Technologie & Business

Was (k)ein KI-Assistent mit einem Punkt in Flensburg zu tun hat?

Schon einmal ganz viel mit meiner vergangenen Woche, die im Zeichen der digitalen Assistenten stand. Denn in der Woche stellte ich fest, wie wichtig es ist, das Thema KI-Assistent voranzutreiben und ihn auf den Markt zu bringen.

Der erste Zwischenhalt meiner Rundreise durch die Republik war die wunderschöne Stadt Düsseldorf. Dort nahm ich im Namen von targenio mit meinem Kollegen Jan Schilling  am KickOff „KI im Service“ des Service Performance Centers als eines von elf Unternehmen teil.

Wir haben viel über die zukünftigen Herausforderungen im Service diskutiert. Mithilfe von KI Assistenten im Sinne von targenio lässt sich in diesem Bereich sehr viel gestalten. Ich freue mich auf die kommenden Termine und darauf, wohin uns die Reise führen wird.

Automation von Service Prozessen mithilfe von KI-Assistenten

Von Düsseldorf führte mich der Weg weiter nach Stuttgart zu einem unserer Kunden in der Automotivebranche.  

Auch hier spielt das Thema KI und Automation der Service Prozesse eine wichtige Rolle. Deshalb realisieren wir für den Kunden zeitnah einen digitalen Assistenten mit Unterstützung von künstlicher Intelligenz. Er soll die Agents bei der Bearbeitung verschiedener Anfragen unterstützen und so zu einer höheren Zufriedenheit auf beiden Seiten führen.

In unserem Büro in Nürnberg angekommen, durfte ich mit Blick auf den digitalen Assistenten die Erfahrungen der Woche in Teamgesprächen diskutieren und zur internen Weiterentwicklung einkippen.

Digitaler Assistent verhindert Punkte in Flensburg

So, und nun steht immer noch die Frage im Raum, was das mit Flensburg zu tun hat?

Ganz einfach: auf meiner Tour de Deutschland war ich so in Gedanken, dass ich meine Geschwindigkeit nicht immer 100%ig im Blick hatte, sondern nur zu 81%.

Dumm bei diesen 19% ist allerdings, dass ich dabei zweimal satt in Radarkontrollen geraten bin – und dabei mindestens einen Punkt einsammelte und mit mindestens 150 € gerne die Länder Niedersachsen und Baden-Württemberg unterstütze.

Sowas ist extrem ärgerlich. Dabei hatte ich diese Woche doch so viele gute Gedanken zum Thema digitaler Assistent. Für solche Fälle wäre es grandios, hätte ich einen Assistenten, der genau nach dem Muster handeln würde, wie unser Team ihn diese Woche bei zwei Terminen vorgestellt hat.

Wie wäre es, wenn ich einen digitalen Assistenten an meiner Seite gehabt hätte, der in solchen Momenten eingreift und mein monetäres sowie Punktekonto vor solchen Ausrutschern schützt?

Drei Schritte zum autonomen Assistenten

Ein Assistent im Sinne von tagenio wäre dazu in der Lage. Am Beispiel eines KI-Fahrassistenten sieht das so aus:

1. Manueller Modus

In der ersten Phase ist der Assistent ausschließlich im datenverarbeitenden Modus. Fahrverhalten und -gewohnheiten werden aufgezeichnet. Dazu gehört die Art und Weise, wie der Fahrer bremst, welche Geschwindigkeiten gefahren werden und wie der Fahrer mit Geschwindigkeitsbegrenzungen umgeht.

2. Kooperativer Modus

Während der zweiten Etappe macht derAssistent erste Vorschläge und übernimmt erste Aufgaben selbständig. Zum Beispiel nimmt er automatisch die vom Fahrer erlernte Geschwindigkeit in bestimmten Situationen ein. Währenddessen fragt er beim Fahrer immer wieder nach, ob die Interpretation korrekt ist.

3. Autonomer Modus

Nach einer intensiven Lernphase ist der Assistent bereit, selbst die Kontrolle zu übernehmen. Der Wagen fährt selbständig so, wie es vom Fahrer im kooperativen Modus bestätigt wurde, und hält sich gleichzeitig an die Gesetzmäßigkeiten des Verkehrs sowie an Witterungsbedingungen. Der Fahrer kann jederzeit eingreifen.

Der KI-Assistent für exzellenten Kundenservice

In meinem Beispiel formt die Orchestrierung von drei angewandten Skills den nerven- und geldbeutelschonenden #KI-Assistenten. Er benötigt die Verkehrszeichenerkennung, den Tempomat und die Erfassung der Fahrverhaltensdaten.

Das Schöne: Der Assistent lässt sich in allen Bereichen mit Kundenservicegedanken anwenden. Wir bei targenio schaffen mit unseren digitalen Assistenten zuverlässige Partner, für die unterschiedlichsten Rollen oder Personas im (Kunden-)Service.

Das Ziel ist eine höhere Kundenzufriedenheit, da die Anfragen effizient, ja teilweise sogar in Echtzeit, mit allen notwendigen Informationen beantwortet werden.

Das Ziel ist eine höhere Kundenzufriedenheit, da die Anfragen effizient, ja teilweise sogar in Echtzeit, mit allen notwendigen Informationen beantwortet werden können.

Du hast Interesse am Austausch zu dem Thema? Mach noch heute einen Termin mit mir aus!

Wie schätzt targenio den Markt im Kundenservice in 30 Jahren ein?  

Das Zeitalter des Wissens, der Kreativität und der Nachhaltigkeit beeinflusst unsere Wirkungskreise. Sogar unsere Branche ist stark davon betroffen, die Auswirkungen zeigen sich beispielsweise in der strukturellen Veränderung der Kundenmatrix. Die Anforderungen an den Kundenservice werden größer, die Toleranz der Endkunden geringer. In diesem Segment hört man immer wieder das Wort „Amazonisierung“ von Unternehmen. Die Endkunden wünschen sich schnellstmöglich eine proaktive und personalisierte Lösung, und das am besten bei sich zu Hause, ohne sich vertieft mit den Problemen auseinanderzusetzen. Sieht so der Kundenservice in 30 Jahren aus?

Das bedeutet wiederum für unsere Kunden ein enormes Umdenken, um wettbewerbsfähig zu bleiben. 

Es wäre gelogen, wenn wir behaupten, das hätte auf uns keinen Einfluss. In jeder Veränderung steckt jedoch eine Chance. Eine Chance, die wir nutzen möchten. 

Ausrichtung in unruhigen Zeiten durch die Hilfe von Megatrends 

Um diese Chance zu definieren, haben wir uns erst angeschaut, wie sich die Herausforderungen, denen unsere Kunden begegnen, gewandelt haben. Dazu ist es hilfreich zu wissen, worauf diese Wandlungen gründen und wie sie in die Zukunft wirken. Mit der Hilfe von Megatrends kann eine Einsortierung in gesellschaftliche Strukturen erfolgen. Das dezimiert die Sorge vor unternehmerischer Überforderung und gibt einen Ausblick in die zukünftige Ausrichtung von Unternehmen oder Abteilungen. 

Das Grundverständnis von Megatrends beruht darauf, dass sie sich langsam, aber stetig aufbauen, bevor sie disruptiv und über einen besonders langen Zeitraum auf die Gesellschaft einwirken. Der Vorgang kann zwar durch politische Entscheidungen beschleunigt oder verzögert, jedoch nie aufgehalten oder gar gestoppt werden. Das Zukunftsinstitut hat verschiedene Megatrends evaluiert vertieft sowie deren Wechselwirkungen herausgearbeitet. 

In Betrachtung auf die Probleme unserer Kunden konnten wir feststellen, dass diese in Trends, wie „Konnektivität“, „New Work“, „Urbanisierung“ und „Sicherheit“ zu finden sind. Die meisten Auswirkungen hat hierbei aber der Megatrend „Mobility“. 

Andere Gesellschaften erfordern andere Mobilität 

Eines der Kernziele unserer Gesellschaft ist das Streben nach einer nachhaltigeren und gesunden Zukunft. Das führt zu einem Neudenken von Städten und den darin gewachsenen Verkehrsstrukturen.  

Die Städte sind in 30 Jahren für die Menschen attraktiver, grüner, vielfältiger und haben sich  zu Begegnungsräumen gewandelt. Begünstigt war dieser Gedanke von der EU, die eine Reduzierung der CO2-Emissionen von neuen Autos um 55 Prozent bis 2030 und ein Verbot von Autos mit fossilen Brennstoffen bis 2035 auf den Weg gebracht hat (vgl. Europäisches Parlament 2022; Europäischer Rat 2022). 

Frankfurt am Main führte 2023 ein Tempolimit von 20 km/h in der Innenstadt ein. Das Auto hat in der Stadt keine Vormachtstellung mehr. Die Städte sind 2030 zunehmend von Fahrrädern geprägt, die mehr Raum für urbane Wohnzimmer lassen, um sich dort gemeinschaftlich aufzuhalten. Dort arbeiten die Leute in 30 Jahren nicht mehr in Büros, sondern auf den Flächen, in den Parks, mobil unterwegs. Arbeiten besteht dann überwiegend aus administrativen Aufgaben und sozial geprägten Berufen, die überwiegend von KI unterstützt werden. 

