wenn du mehr erfahren möchtest.

Selten war die Automobilbranche so im Wandel, und damit der bestehende Kundenkontakt, wie in der heutigen Zeit. Es gibt von allen Seiten Einflüsse, die bis vor ein paar Jahren noch nicht einmal gedacht werden konnten. Wenn man den, auf der Pandemie und dem Krieg in der Ukraine basierenden, Mangel an Autoteilen einmal völlig außer Acht lässt, stellt man fest, dass es durchaus zukunftsweisende Veränderungen gibt. Wobei der Teilemangel ebenfalls für neues Denken sorgt. Das soll hier aber nicht bearbeitet werden.

Während die einen noch über die perfekte Antriebskraft für Automobile diskutieren, streben andere schon weiter. Nicht nur E-Mobilität, auch Entwicklungen wie selbstfahrende Autos, Vernetzung und neue Mobilitätsangebote wie Carsharing sind keine Zukunftsmusik mehr. Sie verändern schon jetzt die Spielregeln und öffnen das Feld für neue, bisher unbekannte Wettbewerber, wie Tesla, Lynk oder Aiways.

Die Zukunft des Automobils ist jetzt

Die Automobilzulieferindustrie findet im Bereich des assistierten und autonomen Fahrens zusätzliche Wachstumsmöglichkeiten. Der Markt für Komponenten wie Steuereinheiten, Kameras, Sensoren sowie Lidar- und Radarsysteme wird von derzeit 8-12 Milliarden auf bis zu 80 Milliarden US-Dollar wachsen. Das Potential ist da. Der Märkte dafür bauen sich immer weiter aus.

Für die Automobilindustrie ist dieser Impakt der neuen Märkte von großer Bedeutung. Sie müssen in Zukunft ihr Augenmerk nicht mehr nur auf den immer schwerer werdenden Verkauf der Fahrzeuge legen, sondern auch über die nachträgliche Freischaltung von Features in den Automobilen nachdenken. Das kann eine weitere wichtige Einnahmequelle werden, muss aber wohl überlegt und geplant sein.

Kundenkontakt steht im Mittelpunkt

Die neuen Wege führen die Fahrzeughersteller weg von der reinen Produktion der Automobile, hin zu Mobilitätsdienstleistern zum „Anfassen“. Sie wollen nun selbst die Schnittstelle zum Kunden bedienen, so, wie es die neuen Marken auf dem deutschen Markt bereits machen.

Bei dieser Veränderung müssen zunächst Händler und Kunden mitgenommen werden. Es muss eine Möglichkeit geschaffen werden, mit den Industrieunternehmen im Austausch zu bleiben. Dabei handelt es sich um Erstkontakte, Beschwerden, Engpässe und auch mal Lob. Je individueller und schneller der Kontakt funktioniert, desto mehr können die Unternehmen auch in kommender Zeit punkten.

„Faszination Kundenkontakt“ aus Sicht von Industrieunternehmen

Endkunden erwarten mittlerweile überall einen Service, den sie aus dem E-Commerce kennen. Produkte sollen individuell zusammenstellbar und via Click&Drop über einen Warenkorb zu ihnen nach Hause bestellbar sein. Wenn es zu Problemen kommt, braucht es einen zuvorkommenden und verlässlichen Kundenservice, der bestenfalls rund um die Uhr über verschiedene Kanäle ansprechbar ist.

Das stellt Industrieunternehmen vor radikale Umstellungen. Bisher wurden diese Ansprüche von den Händlern vor Ort übernommen. Geht der Kontakt jetzt direkt über die Herstellerwebsite, gibt es den Puffer „Händler“ nicht mehr so, wie er bisher fungiert hat.

Im Vergleich zum zweistufigen Vertriebssystem, das die Branche bis dato geprägt hat, müssen die Endkunden jetzt direkt gemanagt werden. Das bedeutet nicht nur eine prozessuale Umstellung, sondern erfordert auch ein gewisses Geschick, die kulturelle Einstellung im Unternehmen komplett auf den Kopf zu stellen.