Private und öffentliche Verkehrsstränge gehen nahtlos ineinander über. Der Wechsel von einem Transportmittel zum anderen fällt aufgrund der wegfallenden Wartezeiten leichter und führt zu komplementären Angeboten, die sich gegenseitig begünstigen. Das kann unter, auf und über der Erde sein. 

Autonomes Fahren reduziert den Bedarf an Parkplätzen. Fahrzeuge holen die Fahrgäste autonom ab und bringen diese an den gewünschten Ort, bevor sie sich zum nächsten Fahrgast begeben. Während der Fahrt können die Personen in den Fahrzeugen ihren Geschäften nachgehen oder entspannen, wodurch sich die Bedeutung von Automobilen grundsätzlich ändert – das Fahrzeug wandelt sich zum aktiven Aufenthaltsort, in dem intensive Gespräche stattfinden, gearbeitet oder kurzzeitig gewohnt wird. Bis dahin müssen wichtige Fragen geklärt werden: Wer haftet, wenn im Straßenverkehr etwas passiert? Was muss getan werden, sobald ein Fahrzeug einen Fehler hat und sich nicht mehr weiterbewegen lässt? Gibt es Notfallsysteme für die manuelle Bedienung? Braucht es weiterhin Führerscheine und wie werden diese aussehen? 

Überwindung des Ständigen und Stehenden 

Mobilität begriff sich vor der Pandemie vor allem als „höher, schneller, weiter“. Plötzlich wurden alle in den Stillstand gezwungen, was einen neuen Blick auf die Sache öffnete. Das Gegenteil der bisher vorherrschenden Hypermobilität zeigte sich in den leeren Städten und stillstehenden Flughäfen. Nach der Pandemie, als alles wieder langsam anlief, erfuhren wir, dass es doch Grenzen gibt – Staus häuften sich schlagartig, die Flughäfen waren im Sommer 2022 überfüllt und Leute kamen kaum vom Fleck. 

Der Konflikt des unbegrenzten Reisens zeigt sich in der Frage des Antriebs unserer Fahrzeuge: wie schnell bin ich mit einem elektroangetriebenen Auto an meinem Wunschort, ohne lange an der Ladesäule zu stehen? Muss ich meine Geschäftsreise machen oder kann ich die Gespräche auch online führen? Wie werden die Transportmittel geladen? Was passiert mit den veralteten Batterien? Und was ist, wenn all das in Zukunft eigentlich gar nicht mehr gebraucht wird? 

Und doch: Die Zeiten des Stillstandes – auf der Straße wie in der politischen Gesellschaft – sind vorbei. 

Der digitale Übergang ist auch im Kundenservice spürbar 

Das gilt auch für den Kundenservice. In 30 Jahren ist die Betreuung wesentlich personalisierter und enger an den Kunden dran. Ein eigener Assistent wird die Individuen vermutlich individuell betreuen und entsprechende Hilfestellungen geben, wo es nötig ist. Das ist dank umfassender Datenprofile und Verhaltensanalysen möglich. Vor allem werden die Vorgänge maßgeblich von künstlicher Intelligenz gestützt, wenn nicht sogar voll automatisiert, sein, ohne den Kontakt zur jeweiligen Person zu verlieren.  

Der Kundenservice der Zukunft wird intensiver auf eine nahtlose Integration von verschiedenen Technologien setzen. Virtuelle Assistenten, Chatbots, Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) werden in Echtzeit miteinander und mit menschlichen Kundendienstmitarbeitern interagieren, um Problemlösungen und Informationen bereitzustellen. Kunden werden in der Lage sein, Produkte und Dienstleistungen in AR oder VR zu erleben und gleichzeitig auf menschliche Unterstützung zugreifen zu können, wenn dies erforderlich ist. 

Callcenter-Systeme werden wahrscheinlich in der Lage sein, eine umfassende 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu bieten. Dies bedeutet, dass Callcenter-Agenten Zugriff auf Informationen über vergangene Interaktionen, Präferenzen und Verlauf haben, unabhängig davon, über welchen Kanal oder zu welchem Zeitpunkt die Interaktion stattgefunden hat. So können Kunden nahtlos zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen wie Telefon, Chat, sozialen Medien, E-Mail und Video wechseln, ohne dass sie ihre Anliegen erneut erklären müssen.  

Dabei stoßen wir jetzt noch auf Fragen in Bezug auf den Datenschutz und die Umsetzbarkeit zwischen Technik und Software. Was passiert, wenn gerade kein Netz vorhanden ist? Wird AR/VR so in den Alltag integriert sein, dass wir uns nicht von der Umwelt abgeschottet fühlen? Und haben wir wirklich 24/7 die Möglichkeit, auf reale Kundenservicemitarbeitende zurückzugreifen, wenn die Künstliche Intelligenz an ihre intelligenten Grenzen stößt, und können damit weiterhin Antworten in Echtzeit erwarten? 

Kundenservice funktioniert auch in Zukunft nur nah am Kunden 

Ungeachtet der Fragen betont Berater Herrmann Simon im Beitrag „Hidden Champions – Service made in Germany“ vom Harvard Business Manager, dass deutsche Dienstleister in der Zukunft zwar keine Konkurrenz zu den großen Firmen wie Google, Hilton, Starbucks und andere sein werden, jedoch mit ihrem Wissen punkten können. Vor allem das Wissen um Logistik, Infrastrukturdienste, Wartung, Process Mining oder industrieller Prozesse ist ein wesentliches Alleinstellungsmerkmal, mit dem Deutschland nach Exzellenz streben kann.  
Um das zu erreichen, braucht es Mitarbeitende, die hoch qualifiziert und serviceorientiert denken und handeln. Simons Meinung nach braucht es die jeweilige Sprache und die unabdingbare Nähe zu den Kunden: „Nur wer es schafft, überall auf der Welt nah am Kunden zu sein und gleichzeitig eine einheitliche Unternehmenskultur zu schaffen, wird als globaler Dienstleister erfolgreich sein.“ Und natürlich werden die Dienstleister, egal ob vor Ort oder dezentral, sehr stark von Künstlicher Intelligenz unterstützt werden, damit sie sehr schnell an ihre Ziele kommen. 

Zukunft ist Trumpf 

Zukunft gibt also Raum für Gestaltung, gerade wenn es darum geht, kritisch-optimistische und mutige Haltungen einzunehmen. Diese Haltung und ein ganzheitliches sowie systemisches Denken, das sich sehr nah am Kunden orientiert, bauen das Fundament für eine erfolgreiche Zukunftsarbeit im Kundenservice. Dabei bildet in unserer Automotive Branche der Megatrend Mobilität eine Dynamik, die nicht mehr linear vorwärts geht. Sie verlässt mit dem Angebot von diversen Fortbewegungsmitteln die gewohnte Bahn und bringt uns so der wahren Zukunft, bestehend aus Individualität, umstrukturierten Städten, fortschreitender Digitalisierung und Andersartigkeit des Kundenservices, näher.  

Wenn die Unternehmen, die in der Mobilitätsbranche angesiedelt sind, mit ihrem Kundenservice Hand in Hand und neugierig an den Veränderungen in die Zukunft gehen, wird die Kundenzufriedenheit sowie die Effizienz in der Kundenkommunikation enorm gesteigert. Das lässt uns vertrauensvoll in die kommenden Jahre blicken, dich nicht auch?

Wie wirkt sich C.A.S.E. auf die IAA Mobility aus?

Unser Besuch auf der IAA Mobility wirkt immer noch nach. Mit dem Blick auf die vergangenen Tage, wollen wir, mit dem Gedanken des Kundenservices im Hinterkopf, die Themen der Zukunft verknüpfen und in Korrespondenz zueinander stellen. Wirkte sich C.A.S.E. auf die IAA Mobility aus? Und wenn ja, wie?

Die IAA Mobility als Spiegel der Trends in der Automobilbranche

Auffallend war nicht nur die strategische Trennung der Bereiche B2C und B2B der Messe, womit der VDA e.V. neue Wege in München beschritten hat. Besonders beeindruckend war die starke Präsenz der chinesischen Vertreter auf der Messe. Ebenso wie ihr Selbstbewusstsein, mit dem sie sich und ihre Produkte präsentierten. Mit einer vorsichtigen Zukunftsprognose kann man jetzt schon sehen, dass die in China erfolgreichen Hersteller in fünf Jahren eine ernstzunehmende Konkurrenz für den europäischen Volumenmarkt sein werden. Die Spiele in diesem Hinblick haben also gerade erst begonnen.

Daneben hat die IAA den Megatrend Mobilität in weiten Teilen bestätigt. Der Weg der Shared Mobility scheint gerade noch nicht Fahrt aufzunehmen, wie wir beobachtet haben. Doch autonomes Fahren, Konnektivität und Elektrifizierung waren definitiv Themen, die vom Fachpublikum in verschiedenen Ebenen diskutiert und präsentiert wurden.  

Welche Veränderungen sehen wir im Bereich von C.A.S.E.?

Connectivity

Start-ups drängen mit innovativen Ideen auf den Markt und revolutionieren die Art und Weise, wie wir uns fortbewegen. Insbesondere die Integration von Apps in Autos trägt dazu bei, die Konnektivität auf ein neues Level zu heben.

Das stark wachsende Angebot an Mobilitätsoptionen ebnet den Weg für die nahtlose Mobilität der Zukunft, auch als Seamless Mobility bekannt. Immer mehr Menschen sehnen sich danach, die Komplexität ihres täglichen Pendelns zu reduzieren, das oft den Einsatz verschiedener Mobilitäts-Apps erfordert. Fragen wie „Wo ist mein nächster Geschäftstermin?“ oder „Ist die Straßenbahn schneller als mein eigenes Auto oder sollte ich lieber ein Taxi nehmen?“ gehören der Vergangenheit an. Die Notwendigkeit, mehrere Apps zur Planung einer einzigen Reise zu nutzen, wird zunehmend als unpraktisch und verwirrend empfunden.

Die Lösung dieses Problems liegt in der Bündelung verschiedener Verkehrsdienste in einem einzigen digitalen Mobilitätsangebot. Dies umfasst öffentliche Verkehrsmittel, Mitfahrgelegenheiten, Carsharing, Fahrrad- und E-Scooter-Verleih, Taxidienste, Autovermietungen und vieles mehr. Diese integrierten Lösungen eliminieren zunehmend die Barrieren zwischen den verschiedenen Angeboten und bieten eine nahtlose und bequeme Reiseerfahrung.

Als 2020 in der Zeitgeist-Studie zu Themen der Mobilität Millenials befragt wurden, drückte Tom, 31 Jahre alt, es perfekt aus: „Ich möchte ein Auto, das sich problemlos mit allen meinen digitalen Tools und Geräten synchronisiert – aber natürlich sind mir die Sicherheit meiner Daten und meine Privatsphäre extrem wichtig.“ Diese Balance zwischen Konnektivität und Datenschutz ist entscheidend, um die Zukunft der Mobilität erfolgreich zu gestalten. Die Aussage zeigt aber auch, dass sich das Thema Konnektivität weiter hält und stets voran getrieben wird.

Autonomous

Die Entwicklung in puncto Autonomität geht rasch voran. Immer mehr Fahrzeuge erhalten autonome Fähigkeiten, während die städtische Infrastruktur zunehmend digitale Features integriert. Autonomes Fahren wird zur Realität. Das zeigten zum Beispiel Unternehmen, wie Zeiss, die in Autoscheiben visuelle Assistenten einbauen, die mit künstlicher Intelligenz die Straßen evaluieren und demnach den idealen Weg durch die Straßen navigieren.
Bedenken wir, dass ein Auto im Durchschnitt nur etwa eine Stunde am Tag genutzt wird und die restlichen 23 Stunden ungenutzt verbleiben, kann sich das in einer autonomen Stadt deutlich ändern. Autonome Taxis könnten nahezu kontinuierlich im Sharing-Betrieb unterwegs sein, während sich die Insassen face-to-face unterhalten oder arbeiten könnten. Die Taxen würden nur zum Aufladen der Batterien kurzzeitig auf Ladeplattformen stoppen, wodurch sogar die Vision von Städten ohne Parkplätze Wirklichkeit werden könnte.

Zudem gewinnen autonom agierende Zustellroboter, auch Delivery-Bots genannt, immer mehr an Bedeutung. Schon heute sind Hunderte von ihnen in Nordamerika auf den Bürgersteigen unterwegs, und bald werden Tausende folgen – auch in unseren Breitengraden. Dieser Trend zur autonomen und berührungsfreien Zustellung verändert die Art und Weise, wie Waren und Lieferungen in unseren Städten transportiert werden.

VW geht beispielsweise mit seinem Techpartner Mobileye entschlossen in Richtung autonomes Fahren. Dabei ziehen bereits Cruise und Waymo in San Francisco ihre Runden und haben dabei einen beachtlichen Vorsprung von zwei Jahren. VW verfolgt dabei das Ziel, autonomes Fahren für alle zugänglich zu machen, ganz im Geiste der VW-DNA – das Auto des Volkes.

Sharing

Die Idee des Sharings in der Mobilitätsbranche hat in den letzten Jahren einen Wandel erfahren. Ursprünglich ging man davon aus, dass traditionelle Autos an Bedeutung verlieren würden und stattdessen Mobilitätsdienstleistungen im Vordergrund stehen. Diese Vorstellung hat jedoch durch die Auswirkungen von COVID-19 einen Dämpfer erhalten, da Bedenken bezüglich der Hygiene beim Sharing aufkamen.

Mercedes und BMW haben ihre Träume im Bereich Shared Mobility aus betriebswirtschaftlichen Gründen bereits zurückgestellt, da die Auslastung von Leihfahrzeugen gering war und die Betriebskosten stiegen, insbesondere wenn Manager auf Luxusfahrzeuge bestanden. Stattdessen zeichnet sich der Trend ab, dass individuelle Fortbewegungsmittel wie E-Bikes, E-Roller und Fahrräder an Bedeutung gewinnen, obwohl das Wachstum im Bereich der Mikromobilität nicht so schnell erfolgt, wie erhofft.

Die Zukunft der Mobilität könnte sich in Richtung individueller Fortbewegung mit verschiedenen Verkehrsmitteln entwickeln. Die IAA Mobility zeigte zwar Fahrradstrecken und neue Alternativen, jedoch wird der Sharing-Faktor in diesem Trend weniger betont. Möglicherweise wird der Begriff „Shared“ nicht mehr ausschließlich auf die Mobilität angewendet, sondern auch auf Shared Streets, in denen verschiedene Verkehrsmittel gleichberechtigt nebeneinander existieren. Dies könnte Radfahren, Gehen, soziale Aktivitäten, Parkplätze und lokalen Autoverkehr miteinander verbinden, um einen gemeinsamen öffentlichen Raum zu schaffen.

Electrification

Die Elektrifizierung hat auf der IAA Mobility einen regelrechten Boom erlebt, da fast alle vorgestellten Fahrzeuge auf elektrischen Antrieb setzen. Obwohl Wasserstoff auf der Messe eher eine Randnotiz war, gibt es auch Überlegungen, Elektrizität und Wasserstoff zu kombinieren.
Ein Prototyp von Gumpert namens „Nathalie“ vereint das Beste aus beiden Welten, indem er Methanol statt reinen Wasserstoff als Brennstoff verwendet.

In China glänzt die Automobilindustrie mit Elektro- und Softwarefahrzeugen, während deutsche Hersteller angesichts der langwierigen Transformation unsicher sind. BYD, einer der führenden Akteure auf, setzt dabei auf kostengünstige Teile von chinesischen Lieferanten und beeindruckte mit einem der größten Messestände auf der IAA Mobility, um die Pracht der neuen Technologien zu unterstreichen.

Kundenservice im Wandel

Die Entwicklungen im Bereich von C.A.S.E. (Connected, Autonomous, Shared, Electric) haben tiefgreifende Auswirkungen auf den Kundenservice in der Automobilindustrie. Mit der Integration von Konnektivität und digitalen Dienstleistungen in Fahrzeugen, können Kunden eine nahtlose und personalisierte Erfahrung erwarten. Dies bedeutet, dass Fahrzeuge nicht mehr nur reine Transportmittel sind, sondern auch fahrende Entertainmentzentralen mit Zugang zu einer Vielzahl von digitalen Diensten und Informationen werden – das geht von der Navigation über Unterhaltung bis hin zu sicherheitsrelevanten Funktionen.

Autonome Wartungen

Die Einführung autonomer Fahrfunktionen eröffnet neue Dimensionen für den Kundenservice. Fahrzeuge können selbstständig Wartungsbedarf erkennen und Reparaturtermine vorschlagen, die der Kunde wie selbstverständlich über das Cockpit im Wagen vereinbart.
Zudem könnten autonome Taxis oder Carsharing-Dienste in der Lage sein, Fahrzeuge zu den Kunden zu schicken, wenn diese sie benötigen, die nach der Nutzung automatisch zu Wartungspunkten fahren. Dies ermöglicht einen bequemen und effizienten Service, der die Kundenbindung stärken kann. Hier spricht mal von der „Amazonisierung“ des Kundenservicegedankens in der Automobilindustrie. Ganz nach dem Motto der Einfachheit, schnellen Verfügbarkeit und durchgängigen Erreichbarkeit der Dienste.

Neue Antriebsart sorgt für Wandel im Kundenservice

Der Wandel hin zur Elektrifizierung hat einen bisher ungeahnten Einfluss auf die Arbeitsweise im Kundenservice. Elektrofahrzeuge haben spezielle Anforderungen an die Ladeinfrastruktur. Kunden benötigen Informationen über die Verfügbarkeit von Ladestationen, Ladezeiten und Kosten. Automobilhersteller und Dienstleister müssen hier transparente Lösungen und einen zuverlässigen Kundensupport bieten.

Insgesamt erfordern die Veränderungen im Bereich C.A.S.E. eine verstärkte Fokussierung auf die Kundenorientierung und die Bereitstellung innovativer, nutzerfreundlicher Dienstleistungen.

Der Kundenservice wird zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor, um Kunden in einer sich schnell verändernden Automobilbranche zu gewinnen und zu binden.

Weitere Quellen

ADAC – Die Evolution der Mobilität

„Den Autobauern droht der gleiche Absturz wie der Solarindustrie“

Die Tops und Flops der IAA

#IAA Mobility öffnet die Pforten

Das Team von targenio besuchte gestern den ersten Messetag der IAA Mobility. Sie ist die Messe für die größten und bedeutendsten Unternehmen aus Automobil-, Technologie-, Fahrrad- und Mikromobilitätsbranchen. Wir haben erfahren, in welche Zukunft die Mobilität in den nächsten Jahren steuert – sie wird von Konnektivität, künstlicher Intelligenz und Nachhaltigkeit geprägt sein.