Der Kundenservice ist so gefragt wie nie

Ein Kundenservice, der bisher vor allem auf das B2B-Geschäft ausgerichtet war, und kaum bis gar nichts mit Endkunden zu tun hatte, wird jetzt in die Situation versetzt, kundenorientiert zu denken, zu handeln und zu kommunizieren. Dafür braucht es Schulungen, psychologisches Wissen und Gefühl, sowie Erfahrung im Umgang mit den Sorgen und Nöten von Endkunden.

Das Know-How ist unter Umständen bei den betreffenden Abteilungen nicht vorhanden oder nur schwer einzubringen. Bestenfalls bringt jedoch die gewählte Software für den Kundenkontakt das Wissen schon mit und muss nicht erst mühsam mit einem anderen Tool erarbeitet werden.

Das Tool, das direkt mit dem Wissen rund um Kundenorientierung ausgestattet ist, sollte so weit wie möglich automatisiert mit den Endkunden kommunizieren können – und zwar so, dass sich diese absolut verstanden und fair behandelt fühlen.

Kundenservice leicht gemacht

Oft beginnt das Gefühl schon bei der ersten Nachricht, die abgeschickt wurde. Mit der Rückantwort, dass sie bei den Unternehmen angekommen ist, fühlen sich Endkunden schon einmal sicher und ernst genommen.
Die Personen aus dem Kundenservice wurden an diesem Punkt jedoch noch nicht einmal aktiv. Der Vorgang wurde automatisch aus dem System heraus gesteuert. Er geht sogar noch darüber hinaus und ordnet die Anfrage der Kunden einer passenden Abteilung und Ansprechperson zu.

Wenn die Recherche zu einem Problem einmal länger dauert, sollte die Software in der Lage sein, daran zu erinnern, den Endkunden eine Zwischennachricht zu schicken. Das Gefühl, nicht vergessen worden zu sein, ist maßgeblich für ein positives Kundenerlebnis – und kostet der Ansprechperson im Kundenkontakt mit dem passenden Tool nur ein paar Sekunden.

Beim Antworten auf die Anliegen der Personen, muss das Rad nicht jedes Mal neu erfunden werden. Es genügt, wenn man darauf achtet, dass die unterstützende Software bereits evaluierte Textbausteine mitbringt. Somit entfällt der Vorgang, jedes Mal neu Formulierungen zu erdenken. Ein Klick, den Text vielleicht etwas an die Situation anpassen und der Endkunde merkt, dass seine Anfrage professionell bearbeitet wurde.

Mit vorbereitetem Know-How bei der Umstellung punkten

Der Sprung vom B2B-Kontakt zum B2C-Kontakt erfordert bei Industrieunternehmen einige Vorbereitung und zuweilen viel Mut. Mit einer Kundenservice Software, wie wir von targenio sie bieten, sind die Unternehmen auf jeden Fall seitens der Toolauswahl bestens für den Umstieg gerüstet. targenio bietet die oben genannten Elemente standardmäßig und bietet darüber hinaus zahlreiche weitere Features, die individuell angepasst werden können.

Neugierig? Jetzt den Kontakt zu uns herstellen.

Der Aftermarket ist, trotz des eng bleibenden Marktes, im Umbruch. Die Coronakrise hat den Trend zur Digitalisierung beschleunigt. Während der Corona-Pandemie haben viele Kunden weniger Autos bewegt und gebraucht, was zu einer Stärkung der älteren Fahrzeugsegmente und des Aftermarkts führt. Diese Stärkung ist auch darauf zurückzuführen, dass Kunden neue Investitionen in Autos scheuen. Das bedeutet in der Werkstattumgebung mehr Arbeit bei weniger Mitarbeitenden.