Bundeskanzler Olaf Scholz eröffnete die Ausstellung mit diesen Worten: „Die erste Mobilitätsrevolution ging vor 135 Jahren von München aus. Und auch die zweite Revolution – die hin zu klimaschonender Mobilität – ist hier auf der IAA MOBILITY zuhause. Es sind die Hersteller von leistungsfähigen, erschwinglichen und schönen E-Autos, die E-Mobilität attraktiv machen.“

Es stellte sich heraus, dass die Branche intensiv am Prozess der Transformation hin zu differenzierten Fortbewegungsmitteln auf Basis von E-Mobilität und intelligenter Verkehrsführung arbeitet.

Auf lange Sicht gesehen wird sich auch der Kundenservice wandeln, wenn die virtuelle Verbindung von Transportmittel zum Hersteller auf direktem Weg stattfinden kann. Die Kunden möchten zu ihren akuten Anfragen schnell eine verlässliche Antwort und das bestenfalls schon während der Fahrt. Das lässt für uns große Veränderungen vermuten.

targenio ML Lab arbeitet an Innovationen im digitalen Kundenservice

Der Bereich Kundenservice ist selten einer, den man sofort auf dem Schirm hat. Dabei entscheidet sich hier, wie ein Unternehmen in Summe wahrgenommen wird – und ob die Kunden gerne wieder kommen. Ganz besonders ist das der Fall, wenn es ein Problem gibt. Um die Probleme so schnell wie möglich aus dem Weg zu räumen, arbeitet targenio im eigenen ML Lab (Machine Learning Labor) an Innovationen im digitalen Kundenservice.

Damit ein Unternehmen positiv im Gedächtnis bleibt, ist es in Zukunft wichtig, dass der Kundenservice nicht nur exzellent, sondern auch proaktiv auf seine Zielgruppe zugeht. Und nicht erst dann, wenn die Probleme zu Beschwerden werden.

Das bedeutet konkret, dass es in naher Zukunft einen virtuellen Assistenten gibt, der im Hintergrund immer präsent ist.  Der Gedanke ist ähnlich zum Smart Home, in dem alles digital vernetzt ist und somit entsprechende Serviceleistungen angeboten werden können – genannt ambient computing. Der virtuelle Assistent wird in der Lage sein, schon im Voraus die richtige Maßnahme auszuwählen. Im Airline Umfeld kann das beispielsweise eine automatische Umbuchung sein, wenn es zu Komplikationen während der Flugreise kommt.

Kategorisiertes Kundenfeedback spart Zeit und Nerven im Kundenservice

Bis dahin gibt es verschiedene Überlegungen, wie man die Eingabe von Beschwerden oder Anfragen für Kunden konkret vereinfachen kann. In unserem hauseigenen ML Lab erforschen wir, auch zusammen mit Partnern, unterschiedliche Möglichkeiten für den digitalen Kundenservice in Pilotprojekten.

Ein Beispiel ist das kategorisierte Kundenfeedback. Bei Anliegen von Kunden ist es für die Agents im Kundenservice wichtig, welcher Kategorie diese zugehören. Auf Basis der Kategorie entscheidet sich oft, welche Abteilung zuständig ist und wer die richtige Ansprechperson. Wenn die Kunden vorab selbst entscheiden müssen, zu welcher Kategorie ihr Gesuch gehört, wird unter Umständen die falsche Abteilung angeschrieben. Das bedeutet für die Agents, selbst noch einmal nachzubessern. Das Nachbessern raubt Zeit, die anderweitig genutzt hätte werden können.

Dieser Fall kann sehr leicht automatisiert werden. Mit dem passenden Training von Machine Learning Modellen erhalten wir eine korrekte Zuordnung von über 80%. Bedenkt man, dass die menschliche Zuordnung sogar schlechter ist, ist der Zugewinn erstaunlich.

Konkret heißt dieser Case: Vereinfachung von Eingabeformularen, um niedrigschwelliger zu werden, mit gleichzeitiger Verbesserung von kategorischer Zuordnung. Das spart auf beiden Seiten Zeit und ermöglicht ein schnelleres Feedback.

Unser Anliegen war es, die Formulare noch intuitiver zu gestalten. In diesem Zusammenhang haben wir uns im zweiten Schritt überlegt, ein Chat-Interface mit unserem Case-Management zu koppeln und die Eingabefelder in Echtzeit zu synchronisieren.

Mehr als nur ein Chat-Bot: ein kollegialer Kumpel als Feedback-Assistent

Der Eingangskanal für das Management von Feedback ist entscheidend. Wenn viele Daten vereinfacht abgerufen werden, ist eine Automatisierung auf jeden Fall gegeben. Ein gut ausgeklügelter Feedback-Assistent bringt die Daten in die richtigen Bahnen, um Rückfragen, Bestätigungen und Unklarheiten weitestgehend zu vermeiden, während er mit dem Kunden ganz natürlich kommuniziert.

Die Weiterentwicklung im Bereich der Eingangskanäle ist der Feedback-Assistent, der dem Kunden unterstützend zur Seite steht. Künstliche Intelligenz gewährleistet eine intuitive Kommunikation, die sowohl den Kunden als auch dem Kundenservice hilft.

Der Assistent kann unterscheiden, ob der Kunde im Augenblick das beiliegende Formular bearbeiten oder doch lieber via (Sprach-)Chat in Kommunikation mit dem Assistenten gehen möchte. Auch Rechtschreibfehler verzeiht er weitestgehend und fragt beispielsweise bei Unklarheiten nach. Die hybride Variante lässt Freiraum für die Übersichtlichkeit mit gleichzeitiger intuitiver Kommunikation.

Daneben sind Möglichkeiten gegeben, dem Kunden über Anfragen oder Beschwerden hinaus, Tipps zu geben. Diese Entwicklung macht den Eingangskanal eher zum kollegialen Kumpel. Nicht, wie es bisher der Fall war, zu einem notwendigen Übel, wie man es bisher von Chat-Bots gewohnt war.

Die Vorteile lassen sich beim Einsatz von Innovationen im Kundenservice nicht abstreiten

Zunächst profitieren die Kunden von diesen Innovationen. Sie müssen nicht mehr alles selbst ausfüllen, sondern sehen sofort, dass das Unternehmen anhand von zusammengeführten Daten tatsächlich weiß, welche Person sich gerade an sie wendet. Das vereinfacht den Eingabeprozess und macht mehr Spaß in der Kommunikation mit dem Unternehmen. In einfachen Feedbackfällen erhalten die Kunden sogar innerhalb von wenigen Sekunden eine hilfreiche Lösung aus dem Case Management. In komplexen Fällen werden die Kunden bei Bedarf an einen realen Agent weitergeleitet, der ihnen umgehend weiterhelfen kann.

Ein Unternehmen, das nicht mehr auf wiederholende Routineaufgaben und -anfragen eingehen muss, kann sich ganz anders auf Aufgaben konzentrieren, die einen qualitativ hochwertigen Kundenservice ausmachen. Das steigert die Zufriedenheit und die daraus resultierende Mitarbeiterbindung.
So ganz nebenbei senkt das zusätzlich die Kosten im Kundenservice, da die Bearbeitungszeit pro Anfrage im Durchschnitt sinkt.
Das macht Kapazitäten frei, um das Angebot an Eingangskanälen auf den Omnichannel-Support zu erweitern und über weitere Möglichkeiten nachzudenken.

Implementierung leicht gemacht

Der Vorteil in der Implementierung liegt auf der Hand. Egal, an welches CRM der Feedback-Assistent in Kombination mit targenio AIR angebunden werden soll: das stellt kein Problem dar. Innerhalb von wenigen Wochen kann der digitale Spezialist für Kundenservice im Beschwerde- und Exceptionmanagement trainiert und implementiert werden. Interesse? Sprich uns gerne dazu an!

Als professioneller Partner, helfen wir dabei, schnellere Prozesse auf den Weg zu bringen und Automatisierung voranzutreiben. Kontaktiere uns gerne, wenn du mehr erfahren möchtest.

KI sorgt für den Technologie-Vorsprung im Kundenservice

Sie ist das aktuellste IT-Thema schlechthin: Künstliche Intelligenz (KI). Die Berichterstattungen schwanken zwischen positiven Blicken in die Zukunft und Befürchtungen, dass die Menschheit bald untergehen wird. Wir verstehen, dass diese Veränderung Angst macht. Sehen dabei auch die Chancen, die das Thema in sich birgt. Deshalb haben wir uns gefragt, was diese Technologie im Bereich des Kundenservices bewirken kann? Eignet sich KI als Technologie-Vorsprung, um die eigene Kundenservice Software auf eine neue Ebene zu heben? Zusammen mit unserem Spezialisten für Machine Learning (ML) Nicolas Kolbenschlag haben wir uns das Thema genauer angesehen und festgestellt, wie KI für den Technologie-Vorsprung im Kundenservice sorgt.

Nur mit Automatisierungen kann man mit der Zeit gehen

Die Veränderungen bei ML-getriebenen Abläufen geschehen so schnell, dass es herausfordernd ist, auf dem Laufenden zu bleiben. Will man im Kundenservice effektiv unterwegs sein, gibt es kaum eine andere Möglichkeit, als auf komplexe Automatisierungen zu setzen. Schnelles, organisiertes Reagieren ist einer der Dreh- und Angelpunkte in diesem Bereich. Im digitalen Umfeld gibt dafür viele Ansätze. Werden diese Automatisierungen geschickt eingesetzt, gestalten sie die Anwendungen wesentlich schneller, effektiver und präziser. Der zusätzliche Aufschwung von KI-gesteuerten Prozessen trägt dazu bei, die Automatisierungen auf eine völlig neue Ebene zu heben, da die Kundenserviceabteilungen mit deren Einsatz nicht mehr reagieren, sondern proaktiv handeln werden.

KI treibt den Technologievorsprung weiter an

Bisher beobachten wir hauptsächlich zwei komplett unterschiedliche Herangehensweisen an das Thema Kundenservice. Die eine Variante ist höchst automatisiert und liefert auf verschiedenen Internetseiten entsprechende Informationsmaterialien. Sobald der Kunde einen Kontakt wünscht, wird er während seiner Suche immer wieder auf bestimmte Informationsseiten geleitet, was man bei einem großen Onlinehandel erfahren kann. Dort leidet häufig die Qualität der Kommunikation, da es keine direkten Ansprechpersonen mehr gibt.

Die andere Seite ist ein völlig manueller Kundenserviceprozess, bei dem die Kunden anrufen und die Agents auf allen verfügbaren Kanälen kontaktieren können. Dahinter sitzen reale Ansprechpersonen, die ein hohes Servicebewusstsein haben. In diesem Fall ist die Qualität der Kommunikation sehr hochwertig, dafür gibt es keinerlei Automatisierung. Das betrifft oft kleinere Unternehmen mit ein bis zwei Agents im Kundenservice.

Qualität trifft im Kundenservice auf KI

„Wir wollen mit KI beide Aspekte vereinen“, erklärt Nicolas Kolbenschlag im Gespräch. „Die Qualität soll im Sinne von natürlicher Kommunikation hoch und individuell gehalten werden. Gleichzeitig wollen wir die Kommunikation so weit automatisieren, dass die wesentlichen Informationen, die wir vom Kunden bekommen, aufbereitet in unser System laufen. So leidet der Kunde nicht an der Automatisierung. Und der Agent erhält die notwendigen Informationen mit relativ wenig Aufwand.“

Large Language Models, kurz LLM, stellen in Aussicht, dass ein System natürliche Kommunikation und strukturierte Aufbereitung der Daten zur Verfügung stellen kann. Hier müssen keine Abstriche in Qualität und Struktur gemacht werden. KI führt dabei sozusagen zu einer Win-win-Situation für alle Beteiligten.

Kein System läuft fehlerfrei

Die derzeitige Achilles Verse liegt bei Programmen wie ChatGPT und ähnlichen LLMs oft bei der Validität der gelieferten Informationen. Manche Daten werden von den KIs hinzugedichtet, andere gar vergessen. Das schmälert die Vertrauenswürdigkeit enorm.

Daneben kann man im Vorfeld kaum bestimmen, in welcher Form der Output erfolgt – ist es ein sachlicher Text, ein Gedicht oder ein Liedtext?

Confidence-Messung und Explainable-AI unterstützen die Verlässlichkeit

Um dem vorzubeugen, müssen die Daten, die so ein Blackbox-Modell generiert, zunächst nachvollziehbar und valide werden, bevor aus ihnen eine Automatisierung hervorgehen kann. Aus dieser Motivation heraus entstanden unter anderem die zwei Forschungsrichtungen „Confidence-Messung“ und „Explainable AI“.
Im Bereich der „Explainable AI“ könnte zum Beispiel die KI angeben, wo sie die Informationen im zu verarbeitenden Text gefunden hat. So erklärt die KI von selbst, ob die Aussage valide ist oder nicht.

Bei der „Confidence-Messung“ entlocken wir dem Modell eine Angabe der Wahrscheinlichkeit über die Zuversicht, beziehungsweise Unsicherheit, hinsichtlich der eigenen Ausgabe (Prediction). So bringt man das Modell dazu einem mitzuteilen, ob es sich der Ausgabe zu 90% oder zu 60% sicher ist. Anhand dieser Wahrscheinlichkeit lassen sich Regeln für die Automatisierung ableiten.
Zudem kann man diese Ausgabe benutzen, um dem Modell zu mehr Sicherheit zu verhelfen, indem man durch menschliches Feedback („Human in the loop“) das Modell weiter trainiert.

Und was ist mit dem Weltuntergang?

„Die bestehenden künstlichen Intelligenzen haben kein Bewusstsein. Das baut sich erst durch das Zusammenführen von verschiedenen Modalitäten zusammen“, geht Kolbenschlag auf die befürchteten Szenarien ein, die einen Weltuntergang durch Übernahme autonomer KI-Agents beschreiben. Die vorherrschenden Modelle sind primär auf vorhandene Texte, Bilder und Audios trainiert. Um ein echtes Verständnis von sich selbst, und der Welt, zu bekommen, muss man jedoch zusätzlich zum Lesen, Hören und Sehen auch schmecken, fühlen und riechen können. Damit eigene Erfahrungen mit der Welt gemacht können, wird es noch eine geraume Weile dauern.

Grundsätzlich gilt, dass immer verantwortungsvoll mit Technologien umgegangen werden muss. Ist das nicht der Fall, besteht immer die Gefahr des Missbrauchs: „Dieser liegt jedoch eher darin, das generative KI in die falschen Hände kommt, was zu Fake News und Fake Fotos führt.“

Es ist hingegen klar, dass die Automatisierung voranschreitet. „Es werden einfachere automatisierbarere Arbeiten wegfallen, aber das ist Teil unserer Industrie-Geschichte – bisher sind immer bestimmte Arbeitsfelder weggefallen, die jedoch von neuen Industriezweigen und Jobs ersetzt wurden.“ Angst, dass KIs alle Arbeiten an sich reißen werden, besteht demnach nicht.

Mit targenio sorgt KI für den Technologie-Vorsprung im Kundenservice

Für targenio ist es das Ziel, Künstliche Intelligenz sinnvoll und sicher zu integrieren. Die LLM soll keine eigenen fachlichen Entscheidungen treffen, sondern ist in ein Schichtmodell eingebunden. Das macht sie zum intuitiven Kommunikationsmittel, um eine lebensnahe Unterhaltung mit den Kunden herzustellen.
Ihr zugrunde liegt eine Flow-Engine, die klar bestimmt, wie die Kommunikation zu führen ist. Dabei entscheidet die Flow-Engine, wie der Bot als nächstes agiert. Inhaltliche Basis dafür ist bei targenio AIR die Fachlichkeit in Form eines realen Agents, der bearbeitet, konfiguriert und Anpassungen vornimmt, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen.

Der Clou kommt in der dritten Schicht mit dem Case-Management von targenio. targenio AIR gibt die Vorgangsbearbeitung durch konfigurierbare Workflows und Auswertung von Daten aus Drittsystemen über Schnittstellen vor. Falls nötig, kann auch ein menschlicher Agent eingreifen. Bei einem Kundenanliegen entscheidet folglich nicht die künstliche Intelligenz aus sich selbst heraus. Das Case-Management der Software gibt vor, wie weiter verfahren wird und welche Informationen zwingend notwendig sind, um weitere Handlungen vorzunehmen. Somit herrscht eine Konnektivität zwischen drei wesentlichen Elementen, die es nur bei targenio gibt.

„Unser Ansatz verbindet die natürliche Kommunikation mit der Fachlichkeit, die unsere Software mitbringt. Wir heben uns von anderen Anbietern ab, indem die KI auf targenio AIR basiert. targenio Air bringt die ganze Fachlichkeit schon von sich aus mit und ist entsprechend mächtig. In Kombination mit einer LLM sind wir im Umfeld der Kundenservice Software komplett am Puls der Zeit“, betont Nicolas Kolbenschlag abschließend.

Wir denken die Lösungen der Vorbehalte bezüglich künstlicher Intelligenz in unseren Ideen gleich mit. Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, nimm unverbindlich zu uns Kontakt auf.

Herausforderung Kundenkontakt

Selten war die Automobilbranche so im Wandel, und damit der bestehende Kundenkontakt, wie in der heutigen Zeit. Es gibt von allen Seiten Einflüsse, die bis vor ein paar Jahren noch nicht einmal gedacht werden konnten. Wenn man den, auf der Pandemie und dem Krieg in der Ukraine basierenden, Mangel an Autoteilen einmal völlig außer Acht lässt, stellt man fest, dass es durchaus zukunftsweisende Veränderungen gibt. Wobei der Teilemangel ebenfalls für neues Denken sorgt. Das soll hier aber nicht bearbeitet werden.

Während die einen noch über die perfekte Antriebskraft für Automobile diskutieren, streben andere schon weiter. Nicht nur E-Mobilität, auch Entwicklungen wie selbstfahrende Autos, Vernetzung und neue Mobilitätsangebote wie Carsharing sind keine Zukunftsmusik mehr. Sie verändern schon jetzt die Spielregeln und öffnen das Feld für neue, bisher unbekannte Wettbewerber, wie Tesla, Lynk oder Aiways.