Ein weiterer Punkt ist die fortschreitende Innovation in KI-getriebenen Prozessen. Sie fungiert nahezu wie ein Booster, der nicht mehr aufzuhalten ist. Infolgedessen müssen Unternehmen agiler sein und die Transformation wollen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

PKW-Fahrer schalten mehr auf digitale Angebote

PKW-Fahrer finden digitale Angebote immer attraktiver. Sie informieren sich vor dem Besuch bei Freunden, Automobilzeitschriften, Fernsehen, Radio und dem Internet. Nur noch 41% haben den ersten Kontakt zum Unternehmen erst direkt vor Ort.
Laut Prof. Dr. Benedikt Maier, stellvertretender Direktor des IfA an der Hochschule für Wirtschaft und Umwelt Nürtingen-Geislingen, Autor von Digitalstudie „Autohäuser im Wechselspiel zwischen online und offline“ brauchen Kunden mittlerweile insgesamt 16 Kundenkontaktpunkte, von denen neun dem Sales- und sieben dem Werkstattprozess zuzuordnen sind.

Selbst während des Werkstattbesuchs sind die Fahrer mit Recherchen zum Unternehmen im Internet beschäftigt. Es werden Fragen gestellt, ob man die Reparatur vielleicht selbst machen kann, was es kostet und ob zu viel bezahlt wird.

Das bedeutet eine stärkere Digitalkompetenz auf Seiten der Servicebetriebe und deren Teilezulieferern, kombiniert mit einem starken stationären Auftritt. Nur, wer diese Fragen als Profi auch online sofort beantworten kann, gibt den Kunden die Sicherheit, sich für den richtigen Ansprechpartner entschieden zu haben.

Als Unternehmen auf die Autobahn des Wandels fahren

Eine Studie von BBE Automotive und IFH Köln im Oktober 2020 zeigt, dass nur 18% der (Vertrags-)Werkstätten Pläne für ein neues Geschäftsmodell hatten. Dabei gibt es noch viel mehr zu bedenken und anzufangen. Zum Beispiel wünschen sich 51% aller PKW-Fahrer einen mobilen Reifenwechsel für sich zu Hause. Und 46% freuen sich über mobile Werkstattmitarbeiter, die das Fahrzeug zu Hause reparieren. Auch eine Flat für Serviceleistungen im Sinne von Netflix wäre denkbar für 72% der Fahrer.

Das führt zu einem ganz anderen gedanklichen Ansatz in Bezug auf Kunden, als das noch vor ein paar Jahren der Fall war. Die Ansprüche werden agiler und individueller.

Hinzu kommt, dass Betriebe, die in den letzten Jahren nur mit Mühe über die Runden gekommen sind, sich jetzt kaum noch retten können. Das betrifft sowohl Vertrags- als auch freie Werkstätten. Für 2030 ist absehbar, dass je nach Szenario knapp 26.000 bis 64.000 Handelsunternehmen wegfallen. Um mitzuhalten, braucht es einen anderen Unternehmensansatz als bisher.

Chancen nutzen und an Tempo zulegen

Der Aftermarket 4.0 bietet mit seiner Digitalisierung im Kundenservice einige Chancen. Die wichtigsten haben wir hier zusammen getragen:

1.      Verbesserte Kundenkommunikation

Durch die Digitalisierung können Unternehmen effektive Kommunikationskanäle mit ihren Kunden aufbauen. Online-Chats, E-Mail, soziale Medien und mobile Apps ermöglichen einen schnellen und einfachen Austausch von Informationen, Fragen und Feedback. Dadurch können Unternehmen die Kundenzufriedenheit erhöhen und eine engere Bindung zu ihren Kunden aufbauen. Dabei gilt nicht nur der B2C-Bereich, sondern auch bezüglich der Unternehmensbeziehungen sind diese Punkte enorm wichtig.

2.      Personalisierung von Dienstleistungen

Mithilfe digitaler Technologien können Unternehmen personalisierte Dienstleistungen anbieten. Durch die Analyse von Kundendaten und Vorlieben können Unternehmen maßgeschneiderte Angebote und Empfehlungen machen, die den individuellen Bedürfnissen und Wünschen jedes Kunden entsprechen. Dies ermöglicht eine bessere Kundenbindung und steigert die Kundenzufriedenheit. In diesem Zusammenhang ist es auch möglich, herauszufinden, welche Kunden ein gesteigertes Interesse an der sofortigen Fahrtauglichkeit ihres Fahrzeugs haben und bei welchen ein Ersatzwagen mehr Sinn macht.