Die Zukunft des Automobils ist jetzt

Die Automobilzulieferindustrie findet im Bereich des assistierten und autonomen Fahrens zusätzliche Wachstumsmöglichkeiten. Der Markt für Komponenten wie Steuereinheiten, Kameras, Sensoren sowie Lidar- und Radarsysteme wird von derzeit 8-12 Milliarden auf bis zu 80 Milliarden US-Dollar wachsen. Das Potential ist da. Der Märkte dafür bauen sich immer weiter aus.

Für die Automobilindustrie ist dieser Impakt der neuen Märkte von großer Bedeutung. Sie müssen in Zukunft ihr Augenmerk nicht mehr nur auf den immer schwerer werdenden Verkauf der Fahrzeuge legen, sondern auch über die nachträgliche Freischaltung von Features in den Automobilen nachdenken. Das kann eine weitere wichtige Einnahmequelle werden, muss aber wohl überlegt und geplant sein.

Kundenkontakt steht im Mittelpunkt

Die neuen Wege führen die Fahrzeughersteller weg von der reinen Produktion der Automobile, hin zu Mobilitätsdienstleistern zum „Anfassen“. Sie wollen nun selbst die Schnittstelle zum Kunden bedienen, so, wie es die neuen Marken auf dem deutschen Markt bereits machen.

Bei dieser Veränderung müssen zunächst Händler und Kunden mitgenommen werden. Es muss eine Möglichkeit geschaffen werden, mit den Industrieunternehmen im Austausch zu bleiben. Dabei handelt es sich um Erstkontakte, Beschwerden, Engpässe und auch mal Lob. Je individueller und schneller der Kontakt funktioniert, desto mehr können die Unternehmen auch in kommender Zeit punkten.

„Faszination Kundenkontakt“ aus Sicht von Industrieunternehmen

Endkunden erwarten mittlerweile überall einen Service, den sie aus dem E-Commerce kennen. Produkte sollen individuell zusammenstellbar und via Click&Drop über einen Warenkorb zu ihnen nach Hause bestellbar sein. Wenn es zu Problemen kommt, braucht es einen zuvorkommenden und verlässlichen Kundenservice, der bestenfalls rund um die Uhr über verschiedene Kanäle ansprechbar ist.

Das stellt Industrieunternehmen vor radikale Umstellungen. Bisher wurden diese Ansprüche von den Händlern vor Ort übernommen. Geht der Kontakt jetzt direkt über die Herstellerwebsite, gibt es den Puffer „Händler“ nicht mehr so, wie er bisher fungiert hat.

Im Vergleich zum zweistufigen Vertriebssystem, das die Branche bis dato geprägt hat, müssen die Endkunden jetzt direkt gemanagt werden. Das bedeutet nicht nur eine prozessuale Umstellung, sondern erfordert auch ein gewisses Geschick, die kulturelle Einstellung im Unternehmen komplett auf den Kopf zu stellen.

Der Kundenservice ist so gefragt wie nie

Ein Kundenservice, der bisher vor allem auf das B2B-Geschäft ausgerichtet war, und kaum bis gar nichts mit Endkunden zu tun hatte, wird jetzt in die Situation versetzt, kundenorientiert zu denken, zu handeln und zu kommunizieren. Dafür braucht es Schulungen, psychologisches Wissen und Gefühl, sowie Erfahrung im Umgang mit den Sorgen und Nöten von Endkunden.

Das Know-How ist unter Umständen bei den betreffenden Abteilungen nicht vorhanden oder nur schwer einzubringen. Bestenfalls bringt jedoch die gewählte Software für den Kundenkontakt das Wissen schon mit und muss nicht erst mühsam mit einem anderen Tool erarbeitet werden.

Das Tool, das direkt mit dem Wissen rund um Kundenorientierung ausgestattet ist, sollte so weit wie möglich automatisiert mit den Endkunden kommunizieren können – und zwar so, dass sich diese absolut verstanden und fair behandelt fühlen.

Kundenservice leicht gemacht

Oft beginnt das Gefühl schon bei der ersten Nachricht, die abgeschickt wurde. Mit der Rückantwort, dass sie bei den Unternehmen angekommen ist, fühlen sich Endkunden schon einmal sicher und ernst genommen.
Die Personen aus dem Kundenservice wurden an diesem Punkt jedoch noch nicht einmal aktiv. Der Vorgang wurde automatisch aus dem System heraus gesteuert. Er geht sogar noch darüber hinaus und ordnet die Anfrage der Kunden einer passenden Abteilung und Ansprechperson zu.

Wenn die Recherche zu einem Problem einmal länger dauert, sollte die Software in der Lage sein, daran zu erinnern, den Endkunden eine Zwischennachricht zu schicken. Das Gefühl, nicht vergessen worden zu sein, ist maßgeblich für ein positives Kundenerlebnis – und kostet der Ansprechperson im Kundenkontakt mit dem passenden Tool nur ein paar Sekunden.

Beim Antworten auf die Anliegen der Personen, muss das Rad nicht jedes Mal neu erfunden werden. Es genügt, wenn man darauf achtet, dass die unterstützende Software bereits evaluierte Textbausteine mitbringt. Somit entfällt der Vorgang, jedes Mal neu Formulierungen zu erdenken. Ein Klick, den Text vielleicht etwas an die Situation anpassen und der Endkunde merkt, dass seine Anfrage professionell bearbeitet wurde.

Mit vorbereitetem Know-How bei der Umstellung punkten

Der Sprung vom B2B-Kontakt zum B2C-Kontakt erfordert bei Industrieunternehmen einige Vorbereitung und zuweilen viel Mut. Mit einer Kundenservice Software, wie wir von targenio sie bieten, sind die Unternehmen auf jeden Fall seitens der Toolauswahl bestens für den Umstieg gerüstet. targenio bietet die oben genannten Elemente standardmäßig und bietet darüber hinaus zahlreiche weitere Features, die individuell angepasst werden können.

Neugierig? Jetzt den Kontakt zu uns herstellen.

Fünf Ideen für das Feedbackmanagement in der Zukunft der Airlines

Kunden zufriedenzustellen und diese Zufriedenheit zu halten, ist ausschlaggebend für die Zukunft von Airlines. Diese Kunden haben Stimmen, die nicht nur beim Businesswachstum und bei der Performance helfen. Sie sind auch für zukünftige Entwicklungen von Nöten. Das ist möglich beim Erstellen von innovativen Produkten sowie neuen Serviceangeboten, um die Kunden als Stammkunden zu halten. Dafür sollten ihre Beschwerden und Reklamationen dringend ernst genommen werden.

Unzufriedenheit ist der Faktor für schlechte Werbung

Unzufriedenheit ist in der Regel eine Realität in der Airline-Branche. Ein Misserfolg bei der Erbringung der Dienstleistung führt häufig zu Unzufriedenheit und Beschwerden. Sie schlagen sich in negativer Mundpropaganda, Beschwerden und Kundenabwanderung nieder.

Diese Unzufriedenheit entsteht dann, wenn Kunden unkomfortable Erlebnisse vor, während oder nach dem Flug haben. Wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden, kommt es aufgrund der Diskrepanz zwischen der Erwartung und der wahrgenommenen Leistung zu Enttäuschung der Fluggäste.  Das passiert beispielsweise, wenn sie ihr Gepäck nicht bekommen und dadurch Stress entsteht, sie lange in einer Warteschlange stehen, ihnen eine bestimmte Leistung entgeht, oder sie den (Anschluss-)Flieger verpassen. Diese Ereignisse erzeugen meist Desorientierung, die mittels sofortiger Antworten auf ihre Fragen gelöst werden kann. Die Gäste fühlen sich so wieder informiert und können eigenverantwortlicher handeln.

Gutes Beschwerdemanagement führt zu Zufriedenheit

Diese guten Gefühle können Airlines mit einem guten Beschwerdemanagement unterstützen. Wenn sie die Beschwerden niedrig halten, steigt automatisch das Prestige der Airline. Verschiedene Studien bestätigen, dass ein positiver Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit der Kunden von Fluggesellschaften und der Markentreue beziehungsweise der Verhaltensintention besteht.

Sollte es doch einmal zur Beschwerde kommen, gibt es Möglichkeiten, die Fluggäste dennoch zufriedenzustellen. Im besten Fall sind sie sogar begeistert von der Leistung. Sie geben daher gerne mehr Geld für den Service aus, als es unzufriedene Gäste machen würden.

Um die Zufriedenheit, und vielleicht auch die Begeisterung, zu erlangen, gibt es fünf Gedanken, die Airlines anwenden können:

Proaktive Ansprache

Eine Airline kann sich mittels proaktiver Ansprache leicht von anderen Unternehmen abheben. Das fängt bei ganz einfachen Dingen an, wie durch Umfragen, Befragungen nach einem Flug oder gezielten Kundenbefragungen. Indem die Airline aktiv das Feedback ihrer Kunden sucht, zeigt sie Engagement und den Willen, ihre Leistungen kontinuierlich zu verbessern.

Noch charmanter wird eine Airline, wenn sie ihre Kunden gezielt, beispielsweise über eine App, anspricht, sobald es zu Problemen in deren Flugverlauf kommt. Das können Verspätungen sein, aber auch lange Wartezeiten oder unvorhergesehene Ereignisse.