3.      Effizientere Prozesse

Die Digitalisierung ermöglicht die Automatisierung von Routineaufgaben und Prozessen im Kundenservice. Chatbots und KI-gestützte Systeme können häufig gestellte Fragen beantworten, Terminvereinbarungen durchführen und Probleme lösen, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter eingreifen muss. Dies führt zu einer effizienteren Nutzung von Ressourcen und einer schnelleren Bearbeitung von Kundenanfragen.

4.      Erweiterte Serviceangebote

Durch die Digitalisierung können Unternehmen ihre Serviceangebote erweitern und neue Geschäftsmodelle entwickeln. Zum Beispiel können mobile Apps den Kunden ermöglichen, ihre Fahrzeuginformationen und Wartungshistorie einzusehen, Termine zu vereinbaren und sogar bestimmte Wartungsarbeiten selbst durchzuführen. Unternehmen können auch zusätzliche Dienstleistungen wie Fahrzeugdiagnose, Fernwartung und mobile Reparaturen anbieten, um den Kundenservice zu verbessern und neue Einnahmequellen zu erschließen.

Das passende Mindset ist gefragt, um in die Zukunft zu fahren

Durch die Nutzung dieser Chancen können Unternehmen ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern, die Kundenzufriedenheit verbessern und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen. Es ist wichtig, dass Teamleiter im Kundenservice das richtige Mindset haben, um die Potenziale der Digitalisierung zu erkennen und in ihre Strategien und Prozesse zu integrieren. Hierzu gehört, dass Unternehmen nah am Geschehen sind, offen und chancenorientiert agieren. Effiziente und digitalisierte Prozesse stützen die Transformation maßgeblich – intern und extern. Prozesse, die die Mitarbeiter jedoch nicht mittragen, scheitern auf ganzer Linie. Das bedeutet für Unternehmen, Überzeugungsarbeit zu leisten und die Digital- und Technikkompetenz behutsam aufzubauen sowie weiterzuentwickeln. Damit können sie auch in Zukunft die bestmöglichen Ergebnisse erzielen.

Quellen:

Aftermarket 4.0 BBE Automotive, IFH Köln, Köln, Oktober 2020
Kontaktbedarf kennen | Digitalstudie 2022 | Autohaus S. 48
Autohäuser im Wechselspiel zwischen online und offline | Prof. Dr. Benedikt Maier, ifa, TÜV Nord
Roland Berger, Kräfteverschiebung im KFZ-Aftermarket

Foto von drmakete lab auf Unsplash

Es ist wieder die Zeit, in der viele Autobesitzer ihr treues Gefährt in die Werkstatt bringen und von Winter- auf Sommerreifen umrüsten lassen. Das macht auch Sinn, denn ein Sommerreifen ist verbrauchssparend und für sommerliche Bedingungen optimiert. In dem Zug lassen einige ihr Auto gleich einer Inspektion unterziehen. Doch was machen, wenn während der Inspektion auffällt, dass ein Wagen nicht mehr fahrtauglich ist und ein Verschleißteil ausgetauscht werden muss? Im schlimmsten Fall kann es zum Engpassmanagement im Aftermarket führen.

Ersatzteilbeschaffung als Teil des Aftermarkets

Spätestens beim Austausch des Verschleißteils befinden sich die Besitzer eines Autos im Bereich des Aftermarkets. Dieser Markt umfasst alle Waren und Dienstleistungen, die im Rahmen des Ersterwerbs benötigt werden. Im Fall von Automotive also alles, um einen Wagen zu warten, reparieren oder nachzurüsten.

In der Regel fällt dieser Bereich im Rahmen der Inspektion kaum auf, denn die Werkstätten haben die meisten Ersatzteile vorrätig. Allerdings gibt es durchaus Umstände, dass ein Ersatzteil nicht mehr auf Lager ist. Dann beginnen für die Werkstatt die Aftermarket-Anfragen beim Hersteller und das Hoffen, dass das Ersatzteil schnell verfügbar ist. Das ist vor allem wichtig, wenn es sich um ein Ersatzteil für den sicheren Fahrbetrieb handelt.