Individualisierte Lösungen

Bei diesen Problemen, oder aufkommenden Beschwerden, kann eine Airline durch individuelle Lösungen den gravierenden Unterschied machen. Statt auf standardisierte Antworten zurückzugreifen, kann die Airline sich bemühen, auf die spezifischen Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden einzugehen und maßgeschneiderte Lösungen zu finden. Wenn diese Kommunikation dennoch automatisiert mit Machine Learningauch bekannt als KI –, und damit reaktionsschnell stattfindet, ist das die Königsklasse im Beschwerdemanagement.

Effektive Eskalationsverfahren

Um eine angemessene Lösung für das jeweilige Problem zu finden, ist es wichtig, dass es gut strukturierte und effektive Eskalationsverfahren gibt, die Kundenbeschwerden oder -anliegen schnell und zielgerichtet an die richtigen Stellen weiterleiten. Ein effizientes und automatisiertes Eskalationssystem kann dazu beitragen, dass Kundenprobleme schneller gelöst werden und das Vertrauen der Kunden in den Kundenservice stärken.

Offene Kommunikation

Eine Airline kann sich durch eine offene und transparente Kommunikation auszeichnen. Dies bedeutet, dass sie den Kunden regelmäßige Updates über den Status ihrer Rückmeldungen gibt und transparent über die ergriffenen Maßnahmen und Verbesserungen berichtet. Das kann ebenfalls automatisiert ablaufen, indem nach einer bestimmten Zeit entsprechende Nachrichten an die Fluggäste geschickt werden. Offene Kommunikation schafft Vertrauen und zeigt den Kunden, dass ihre Stimme gehört und verstanden wird.

Einsatz von Technologie

Die Integration von fortschrittlichen Technologien wie künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen kann eine Airline dabei unterstützen, das Feedbackmanagement zu differenzieren. Durch den Einsatz von intelligenten Analysetools können große Datenmengen analysiert werden, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und Trends im Kundenfeedback zu identifizieren.
Damit lässt sich auch in Echtzeit das Feedback an die Kunden zurückspielen, die sich sofort bei der Airline aufgehoben fühlen.

Kontinuierliche Verbesserung

Eine Airline differenziert sich, indem sie kontinuierlich an der Verbesserung ihrer Produkte, Dienstleistungen und des Kundenerlebnisses arbeitet. Durch das Anhören und Umsetzen des Feedbacks der Kunden zeigt die Airline, dass sie bestrebt ist, ihre Leistungen stetig zu optimieren und den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.

Serviceleistungen, Airlines auf der Startbahn glänzen lassen

Zu den Faktoren, die die wahrgenommene Serviceleistung beeinflussen, gehören Verspätungen, Gepäckmanagement und Kundenservice. Einfühlungsvermögen und Zuverlässigkeit haben dabei den größten Einfluss auf die wahrgenommene Zufriedenheit der Fluggäste. Diese kann mit automatisierten, strukturierten und durch KI-unterstützten Abläufen wesentlich verbessert werden.

Gerade im Bereich KI passiert derzeit ein wesentlicher Sprung. Bei targenio AIR etablieren wir im Augenblick einen persönlichen Assistenten, der in Echtzeit auf die persönlichen Bedürfnisse der Kunden eingehen und ihnen weiterhelfen kann. Damit sind die Unternehmen sehr nah an ihren Kunden, die ihre Erwartungen erfüllt sehen, und können trotzdem Zeit sparen.

Indem eine Airline diese neuen Ansätze in ihr Feedbackmanagement integriert, hebt sie sich von anderen ab und schafft eine positive Wahrnehmung bei ihren Kunden. Bestenfalls werden diese zu Fans der Airline und zeigen die Beliebtheit über persönliche Bewertung oder Empfehlung offen.

Für Unternehmen kann das nur ein Gewinn sein, denn diese Form des Marketings ist die günstigste und ehrlichste Form, die man erhalten kann.

Quellen:

Voice of Airline Passenger: A Text Mining Approach to Understand Customer Satisfaction.

Complaint Handling in the Airline Industry: The Way to Enhance Customer Loyalty

Aftermarket 4.0 – mit dem passenden Mindset die Veränderungen auffangen

Der Aftermarket ist, trotz des eng bleibenden Marktes, im Umbruch. Die Coronakrise hat den Trend zur Digitalisierung beschleunigt. Während der Corona-Pandemie haben viele Kunden weniger Autos bewegt und gebraucht, was zu einer Stärkung der älteren Fahrzeugsegmente und des Aftermarkts führt. Diese Stärkung ist auch darauf zurückzuführen, dass Kunden neue Investitionen in Autos scheuen. Das bedeutet in der Werkstattumgebung mehr Arbeit bei weniger Mitarbeitenden.

Ein weiterer Punkt ist die fortschreitende Innovation in KI-getriebenen Prozessen. Sie fungiert nahezu wie ein Booster, der nicht mehr aufzuhalten ist. Infolgedessen müssen Unternehmen agiler sein und die Transformation wollen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

PKW-Fahrer schalten mehr auf digitale Angebote

PKW-Fahrer finden digitale Angebote immer attraktiver. Sie informieren sich vor dem Besuch bei Freunden, Automobilzeitschriften, Fernsehen, Radio und dem Internet. Nur noch 41% haben den ersten Kontakt zum Unternehmen erst direkt vor Ort.
Laut Prof. Dr. Benedikt Maier, stellvertretender Direktor des IfA an der Hochschule für Wirtschaft und Umwelt Nürtingen-Geislingen, Autor von Digitalstudie „Autohäuser im Wechselspiel zwischen online und offline“ brauchen Kunden mittlerweile insgesamt 16 Kundenkontaktpunkte, von denen neun dem Sales- und sieben dem Werkstattprozess zuzuordnen sind.


Selbst während des Werkstattbesuchs sind die Fahrer mit Recherchen zum Unternehmen im Internet beschäftigt. Es werden Fragen gestellt, ob man die Reparatur vielleicht selbst machen kann, was es kostet und ob zu viel bezahlt wird.

Das bedeutet eine stärkere Digitalkompetenz auf Seiten der Servicebetriebe und deren Teilezulieferern, kombiniert mit einem starken stationären Auftritt. Nur, wer diese Fragen als Profi auch online sofort beantworten kann, gibt den Kunden die Sicherheit, sich für den richtigen Ansprechpartner entschieden zu haben.

Als Unternehmen auf die Autobahn des Wandels fahren

Eine Studie von BBE Automotive und IFH Köln im Oktober 2020 zeigt, dass nur 18% der (Vertrags-)Werkstätten Pläne für ein neues Geschäftsmodell hatten. Dabei gibt es noch viel mehr zu bedenken und anzufangen. Zum Beispiel wünschen sich 51% aller PKW-Fahrer einen mobilen Reifenwechsel für sich zu Hause. Und 46% freuen sich über mobile Werkstattmitarbeiter, die das Fahrzeug zu Hause reparieren. Auch eine Flat für Serviceleistungen im Sinne von Netflix wäre denkbar für 72% der Fahrer.

Das führt zu einem ganz anderen gedanklichen Ansatz in Bezug auf Kunden, als das noch vor ein paar Jahren der Fall war. Die Ansprüche werden agiler und individueller.

Hinzu kommt, dass Betriebe, die in den letzten Jahren nur mit Mühe über die Runden gekommen sind, sich jetzt kaum noch retten können. Das betrifft sowohl Vertrags- als auch freie Werkstätten. Für 2030 ist absehbar, dass je nach Szenario knapp 26.000 bis 64.000 Handelsunternehmen wegfallen. Um mitzuhalten, braucht es einen anderen Unternehmensansatz als bisher.

Chancen nutzen und an Tempo zulegen

Der Aftermarket 4.0 bietet mit seiner Digitalisierung im Kundenservice einige Chancen. Die wichtigsten haben wir hier zusammen getragen:

1.      Verbesserte Kundenkommunikation

Durch die Digitalisierung können Unternehmen effektive Kommunikationskanäle mit ihren Kunden aufbauen. Online-Chats, E-Mail, soziale Medien und mobile Apps ermöglichen einen schnellen und einfachen Austausch von Informationen, Fragen und Feedback. Dadurch können Unternehmen die Kundenzufriedenheit erhöhen und eine engere Bindung zu ihren Kunden aufbauen. Dabei gilt nicht nur der B2C-Bereich, sondern auch bezüglich der Unternehmensbeziehungen sind diese Punkte enorm wichtig.

2.      Personalisierung von Dienstleistungen

Mithilfe digitaler Technologien können Unternehmen personalisierte Dienstleistungen anbieten. Durch die Analyse von Kundendaten und Vorlieben können Unternehmen maßgeschneiderte Angebote und Empfehlungen machen, die den individuellen Bedürfnissen und Wünschen jedes Kunden entsprechen. Dies ermöglicht eine bessere Kundenbindung und steigert die Kundenzufriedenheit. In diesem Zusammenhang ist es auch möglich, herauszufinden, welche Kunden ein gesteigertes Interesse an der sofortigen Fahrtauglichkeit ihres Fahrzeugs haben und bei welchen ein Ersatzwagen mehr Sinn macht.

3.      Effizientere Prozesse

Die Digitalisierung ermöglicht die Automatisierung von Routineaufgaben und Prozessen im Kundenservice. Chatbots und KI-gestützte Systeme können häufig gestellte Fragen beantworten, Terminvereinbarungen durchführen und Probleme lösen, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter eingreifen muss. Dies führt zu einer effizienteren Nutzung von Ressourcen und einer schnelleren Bearbeitung von Kundenanfragen.

4.      Erweiterte Serviceangebote

Durch die Digitalisierung können Unternehmen ihre Serviceangebote erweitern und neue Geschäftsmodelle entwickeln. Zum Beispiel können mobile Apps den Kunden ermöglichen, ihre Fahrzeuginformationen und Wartungshistorie einzusehen, Termine zu vereinbaren und sogar bestimmte Wartungsarbeiten selbst durchzuführen. Unternehmen können auch zusätzliche Dienstleistungen wie Fahrzeugdiagnose, Fernwartung und mobile Reparaturen anbieten, um den Kundenservice zu verbessern und neue Einnahmequellen zu erschließen.

Das passende Mindset ist gefragt, um in die Zukunft zu fahren

Durch die Nutzung dieser Chancen können Unternehmen ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern, die Kundenzufriedenheit verbessern und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen. Es ist wichtig, dass Teamleiter im Kundenservice das richtige Mindset haben, um die Potenziale der Digitalisierung zu erkennen und in ihre Strategien und Prozesse zu integrieren. Hierzu gehört, dass Unternehmen nah am Geschehen sind, offen und chancenorientiert agieren. Effiziente und digitalisierte Prozesse stützen die Transformation maßgeblich – intern und extern. Prozesse, die die Mitarbeiter jedoch nicht mittragen, scheitern auf ganzer Linie. Das bedeutet für Unternehmen, Überzeugungsarbeit zu leisten und die Digital- und Technikkompetenz behutsam aufzubauen sowie weiterzuentwickeln. Damit können sie auch in Zukunft die bestmöglichen Ergebnisse erzielen.

Quellen:

Aftermarket 4.0 BBE Automotive, IFH Köln, Köln, Oktober 2020
Kontaktbedarf kennen | Digitalstudie 2022 | Autohaus S. 48
Autohäuser im Wechselspiel zwischen online und offline | Prof. Dr. Benedikt Maier, ifa, TÜV Nord
Roland Berger, Kräfteverschiebung im KFZ-Aftermarket

Foto von drmakete lab auf Unsplash

Was bedeutet C.A.S.E. für die Zukunft im Aftermarket?

Im Aftermarket geht es darum, Produkte und Dienstleistungen anzubieten, die über den Erstverkauf hinausgehen. Dabei ist es wichtig, dass Kunden bei Problemen oder Fragen schnell und effizient unterstützt werden. Genau hier setzt C.A.S.E. mit Zukunftsthemen an.

C.A.S.E. steht für Connected, Autonomous, Shared und Electric – das sind die vier großen Trends, die derzeit den Automobilmarkt verändern. Ziel des C.A.S.E. ist es, diese Trends zu nutzen, um den Kunden ein nahtloses und personalisiertes Aftermarket-Erlebnis zu bieten. Dies stellt sowohl die Werkstätten als auch die Automobilhersteller vor große Herausforderungen. Mit einer frühzeitigen Vorbereitung und einer klaren Strategie können diese Herausforderungen jedoch gemeistert und dem Kunden ein einwandfreies und personalisiertes Aftersales-Erlebnis geboten werden.

C.A.S.E. im Aftermarket – vier große Trends, die den Automobilmarkt verändern

Diese vier Eckpfeiler, aus denen C.A.S.E. besteht, werden die Zukunft in der Automobilbranche maßgeblich verändern.

Connected

Durch die Vernetzung von Fahrzeugen und Werkstätten können Kunden direkt auf Informationen zu ihrem Fahrzeug zugreifen. Bisher sind die Hinweise für Werkstatttermine auf bestimmte Parameter festgelegt. In der Zukunft könnte ein Fahrzeug von sich aus merken, wann es Zeit für einen Werkstatttermin ist und dem Fahrer zu gegebenem Zeitpunkt Bescheid geben. Währenddessen kann es der Werkstatt die nötigen Informationen zu schicken, um dieser die Möglichkeit zu geben, durch die Analyse von Daten mögliche Probleme frühzeitig zu erkennen und proaktiv zu handeln. Der Ablauf von Terminvergabe bis hin zur Zufriedenheitsbefragung kann mit einem digitalen Workflow individuell abgebildet werden.

Autonom

Immer mehr Fahrzeuge werden in der Lage sein, autonom zu fahren. Dies hat Auswirkungen auf den Aftermarket, denn die Wartung und Reparatur von autonomen Fahrzeugen wird sich von der Wartung und Reparatur herkömmlicher Fahrzeuge unterscheiden, gerade auch, wenn autonome Flotten entstehen. Zum Beispiel kann es nötig sein, dass ein Werkstattmitarbeiter eher mobil zu den jeweiligen Wägen unterwegs ist und die Fahrzeuge nicht mehr in der Werkstatt wartet oder repariert.

Wichtig kann ein mobiler Wartungsservice auch werden, wenn man das Projekt Vay in Hamburg betrachtet. Dort navigieren so genannte Teledriver Autos ferngesteuert durch die Straßen. Sie bringen die Fahrzeuge zum gewünschten Punkt und übernehmen diese wieder, wenn sie nicht gebraucht werden [https://www.hamburg-news.hamburg/innovation-wissenschaft/startup-vay-schickt-erstes-fahrerloses-auto-durch-hamburg]. In der Zeit, in der sie nicht gebraucht werden, können sie problemlos gewartet werden. Ein intelligentes Workflow Management vereint nicht nur alle gesammelten Daten, sondern bereitet sie so auf, dass die Planung durchdachter und zeitsparender geschieht.

Shared

Carsharing und andere Mobilitätsdienstleistungen, wie Sharing mit mehreren Personen, gewinnen zunehmend an Bedeutung. Um eine schnelle und effiziente Unterstützung der Kunden zu gewährleisten, braucht es einen klugen Einsatz von Kundenservice Tools. Bekommt ein Kunde nach dem Buchen seines Wagens nicht das gewünschte Produkt, ist die Zufriedenheit schnell gefährdet. Von einem dreckigen Fahrzeug, über fehlende buchbare Features, bis hin zur Abwesenheit des gebuchten Wagens – die Probleme können mannigfaltig sein. Über digitale Ansprechpartner kann der Kunde seine Problematik ad hoc mitteilen und bekommt innerhalb kürzester Zeit Lösungen präsentieren, die den Kunden zum Self-Service befähigen.

Electric

Der Trend zur Elektrifizierung des Antriebsstrangs stellt die Werkstätten vor neue Herausforderungen. Elektrofahrzeuge sind im Vergleich zu herkömmlichen Fahrzeugen technisch zwar weniger komplex, sie erfordern jedoch eine andere Herangehensweise bei Wartung und Reparatur. Die Komponenten der IT-Systeme machen aus einem Fahrzeug eher einen fahrenden Computer, der eine Vielzahl an Daten sammelt und verarbeitet. Diesen Veränderungen müssen auch Werkstätten Rechnung tragen und über das Know-how sowie die technischen Möglichkeiten verfügen, um Elektrofahrzeuge zu warten und zu reparieren. In den Werkstätten findet ein immenser Wandel in den Berufsfeldern statt. Die Entwicklung geht weg vom Schraubschlüssel, hin zur IT-Fachkraft, die mit vielen digitalen Aufgaben konfrontiert sein wird. Dabei sollten sie dennoch die Kenntnisse von Verbrennermotoren nicht vergessen, die nach wie vor ein großes Thema spielen werden.

Auch Automobilhersteller sind gefragt. Kunden müssen sich darauf verlassen können, dass ihre Fahrzeuge jederzeit betriebsbereit sind und sie nicht aufgrund von Problemen mit dem Antriebssystem liegenbleiben. Hierbei ist es wichtig, dass die Automobilhersteller ihre Kundenserviceprozesse verbessern und schnelle Unterstützung bei Problemen anbieten können.

Beim Umgang mit C.A.S.E. im Aftermarket hilft schneller und kosteneffektiver Kundenservice

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Kernthemen von C.A.S.E. im Aftermarket in der Zukunft eine wichtige Rolle spielen, um Kunden ein nahtloses und individuelles Erlebnis zu bieten. Eine geeignete Softwarelösung, wie targenio AFTERMARKET, ist für einen schnellen und kosteneffektiven Kundenservice seitens der Hersteller dabei ein wesentlicher Baustein.

Melden sich Kunden mit einem Anliegen jedweder Art, haben sie häufig ein Problem, das sie zügig gelöst haben möchten. Diese Anliegen sind so vielfältig, wie die Szenarien, die wir mit den oben erklärten Eckpfeilern vorgestellt haben. Nur durch eine kooperative Zusammenarbeit mit den Herstellern können die Werkstätten sicherstellen, dass sie auf die sich ändernden Anforderungen des Marktes vorbereitet sind und ihren Kunden eine rasche und effiziente Dienstleistung bieten können.

Um diese Transformation im Aftermarket zu unterstützen, bieten wir mit unserem ausgeklügelten Workflow Management targenio AFTERMARKET ein Produkt, das den Kundenservice maßgeblich entlastet.

Für Fragen dazu stehen wir dir sehr gerne zur Verfügung.