So mühsam war Aftermarket im Lauf der Zeit

Die Ersatzteilbestellung lief früher über Papierkataloge ab, die jedes Jahr erstellt, gedruckt und versendet wurden. Hier musste das Ersatzteil erst manuell aus dem Katalog herausgesucht und anschließend über ein Telefon bestellt werden. Später folgten die virtuellen Ersatzteilkataloge, die über Datenträger wie CD oder USB-Stick verbreitet wurden.

Gerade die Nachfragen, wo das Ersatzteil bleibt, oder ob die Beschaffung schneller geht, gestaltete sich sehr umständlich. Dabei war es nicht nur mit einem kurzen Anruf getan, denn nach dem Anruf mussten die jeweiligen Agents im eigenen Unternehmen herumfragen. Das fraß Zeit und Nerven, bis man die jeweilige Person erreichte, die weiterhelfen konnte. Von einer umständlichen Dokumentation, wenn es überhaupt eine gibt, ganz zu schweigen. Das machte den Aftermarketbereich starr und unflexibel.

Digitalisierung im Aftermarket

Mit der Zeit kamen digitale Ersatzteilkataloge auf, die die Suche erleichterten. Auch die Kommunikation zwischen Händler und Hersteller wurde schneller. Die Effizienz und Qualität der Dokumentation von Anliegen stieg en an. Mittlerweile haben sich alle daran gewöhnt, dass man in Echtzeit im System nachschauen kann, ob das entsprechende Produkt vorhanden ist oder nicht. Das ist so lange eine wunderbare Sache, wie die Produkte schnell bestellt und geliefert werden können.

Vorsicht, hier kommt der Engpass

Kommt es zum Engpass, steigen die Kommunikations- und Rechercheraten rasant an. Dann hilft nur noch effizientes Case-Management mit integrierter Workflow-Steuerung, um unkoordiniertes Kommunizieren, und vor allem eine hohe Wartedauer zu vermeiden. Mit einer passenden Plattform, wie der targenio AFTERMARKET, können solche Anfragen aus dem Bereich des Aftermarkets einfach und effizient bearbeitet werden.

Das basiert nicht nur auf der Möglichkeit, die Plattform an die jeweils genutzte Sprache anzupassen.
Die Engpassmanager bekommen einen transparenten Einblick in die Bearbeitung der Vorgänge und haben für die Recherche alle notwendigen Systeme angebunden. Alle Informationen sind in targenio AFTERMARKET auf einen Blick sichtbar und dokumentiert. Diese Lösungen reduzieren Kosten und Aufwände, bei gleichzeitiger Erhöhung der Servicequalität.

Allzeit pannenfreie Fahrt

Was bedeutet das für den Händler, der gerade einen Wagen zum Reifenwechsel und zur Inspektion in der Werkstatt hat, und nun ein Teil braucht, für das ein Engpass besteht? Auf jeden Fall eine kürzere Wartezeit, trotz Engpass in der Teilebeschaffung. Er hat beim Blick in das System immer eine Rückmeldung, wo seine Anfrage gerade ist und kann abschätzen, wie lange die Bearbeitung vermutlich noch dauern wird. Das macht den Reifenwechsel zu einer schnellen und sicheren Angelegenheit, auch, wenn es mal wieder ein bisschen länger dauert – aber nur ein bisschen. Das begeistert den Händler, und seinen Kunden, der unbedingt wieder sicher auf die Straße möchte.

Aftermarket auf einen Blick

Mit dem Wort Aftermarket beschreibt man den Markt für Zubehör, Ersatzteile, Zusatzleistungen oder -geräte aus den Bereichen von Konsumgütern, wie Autos, oder Investitionsgütern, wie Maschinen. Hier spricht man also von einem „Markt nach dem Markt“, wenn der eigentliche Kauf bereits getätigt wurde. Daher wird der Aftermarket auch als Sekundärmarkt bezeichnet.